Rédiger des messages d'erreur exploitables

Cette page décrit les bonnes pratiques à suivre pour rédiger des messages d'erreur exploitables qui indiquent à l'utilisateur comment résoudre le problème afin qu'il puisse atteindre son objectif.

Lorsqu'un utilisateur interagit avec une application Google Chat, recevoir des messages d'erreur peut être frustrant lorsque l'erreur ne peut pas être traitée. Par exemple, le message d'erreur An error occurred n'est pas utile, car il n'explique pas ce qui s'est produit, ni comment l'utilisateur peut résoudre le problème ni comment il peut obtenir de l'aide. Cette page explique comment structurer les messages d'erreur afin qu'ils soient utiles aux utilisateurs en montrant des exemples exploitables et inexploitables.

Structure des messages d'erreur

Un message d'erreur actionnable présente la structure suivante:

  • Quel est le problème ? Expliquer pourquoi l'application Chat ne peut pas traiter une requête aide l'utilisateur à résoudre le problème. Expliquer pourquoi une erreur s'est produite permet de renforcer la confiance.
  • Comment l'utilisateur peut-il poursuivre son objectif ? Il ne suffit jamais de dire ce qui s'est mal passé. Indiquez aux utilisateurs comment ils peuvent contourner l'erreur et atteindre leur objectif.
  • Comment obtenir de l'aide ? Si l'utilisateur est toujours bloqué, dites-lui comment il peut obtenir de l'aide. Il peut s'agir d'une commande /help ou d'un lien vers la documentation de votre application Chat.

Exemple de message d'erreur: format de date incorrect

Dans cet exemple, l'utilisateur a saisi une date dans un format auquel l'application Chat ne s'attendait pas. Il a écrit November 19, 2021, mais l'application Chat attend 2021-11-19.

Voici une version exploitable et non exploitable du message d'erreur avec lequel l'application Chat répond:

Erreur actionnable

Un utilisateur demande à l'application Chat de planifier une réunion avec une autre personne. L'application Chat répond par un message d'erreur utile et exploitable:

I don't recognize the date format you entered. Write dates as `yyyy-mm-dd`; for example, `2000-01-31`. For help, type `/help`.

Exemple de message d'erreur qui indique à l'utilisateur ce qui s'est mal passé, comment procéder et comment obtenir de l'aide

Vous pouvez traiter ce message d'erreur pour les raisons suivantes:

  • Il vous indique ce qui s'est mal passé. L'application Chat ne reconnaît pas le format de la date.
  • Explique comment corriger l'erreur en indiquant à l'utilisateur le format de date attendu et donne un exemple de date qui aide les utilisateurs à comprendre quoi écrire.
  • Permet d'obtenir une aide supplémentaire pour une commande à barre oblique /help. Si les utilisateurs sont toujours bloqués, ils savent comment en savoir plus.

Erreur inexploitable

Un utilisateur demande à l'application Chat de planifier une réunion avec une autre personne. L'application Chat répond par un message d'erreur inutile et inexploitable:

Enter the correct date format.

Exemple de message d'erreur qui ne fournit pas d'informations exploitables

Ce message d'erreur ne peut pas être utilisé pour les raisons suivantes:

  • N'indique pas si la réunion a été programmée. L'utilisateur peut hésiter à reprogrammer la réunion ou supposer qu'elle a été programmée.
  • N'indique pas à l'utilisateur comment mettre en forme la date. Au lieu de supposer que les utilisateurs savent mettre en forme la date, vous devez indiquer qu'ils s'attendent au format de date yyyy-mm-dd.
  • Ne propose pas plus d'aide. Lorsque les utilisateurs sont bloqués et ne savent pas comment procéder, ils peuvent cesser d'envoyer des messages à l'application Chat.

Essayer

Maintenant que vous savez comment écrire des erreurs exploitables, pouvez-vous identifier, dans le scénario suivant, laquelle de ces erreurs est exploitable:

Une application Chat crée des événements d'agenda lorsque les utilisateurs envoient un message à l'application Chat avec le mot clé schedule. Pour créer un événement d'agenda, l'application Chat requiert l'authentification des utilisateurs. Si un utilisateur n'a pas été authentifié, l'application Chat répond par un message d'erreur.

Quel message d'erreur peut être traité ?
Pour que je puisse planifier la réunion, vous devez vous connecter en saisissant /signin. Pour en savoir plus, saisissez /help.
Ce message d'erreur peut être utilisé, car il indique :
  • Quel est le problème ? L'application Chat nécessite une authentification.
  • Procédure à suivre. Saisissez /signin pour vous authentifier.
  • Comment obtenir de l'aide ? Si l'utilisateur souhaite obtenir plus d'informations, il peut saisir /help.
Vous devez vous authentifier.
Ce message d'erreur ne peut pas être utilisé, car il n'indique pas comment s'authentifier.
Connectez-vous.
Ce message d'erreur ne peut pas être utilisé, car il n'indique pas comment se connecter et implique que l'utilisateur est déconnecté au lieu de le dire clairement, ce qui est déroutant.
Impossible de planifier la réunion.
Ce message d'erreur ne peut pas être utilisé, car il n'indique pas à l'utilisateur pourquoi la réunion ne peut pas être planifiée ni comment il peut continuer. Aucune aide n'est fournie.