このページでは、Google Chat アプリを設計する際にユーザーのニーズを考慮する方法について説明します。Chat アプリが数千人規模のグローバルなチームをサポートする場合でも、1 人のユーザーをサポートする場合でも、設計プロセスに対象ユーザーを含めて、Chat アプリがメッセージを送信するすべてのユーザーにとって役立つようにしてください。
Chat アプリを見つける
ターゲットとするユーザーがチャット アプリを初めて見つける可能性のある場所を検討します。Chat 用アプリを公開する際は、ユーザーがアプリを見つけられる場所を検討してください。
たとえば、ユーザーがチャットアプリの機能を理解しているとは限りません。チャットアプリの名前は、実際の機能や統合されているサービスが反映されているものにしてください。
Chat アプリに精通している
ユーザーが Chat アプリを初めて使用する際は、Chat アプリが最初のインタラクションになる可能性があります。ユーザーがチャットアプリの仕組みを理解しているとは限りません。スラッシュ コマンドやダイアログなどの機能は、一部のユーザーにとってわかりにくい場合があります。その場合は、手順を説明してください。
たとえば、スラッシュ コマンドを実行するようユーザーにプロンプトを表示する場合は、次の形式を使用することをおすすめします。
このプロンプトは、次の理由で役立ちます。
- 入力する必要がある内容を正確にユーザーに伝えます。
- 特別な書式設定を使用して、
/createContactスラッシュ コマンドを周囲のテキストから際立たせます。 - スラッシュ コマンドの目標を記述します。
他のインタラクティブな Chat アプリ機能でユーザーをサポートする方法について詳しくは、ユーザー操作を設計するをご覧ください。
地域
ユーザーが Chat アプリを使用している世界中の場所を特定します。Chat スペースのメンバーは世界中に散らばっているため、異なるタイムゾーンで働いていることがよくあります。Chat アプリがユーザーまたはスペースに通知を送信する場合は、時刻に注意してください。
たとえば、次の Chat アプリは、その週のオンコール レビュー担当者に通知します。ただし、チームの一部がニューヨークにいて、一部がカリフォルニアにいる場合は、すべてのユーザーにとって都合のよいタイミングでメッセージを送信するように Chat アプリを設定することをおすすめします。
Chat アプリでユーザーを直接メンションする場合は、通知を送信する前に Calendar API でユーザーのタイムゾーンを確認することを検討してください。ユーザーの勤務時間外の場合は、メンションなしでメッセージを送信するか、勤務が始まるまで待つことを検討してください。
言語
Chat アプリは、複数の言語でユーザーに応答できます。複数の言語をサポートするには、Chat アプリでユーザーの使用言語を確認し、それに応じてコンテンツをローカライズする必要があります。
Chat スペースの場合は、Chat アプリの構成設定に言語オプションを追加します。ユーザーがスペースで言語を設定すると、Chat アプリはスペースの優先言語を使用してメッセージに返信できます。
ユーザーの設定言語を確認する手順は次のとおりです。
- Google Chat API の
User型からUser.nameを取得します。 - Directory API で
User.nameをuser.idにマッピングします。 - Directory API で指定された
user.idのuser.languages[]を取得します。
プラットフォーム: ウェブとモバイル
Google Chat はパソコンとモバイル デバイスでご利用いただけます。コンピュータには十分な画面スペースがあるため、ユーザーはボタンやオプションが多数含まれる情報量の多いメッセージを受け入れやすくなります。モバイル デバイスでは、画面サイズが限られているため、簡潔なメッセージが好まれます。
カードごとに表示するボタンは 3 個以下にしてください。追加のオプションが必要な場合は、代わりにダイアログを起動することを検討してください。ダイアログでは、一連のカードを提示できます。これにより、1 つのカード メッセージですべての情報を収集するよりも、ユーザー入力を大量に収集しやすくなります。
さまざまなサイズの複数のデバイスで Chat アプリをテストし、情報がわかりやすく表示されていることを確認します。
語調とトーン
Chat アプリはテキストベースのインターフェースであるため、明確で簡潔な、実行可能なメッセージを作成することで、ユーザーの成功を促進できます。Chat アプリのメッセージを作成する際は、Google マテリアル デザインの表現のガイドラインを参照してください。
各 Chat アプリは異なりますが、Chat ユーザーと効果的にコミュニケーションをとるには、Chat アプリのボイスとトーンで次の特性を伝える必要があります。
Professional: あなたの Chat アプリは、職場で人々の役に立っているかもしれません。キャラクターの性格がプロフェッショナルな環境に適していることを確認してください。不適切だと感じる可能性があります。
本物感。チャットアプリは口語で話すことができますが、人間のふりをしてはならず、チャットアプリに性別や、人物と混同される可能性のある名前を付けないでください。小さなキャラクターを含めることは良いことですが、チャットアプリはユーティリティに重点を置く必要があります。
配慮深い。慎重に、侵入的にならないようにします。チャットアプリは、ユーザーに不必要に、または繰り返し煩わしい思いをさせないようにする必要があります。ユーザーのニーズを予測し、解決策を提供するよう努めます。
効率的。ほとんどのユーザーは長い会話を望んでいません。チャットアプリのエクスペリエンスを集中させ、ユーザーがタスクを完了できるようにします。すべてを言うのではなく、最も重要なことを言うようにします。大量の情報を伝達する必要がある場合は、長いメッセージを複数の短いメッセージに分割します。各メッセージは 1 つの行動を促すフレーズに限定し、表示される情報をできるだけ関連性の高いものにします。
励ます。Chat アプリを操作するユーザーに対しては、常に前向きで親しみのある態度で接してください。特に、Chat アプリでできない操作を要求するなど、エラーが発生した場合は、ユーザーが目標に向かって前進する方法を常に把握できるようにしてください。エラーや制限が発生したことをユーザーに正直に伝え、対処方法を説明します。
権限、ロール、データアクセスが異なるユーザー
Chat のユーザーは、Google Workspace やその他のシステムで異なる権限とデータアクセス権を持っています。1 つの Chat スペースには、管理者、マネージャー、営業担当者、顧客を含めることができます。チャットアプリの作成時に考慮すべき権限関連のシナリオをいくつか示します。
Chat アプリへのアクセスが制限されている
Google Workspace 管理者は、Google Chat の Chat アプリにアクセスできるユーザーを制限できます。詳細については、Chat アプリを公開するをご覧ください。
認証
お客様の Google Workspace ドメインの認証を求めるメッセージが表示されないことがあります。その場合、お客様が混乱し、不満を抱く可能性があります。対処可能なエラー メッセージを記述して、この可能性を考慮してください。
Chat スペースで機密情報を共有する
ユーザーが Chat アプリを認証して、財務データや健康データなどの機密情報を共有する場合は、その Chat アプリを 1 対 1 のダイレクト メッセージに制限することをおすすめします。これにより、Chat アプリが他のユーザーが閲覧できる Chat スペースで機密情報を誤って公開してしまうのを防ぐことができます。Google Cloud コンソールでこのタイプの Chat アプリを構成する場合は、[構成] ページで、[スペースとグループの会話に参加する] チェックボックスがオフになっていることを確認します。
顧客を含む Chat スペースで情報を共有する
企業の従業員が Chat スペースを顧客と共有することは一般的です。Chat アプリは、社員と顧客のやり取りに大きなメリットをもたらす可能性がありますが、Chat アプリが顧客とスペースを共有する場合は、Chat アプリが開示する可能性があるデータを考慮することが重要です。
たとえば、Chat アプリが顧客ケースの詳細を共有するとします。Chat アプリで、他のお客様と共有している Chat スペースでお客様のケースを共有すると、お客様の情報を、見るべきでないユーザーに誤って公開してしまう可能性があります。