이 페이지에서는 Google Chat 앱을 설계할 때 사용자의 요구사항을 고려하는 방법을 설명합니다. Chat 앱이 전 세계에 흩어져 있는 수천 명의 팀을 지원하든 한 사람만 지원하든, Chat 앱이 메시지를 보내는 모든 사용자에게 도움이 되도록 설계 프로세스에 의도한 사용자를 포함하세요.
Chat 앱 찾기
의도한 사용자가 채팅 앱을 처음 발견할 수 있는 위치를 고려하세요. Chat 앱을 게시할 때는 사용자가 앱을 찾을 수 있는 위치를 고려하세요.
예를 들어 사용자가 채팅 앱의 기능을 알고 있다고 가정하지 마세요. 채팅 앱의 이름이 앱의 실제 기능이나 통합되는 서비스를 반영해야 합니다.
Chat 앱에 대한 지식
Chat 앱은 사용자가 Chat 앱과 처음 상호작용하는 앱일 수 있습니다. 사용자가 채팅 앱의 작동 방식을 알고 있다고 가정하지 마세요. 슬래시 명령어 및 대화상자와 같은 기능은 일부 사용자에게 혼란을 줄 수 있으므로 안내를 제공하세요.
예를 들어 사용자에게 슬래시 명령어를 실행하라는 메시지를 표시할 때는 다음 형식을 사용하는 것이 좋습니다.
이 메시지는 다음과 같은 이유로 유용합니다.
- 사용자에게 입력해야 할 내용을 정확하게 알려줍니다.
- 특수 서식을 사용하여
/createContact슬래시 명령어를 주변 텍스트에서 눈에 띄게 표시합니다. - 슬래시 명령어의 목표를 나타냅니다.
다른 양방향 채팅 앱 기능으로 사용자를 지원하는 방법을 자세히 알아보려면 사용자 상호작용 설계를 참고하세요.
지역
사용자가 Chat 앱을 사용하는 위치를 파악합니다. Chat 스페이스의 사용자는 전 세계에 거주하는 경우가 많으므로 서로 다른 시간대에 근무하고 있을 수 있습니다. Chat 앱에서 사용자 또는 스페이스에 알림을 보내는 경우 시간에 유의하세요.
예를 들어 다음 Chat 앱은 해당 주에 상담 가능한 검토자가 누구인지 알립니다. 하지만 팀원 중 일부가 뉴욕에 있고 일부가 캘리포니아에 있다면 모든 사용자에게 편리한 시간에 메시지를 보내도록 Chat 앱을 구성하는 것이 좋습니다.
Chat 앱이 사용자를 직접 언급하는 경우 알림을 보내기 전에 Calendar API에서 사용자의 시간대를 확인해 보세요. 사용자가 근무 시간이 아닌 경우 멘션 없이 메시지를 보내거나 근무일이 시작될 때까지 기다리는 것이 좋습니다.
언어
Chat 앱에서 여러 언어로 사용자에게 응답할 수 있습니다. 두 개 이상의 언어를 지원하려면 Chat 앱에서 사용자의 기본 언어를 확인하고 그에 따라 콘텐츠를 현지화해야 합니다.
Chat 스페이스의 경우 Chat 앱의 구성 설정에 언어 옵션을 추가합니다. 사용자가 스페이스에서 언어를 설정하면 Chat 앱은 스페이스의 기본 언어를 사용하여 메시지에 응답할 수 있습니다.
사용자의 선호 언어를 확인하려면 다음 단계를 따르세요.
- Google Chat API의
User유형에서User.name를 가져옵니다. - Directory API에서
User.name를user.id에 매핑합니다. - Directory API에서 지정된
user.id의user.languages[]를 가져옵니다.
플랫폼: 웹과 모바일 비교
Google Chat은 컴퓨터와 휴대기기에서 사용할 수 있습니다. 컴퓨터는 사용자가 버튼과 옵션이 많은 정보가 많은 메시지를 더 잘 받아들일 수 있는 넓은 화면 공간을 제공합니다. 휴대기기에서는 화면 크기가 제한되어 있으므로 사용자는 간결한 메시지를 선호합니다.
카드당 버튼을 3개 이하로 표시해 보세요. 더 많은 항목이 필요한 경우 대신 대화상자를 실행하는 것이 좋습니다. 대화상자는 일련의 카드를 표시할 수 있으므로 하나의 카드 메시지로 모든 정보를 수집하려고 시도하는 것보다 더 친근한 환경에서 많은 사용자 입력을 수집할 수 있습니다.
다양한 크기의 여러 기기에서 Chat 앱을 테스트하여 정보가 쉽게 이해되도록 표시되는지 확인합니다.
어조 및 스타일
Chat 앱은 텍스트 기반 인터페이스이므로 명확하고 간결하며 실행 가능한 메시지를 작성하면 사용자가 성공할 수 있습니다. Chat 앱의 메시지를 작성할 때는 Google 머티리얼 디자인 작성 가이드라인을 참고하세요.
채팅 앱마다 다르지만 Chat 사용자와 효과적으로 소통하려면 채팅 앱의 어조와 스타일이 다음과 같은 특성을 전달해야 합니다.
전문가. Chat 앱이 직장인에게 도움이 될 수 있습니다. 캐릭터의 성격이 전문적인 환경에 적합한지 확인하세요. 그렇지 않으면 불편하고 부적절하게 느껴질 수 있습니다.
Authentic. 채팅 앱은 구어체로 말할 수 있지만 사람인 척해서는 안 됩니다. 채팅 앱에 성별이나 사람과 혼동될 수 있는 이름을 지정하지 마세요. 약간의 캐릭터를 포함하는 것은 좋지만 채팅 앱은 유용성에 중점을 두어야 합니다.
배려심이 있음 사려 깊고 침범하지 않는 태도를 유지하세요. 채팅 앱은 사용자에게 불필요하거나 반복적으로 방해가 되어서는 안 됩니다. 사용자의 니즈를 예측하고 해결책을 제공하기 위해 노력합니다.
효율적. 대부분의 사용자는 긴 대화를 원하지 않는다는 점을 인식합니다. Chat 앱 환경에 집중하여 사용자가 작업을 완료할 수 있도록 지원하세요. 모든 것을 말하지 말고 가장 중요한 것을 말하세요. 많은 양의 정보를 전달해야 하는 경우 긴 메시지를 여러 개의 짧은 메시지로 나누세요. 각 메시지는 하나의 클릭 유도 문구로 제한하고 최대한 관련성 높은 정보를 제공하세요.
격려 사용자가 Chat 앱을 탐색할 때 낙관적이고 친절하게 대응하세요. 특히 Chat 앱에서 할 수 없는 작업을 요청하는 등 오류가 발생한 경우 사용자는 항상 목표를 향해 나아가는 방법을 알아야 합니다. 사용자에게 오류나 제한사항이 발생했다고 정직하게 알리고 계속 진행하는 방법을 안내합니다.
권한, 역할, 데이터 액세스 권한이 다른 사용자
Chat 사용자는 Google Workspace 및 기타 시스템에서 서로 다른 권한과 데이터 액세스 권한을 보유합니다. 단일 Chat 스페이스에는 관리자, 관리자, 영업사원, 고객이 포함될 수 있습니다. 다음은 채팅 앱을 빌드할 때 고려해야 할 권한 관련 시나리오입니다.
Chat 앱 액세스 제한
Google Workspace 관리자는 Google Chat에서 Chat 앱에 액세스할 수 있는 사용자를 제한할 수 있습니다. 자세한 내용은 Chat 앱 게시를 참고하세요.
인증
고객에게 고객의 Google Workspace 도메인에 인증하라는 메시지를 표시하면 작동하지 않을 수 있으며 사용자를 혼란스럽게 하고 불만을 줄 수 있습니다. 조치 가능한 오류 메시지를 작성하여 이 가능성을 고려하세요.
Chat 스페이스에서 민감한 정보 공유
사용자가 Chat 앱을 인증하여 금융 또는 건강 데이터와 같은 민감한 정보를 공유하는 경우 Chat 앱이 다른 사용자가 볼 수 있는 Chat 스페이스에서 실수로 민감한 정보를 공개하지 않도록 Chat 앱을 1:1 채팅 메시지로 제한하는 것이 가장 좋습니다. Google Cloud 콘솔의 구성 페이지에서 이 유형의 Chat 앱을 구성할 때 스페이스 및 그룹 대화에 참여 확인란을 선택 해제해야 합니다.
Chat 스페이스에서 고객이 포함된 정보를 공유
회사 직원이 고객과 Chat 스페이스를 공유하는 것은 흔한 일입니다. Chat 앱은 직원과 고객 간의 상호작용에 큰 도움이 될 수 있지만, Chat 앱이 고객과 스페이스를 공유하는 경우 Chat 앱에서 어떤 데이터를 공개할 수 있는지 고려해야 합니다.
예를 들어 Chat 앱에서 고객 케이스 세부정보를 공유한다고 가정해 보겠습니다. Chat 앱에서 다른 고객과 공유된 Chat 스페이스에서 고객 케이스를 공유하면 고객 정보를 보지 않아야 하는 사용자에게 실수로 공개될 수 있습니다.