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Identifique as necessidades dos usuários

Esta página descreve como considerar as necessidades dos usuários ao projetar um app do Google Chat. Se o app do Chat oferece suporte a uma equipe distribuída globalmente de milhares ou apenas uma pessoa, garanta que ele ajude todas as pessoas que enviam mensagens, incluindo o usuário pretendido no processo de design.

Descubra seu app do Chat

Considere onde os usuários podem encontrar seu app do Chat pela primeira vez. Ao publicar seu app de chat, pense em onde os usuários podem encontrá-lo.

Por exemplo, não presuma que os usuários sabem o que o app do Chat faz. Verifique se o nome do seu app do Chat reflete o que ele realmente faz ou o serviço ao qual ele se integra.

Conhecer os apps de chat

O app do Chat pode ser a primeira interação de um usuário com esses apps. Não presuma que os usuários saibam como um app do Chat funciona. Recursos como comandos de barra e caixas de diálogo podem confundir alguns usuários, portanto, dê instruções a eles.

Por exemplo, ao solicitar que o usuário emita um comando de barra, recomendamos o seguinte formato:

Para criar um contato, digite "/createContact". Para saber o que mais eu posso fazer, digite "/help".

Esse comando é útil pelos seguintes motivos:

Diz ao usuário exatamente o que ele precisa digitar.
Usa formatação especial para fazer com que o comando de barra /createContact se destaque do texto ao redor.
declara o objetivo do comando de barra.

Para saber mais sobre como ajudar os usuários com outros recursos interativos do app Chat, consulte Criar interações do usuário.

Geografia

Identifique em que parte do mundo seus usuários usam o app do Chat. Muitas vezes, as pessoas em um espaço do Chat estão localizadas no mundo todo, o que significa que elas trabalham em fusos horários diferentes. Se o app do Chat enviar notificações para usuários ou espaços, preste atenção à hora do dia.

Por exemplo, o app do Chat a seguir notifica o revisor de plantão da semana. No entanto, se parte da equipe estiver em Nova York e na Califórnia, recomendamos configurar o app do Chat para enviar uma mensagem em um horário conveniente para todos os usuários.

Um app de chat enviando uma mensagem de notificação às 11h57.

Se o aplicativo do Chat mencionar um usuário diretamente, verifique o fuso horário dele na API Calendar antes de enviar a notificação. Se estiver fora do horário de trabalho do usuário, envie a mensagem sem mencionar ou aguarde até que o dia de trabalho dele comece.

O app de chat menciona uma pessoa em uma mensagem de texto.

Idioma

Seu app de chat pode responder a usuários em vários idiomas. Para oferecer suporte a mais de um idioma, o app do Chat precisa conferir o idioma preferido do usuário e localizar o conteúdo de acordo com ele.

Nos espaços do Chat, adicione uma opção de idioma às configurações do app do Chat. Depois que os usuários definirem um idioma no espaço, o app do Chat poderá responder às mensagens usando o idioma preferido do espaço.

Para verificar o idioma preferido de um usuário:

Acesse User.name do tipo User na API Google Chat.
Mapear User.name para user.id na API Directory.
Acesse user.languages[] para o user.id especificado na API Directory.

Plataforma: Web x dispositivos móveis

O Google Chat está disponível em computadores e dispositivos móveis. Os computadores oferecem muito espaço na tela em que os usuários podem aceitar mensagens com muitas informações e muitos botões e opções. Em dispositivos móveis, os usuários gostam de mensagens sucintas devido ao tamanho limitado da tela.

Tente mostrar três ou menos botões por card. Se precisar de mais espaço, inicie uma caixa de diálogo. As caixas de diálogo podem apresentar uma série de cards que tornam a coleta de muitas entradas do usuário uma experiência mais simples do que tentar coletar todas as informações em uma única mensagem de cartão.

Teste o app do Chat em vários dispositivos de tamanhos variados para garantir que a apresentação de informações seja fácil de entender.

Voz e tom

Como os apps de chat são interfaces baseadas em texto, escrever mensagens claras, concisas e acionáveis garante o sucesso do usuário. Ao escrever mensagens para o app do Chat, consulte as diretrizes de escrita do Google Material Design.

Cada app do Chat é diferente, mas, para se comunicar efetivamente com os usuários do Chat, a voz e o tom do app precisam transmitir as seguintes características:

Profissional. Seu app do Chat pode estar ajudando pessoas do trabalho. Certifique-se de que sua personalidade se encaixa em um ambiente profissional, ou pode parecer desagradável e inadequado.
Autêntico. Apps de bate-papo podem falar coloquialmente, mas não podem fingir que são humanos. Evite atribuir um gênero ao app do Chat ou um nome que possa ser confundido com uma pessoa. Incluir um pequeno personagem é bom, mas seu app do Chat precisa se concentrar na utilidade.
Atenção. Seja cuidadoso e não invasivo. Seu app do Chat não deve incomodar os usuários desnecessariamente ou repetidamente. Esforce-se para antecipar as necessidades dos usuários e oferecer soluções.
Eficiente. Reconheça que a maioria dos usuários não procura uma conversa longa. Ajudar as pessoas a concluir tarefas, mantendo a experiência do app do Chat focada. Evite dizer tudo a favor de dizer as coisas mais importantes. Se você precisa transmitir uma grande quantidade de informações, divida mensagens longas em várias mensagens curtas. Tente limitar cada mensagem a uma call-to-action e deixe as informações apresentadas o mais relevantes possível.
Incentivador. Seja otimista e amigável com os usuários enquanto exploram o app do Chat. Os usuários precisam sempre saber como avançar em direção ao objetivo, especialmente se encontrarem um erro, como pedir ao app do Chat para fazer algo que não é possível. Informe honestamente aos usuários que eles encontraram um erro ou limitação e informe como proceder.

Usuários com diferentes permissões, papéis e acesso a dados

As pessoas no Chat têm permissões e acesso diferentes aos dados no Google Workspace e em outros sistemas. Um único espaço do Chat pode incluir administradores, gerentes, vendedores e clientes. Estes são alguns dos cenários relacionados a permissões que precisam ser considerados ao criar seu app do Chat:

Acesso limitado aos apps do Chat

Os administradores do Google Workspace podem limitar quem tem acesso aos apps do Chat no Google Chat. Para ver mais informações, consulte Publicar apps do Chat.

Autenticação

Solicitar que um cliente faça a autenticação no domínio do Google Workspace de um cliente pode não funcionar e pode confundir e frustrar o usuário. Considere essa possibilidade escrevendo uma mensagem de erro acionável.

Se um usuário autenticar um app do Chat para compartilhar informações sensíveis, como dados financeiros ou de saúde, talvez seja melhor limitar o app do Chat a mensagens diretas individuais para que o app do Chat não revele informações confidenciais acidentalmente em um espaço do Chat onde outras pessoas possam vê-las. Ao configurar esse tipo de app do Chat no console do Google Cloud, na página Configuração, confira se a caixa de seleção Participar de espaços e conversas em grupo está desmarcada e desmarcada.

É comum que os funcionários de uma empresa compartilhem um espaço do Chat com clientes. Seu app do Chat pode ser uma vantagem real para as interações entre funcionários e clientes, mas, se ele compartilha um espaço com clientes, é importante considerar quais dados ele pode revelar.

Por exemplo, digamos que seu app do Chat compartilhe detalhes do caso do cliente. Se o app do Chat compartilhar um caso de cliente em um espaço do Chat compartilhado com outros clientes, ele poderá revelar acidentalmente informações do cliente para pessoas que não devem vê-las.