識別使用者';需求

本頁說明在設計 Google Chat 應用程式時考量使用者需求。無論您的即時通訊應用程式支援遍布全球的數千組團隊,還是只有一位使用者,請在設計過程中將預期使用者納入 Chat 應用程式,確保 Chat 應用程式能讓所有傳送訊息的對象受惠。

探索 Chat 應用程式

因此,請思考您的預期使用者第一次可以在哪些地方發現您的 Chat 應用程式。發布 Chat 應用程式時,請思考使用者該如何找到該應用程式。

例如,請勿假設使用者知道 Chat 應用程式的功能。請確認 Chat 應用程式名稱反映該應用程式的實際情況或與整合的服務。

熟悉 Chat 應用程式

您的 Chat 應用程式可能是使用者第一次與 Chat 應用程式的互動。請勿假設使用者知道 Chat 應用程式的運作方式。斜線指令對話方塊等功能可能會混淆部分使用者,因此請提供操作說明。

舉例來說,提示使用者發出斜線指令時,建議您使用以下格式:

如要建立聯絡人,請輸入「/createContact」。如要瞭解我還能執行哪些操作,請輸入 `/help`。

這項提示很實用,原因如下:

  • 明確告知使用者需要輸入的內容。
  • 使用特殊格式,讓 /createContact 斜線指令與周圍文字有所區別。
  • 說明斜線指令的目標。

如要進一步瞭解如何協助使用者運用其他互動式 Chat 應用程式功能,請參閱「設計使用者互動」。

地理位置

找出使用者在世界上的哪個位置使用 Chat 應用程式。一般來說,Chat 聊天室中的使用者通常遍布世界各地,也就是在不同時區的員工。如果您的 Chat 應用程式會傳送通知給使用者或聊天室,請留意時段。

舉例來說,下列 Chat 應用程式會通知當週通話審查者是誰。不過,如果團隊成員分別位於紐約,且團隊成員位於加州,建議您設定 Chat 應用程式,安排在對所有使用者方便的時候傳送訊息。

在上午 11:57 傳送通知訊息的 Chat 應用程式。

如果您的 Chat 應用程式直接提及使用者,建議您在傳送通知之前,先在 日曆 API 中檢查使用者的時區。如果不在使用者的工作時間內,您可以考慮直接傳送訊息,但不提及對方,也可以等到工作日開始後再傳送。

Chat 應用程式在簡訊中提及某人。

語言

您的 Chat 應用程式可以回覆多種語言的使用者。若要支援多種語言,您的 Chat 應用程式必須檢查使用者偏好的語言,並據此本地化內容。

如果是 Chat 聊天室,請在 Chat 應用程式的配置設定中新增語言選項。使用者在聊天室中設定語言後,Chat 應用程式就能使用聊天室偏好的語言回覆訊息。

如何檢查使用者偏好的語言:

  1. 在 Google Chat API 中從 User 類型取得 User.name
  2. 在 Directory API 中將 User.name 對應至 user.id
  3. 針對 Directory API 中的特定 user.id 取得 user.languages[]

平台:網路與行動裝置

你可以在電腦和行動裝置上使用 Google Chat。電腦提供大量螢幕空間,使用者可能會接受較多按鈕和選項的資訊密集訊息。在行動裝置上,由於螢幕大小有限,使用者會喜歡簡潔明確的訊息。

試著為每張資訊卡顯示三個或更少的按鈕。如需更多資訊,請考慮啟動對話方塊。對話方塊可以呈現一系列資訊卡,比起嘗試在單一卡片訊息中收集所有資訊,收集大量使用者輸入資訊會更貼心。

在多種不同大小的裝置上測試 Chat 應用程式,確保應用程式的資訊呈現方式易於理解。

語調和語調

由於 Chat 應用程式是文字介面,因此撰寫清楚、簡潔又可操作的訊息可確保使用者成功。編寫即時通訊應用程式的訊息時,請參閱 Google Material Design 撰寫指南

每個 Chat 應用程式各不相同,但為了與 Chat 使用者有效溝通,Chat 應用程式的語音和語調應傳達下列特性:

  • 專業人員。Chat 應用程式可以幫工作使用者提供協助。請確保其個人特質符合專業場合 否則可能會感到困惑又不恰當

  • 真誠坦率:即時通訊應用程式可以口頭溝通,但不應假冒成人類。請避免為 Chat 應用程式提供性別,或是可能會讓使用者感到困惑的名稱。加入小型字元固然很好,但您的 Chat 應用程式應著重在實用性。

    說明 Chat 應用程式功能的歡迎訊息範例。

  • 考量重點。謹慎思考且不具侵入性。您的 Chat 應用程式不應過度或重複對使用者造成困擾。致力預測使用者需求並提供解決方案。

    使用者要求 Chat 應用程式執行非設計的工作時的回應範例。

  • 高效率。瞭解多數使用者都沒有花時間尋找較長的對話。如要協助使用者完成工作,請將 Chat 應用程式視為重點。避免直接說一切都是為了表達最重要的事情。如果您需要傳達大量資訊,請將較長的訊息拆成多則短訊息。請試著限制每則訊息只使用一個行動號召,並盡可能確保顯示的資訊與內容相關。

    多個回應範例。

  • 鼓勵:在使用者瀏覽 Chat 應用程式時,請抱持樂觀態度並親切友善。使用者應隨時瞭解如何提前朝目標邁進,特別是在遇到錯誤時,例如要求 Chat 應用程式執行無法執行的功能。坦誠告知使用者他們遇到了錯誤或限制,並告訴他們如何繼續操作。

    您可以參考錯誤訊息示例,瞭解問題所在、後續步驟和取得協助的方式。

具有不同權限、角色和資料存取權的使用者

Chat 中的使用者在 Google Workspace 和其他系統中擁有不同的權限和資料存取權。單一 Chat 聊天室可能包含管理員、管理員、銷售人員和客戶。以下是建構 Chat 應用程式時,應考量的一些權限相關情境:

僅限 Chat 擴充應用程式

Google Workspace 管理員可以限制誰能存取 Google Chat 中的 Chat 擴充應用程式。詳情請參閱「發布即時通訊應用程式」。

驗證

提示客戶驗證客戶的 Google Workspace 網域可能無法正常運作,也可能會混淆使用者並造成不便。請撰寫可採取行動的錯誤訊息,以便反映這類情形。

在 Chat 聊天室中分享機密資訊

如果使用者透過驗證 Chat 應用程式分享機密資訊 (例如財務或健康資料),最好將 Chat 應用程式限制為 1:1 即時訊息,這樣 Chat 應用程式不會意外在其他使用者可能看見的 Chat 聊天室中看到機密資訊。在 Google Cloud 控制台中設定這類 Chat 應用程式時,請在「Configuration」(設定) 頁面中,確認已取消勾選「Join Spaces and group chat」核取方塊並取消選取。

在包含客戶的 Chat 聊天室中分享資訊

公司的員工通常會與客戶共用 Chat 聊天室。Chat 應用程式可以為員工與顧客互動帶來實質的助益,但如果您的 Chat 應用程式與客戶共用聊天室,請務必考量 Chat 應用程式可能透露的資料。

舉例來說,假設您的即時通訊應用程式會分享客戶案件詳細資料。如果您的 Chat 應用程式在與其他客戶共用的 Chat 聊天室中分享客戶案件,可能會不小心向不應看到客戶資訊的使用者揭露客戶資訊。