Trang này mô tả cách tính đến nhu cầu của người dùng khi thiết kế ứng dụng Google Chat. Dù ứng dụng Chat của bạn hỗ trợ một nhóm gồm hàng nghìn người trên toàn cầu hay chỉ một người, hãy đảm bảo rằng ứng dụng Chat hỗ trợ mọi người nhắn tin bằng cách bao gồm cả người dùng dự định trong quy trình thiết kế.
Khám phá ứng dụng Chat của bạn
Hãy cân nhắc nơi người dùng mục tiêu có thể khám phá ứng dụng Chat của bạn lần đầu tiên. Khi bạn phát hành ứng dụng trong Chat, hãy nghĩ về nơi người dùng có thể tìm thấy ứng dụng đó.
Ví dụ: đừng cho rằng người dùng biết chức năng của ứng dụng Chat. Hãy đảm bảo tên ứng dụng Chat phản ánh chức năng thực sự của ứng dụng hoặc dịch vụ mà ứng dụng tích hợp.
Quen thuộc với các ứng dụng trong Chat
Ứng dụng Chat có thể là hoạt động tương tác đầu tiên của người dùng với các ứng dụng trong Chat. Đừng cho rằng người dùng biết cách hoạt động của ứng dụng Chat. Các tính năng như lệnh gạch chéo và hộp thoại có thể khiến một số người dùng nhầm lẫn, vì vậy, hãy hướng dẫn họ.
Ví dụ: khi nhắc người dùng đưa ra lệnh dấu gạch chéo, bạn nên sử dụng định dạng sau:
Lời nhắc này hữu ích vì những lý do sau:
- Cho người dùng biết chính xác những gì họ cần nhập.
- Sử dụng định dạng đặc biệt để làm nổi bật lệnh dấu gạch chéo
/createContactso với văn bản xung quanh. - Nêu mục tiêu của lệnh dấu gạch chéo.
Để tìm hiểu thêm về cách hỗ trợ người dùng thông qua các tính năng tương tác khác của ứng dụng Chat, hãy xem phần Thiết kế tính năng tương tác của người dùng.
Khu vực địa lý
Xác định nơi người dùng sử dụng ứng dụng Chat của bạn trên khắp thế giới. Thông thường, mọi người tham gia phòng Chat ở khắp nơi trên thế giới, có nghĩa là họ đang làm việc ở các múi giờ khác nhau. Nếu ứng dụng Chat gửi thông báo cho người dùng hoặc không gian, hãy lưu ý thời gian trong ngày.
Ví dụ: ứng dụng Chat sau đây sẽ thông báo cho bất cứ ai là người đánh giá cuộc gọi trong tuần. Tuy nhiên, nếu một thành viên trong nhóm ở New York và một thành viên trong nhóm ở California, thì bạn nên định cấu hình ứng dụng Chat để gửi tin nhắn vào thời điểm thuận tiện cho tất cả người dùng.
Nếu ứng dụng Chat của bạn trực tiếp đề cập đến một người dùng, hãy cân nhắc việc kiểm tra múi giờ của người dùng đó trong API Lịch trước khi gửi thông báo. Nếu ngoài giờ làm việc của người dùng đó, hãy cân nhắc gửi tin nhắn mà không đề cập đến họ hoặc đợi đến ngày làm việc của họ bắt đầu.
Ngôn ngữ
Ứng dụng Chat có thể trả lời người dùng bằng nhiều ngôn ngữ. Để hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, ứng dụng Chat phải kiểm tra ngôn ngữ ưu tiên của người dùng và bản địa hoá nội dung cho phù hợp.
Đối với phòng Chat, hãy thêm một ngôn ngữ vào phần cài đặt cấu hình của ứng dụng Chat. Sau khi người dùng đặt một ngôn ngữ trong không gian, ứng dụng Chat có thể trả lời tin nhắn bằng ngôn ngữ ưu tiên của không gian.
Cách kiểm tra ngôn ngữ ưu tiên của người dùng:
- Lấy
User.nametừ loạiUsertrong API Google Chat. - Liên kết
User.namevớiuser.idtrong API Thư mục. - Lấy
user.languages[]chouser.idnhất định trong API Thư mục.
Nền tảng: web so với thiết bị di động
Google Chat hoạt động trên máy tính và thiết bị di động. Máy tính cung cấp nhiều không gian màn hình để người dùng có thể dễ chấp nhận các thông báo giàu thông tin với nhiều nút và lựa chọn. Trên thiết bị di động, người dùng đánh giá cao những thông điệp ngắn gọn do kích thước màn hình hạn chế.
Cố gắng hiện tối đa 3 nút trên mỗi thẻ. Nếu bạn cần thêm, hãy cân nhắc việc chạy một hộp thoại. Hộp thoại có thể trình bày một loạt thẻ giúp việc thu thập nhiều thông tin từ người dùng trở nên thân thiện hơn so với việc cố gắng thu thập tất cả thông tin trong một thông báo dạng thẻ duy nhất.
Hãy kiểm thử ứng dụng Chat trên nhiều thiết bị có kích thước khác nhau để đảm bảo cách trình bày thông tin của ứng dụng dễ hiểu.
Giọng điệu và giọng điệu
Vì các ứng dụng trong Chat là giao diện dựa trên văn bản, nên việc viết các thông điệp rõ ràng, ngắn gọn và hữu ích sẽ đảm bảo người dùng thành công. Khi viết thông báo cho ứng dụng Chat, hãy tham khảo Nguyên tắc viết của Google Material Design.
Mỗi ứng dụng Chat đều khác nhau, nhưng để giao tiếp hiệu quả với người dùng Chat, giọng nói và giọng điệu của ứng dụng Chat phải truyền tải các đặc điểm sau:
Chuyên nghiệp. Ứng dụng Chat của bạn có thể đang trợ giúp mọi người tại nơi làm việc. Hãy đảm bảo tính năng của ứng dụng phù hợp với môi trường chuyên nghiệp, nếu không, nhân viên đó có thể tạo cảm giác khó chịu và không phù hợp.
Xác thực. Các ứng dụng nhắn tin có thể nói một cách thông tục nhưng không được giả vờ làm con người. Tránh đặt giới tính hoặc tên có thể gây nhầm lẫn với người dùng cho ứng dụng Chat. Việc thêm một ký tự nhỏ là tốt, nhưng ứng dụng Chat của bạn nên tập trung vào tiện ích của ứng dụng đó.
Cân nhắc. Hãy thận trọng và không xâm phạm. Ứng dụng Chat không được làm phiền người dùng một cách không cần thiết hoặc lặp đi lặp lại. Nỗ lực dự đoán nhu cầu của người dùng và đưa ra các giải pháp.
Hiệu quả. Nhận ra rằng hầu hết người dùng không muốn một cuộc trò chuyện dài. Hãy giúp mọi người hoàn thành công việc bằng cách tập trung vào trải nghiệm ứng dụng Chat. Tránh nói mọi thứ có lợi cho việc nói những điều quan trọng nhất. Nếu bạn cần truyền một lượng lớn thông tin, hãy chia các thông điệp dài thành nhiều thông báo ngắn. Hãy cố gắng giới hạn mỗi thông điệp thành một lời kêu gọi hành động và làm cho thông tin được trình bày càng phù hợp càng tốt.
Khuyến khích. Hãy lạc quan và thân thiện với người dùng khi họ khám phá ứng dụng Chat. Người dùng phải luôn biết cách tiến tới mục tiêu, đặc biệt là khi họ gặp lỗi, chẳng hạn như yêu cầu ứng dụng Chat làm một việc mà ứng dụng không thể thực hiện. Thành thật cho người dùng biết rằng họ đã gặp lỗi hoặc giới hạn và hướng dẫn họ cách xử lý.
Những người dùng có quyền, vai trò và quyền truy cập dữ liệu khác nhau
Mọi người trong Chat có quyền và quyền truy cập dữ liệu khác nhau trong Google Workspace và các hệ thống khác. Một phòng Chat có thể bao gồm quản trị viên, người quản lý, nhân viên bán hàng và khách hàng. Dưới đây là một số tình huống liên quan đến quyền cần xem xét khi xây dựng ứng dụng Chat:
Quyền truy cập bị hạn chế vào các ứng dụng trong Chat
Quản trị viên Google Workspace có thể giới hạn những người có quyền truy cập vào các ứng dụng trong Chat trong Google Chat. Để biết thêm thông tin, hãy xem phần Xuất bản ứng dụng trong Chat.
Xác thực
Việc nhắc khách hàng xác thực với miền Google Workspace của khách hàng có thể không hoạt động, đồng thời có thể gây nhầm lẫn và khó chịu cho người dùng. Hãy tính đến khả năng này bằng cách viết một thông báo lỗi có thể xử lý.
Chia sẻ thông tin nhạy cảm trong các phòng Chat
Nếu người dùng xác thực một ứng dụng Chat để chia sẻ thông tin nhạy cảm, chẳng hạn như dữ liệu tài chính hoặc sức khoẻ, thì tốt nhất là chỉ nên gửi tin nhắn trực tiếp 1:1 cho ứng dụng Chat để không vô tình tiết lộ thông tin nhạy cảm trong phòng Chat nơi người khác có thể nhìn thấy thông tin đó. Khi định cấu hình loại ứng dụng Chat này trong bảng điều khiển Google Cloud, trên trang Cấu hình, hãy nhớ xoá hộp đánh dấu Tham gia không gian và cuộc trò chuyện nhóm rồi bỏ chọn.
Chia sẻ thông tin trong những phòng Chat có khách hàng
Nhân viên của công ty thường chia sẻ phòng Chat với khách hàng. Ứng dụng Chat có thể là một lợi ích thực sự cho hoạt động tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Tuy nhiên, nếu ứng dụng Chat dùng chung không gian với khách hàng, thì bạn cần phải xem xét dữ liệu mà ứng dụng Chat có thể tiết lộ.
Ví dụ: giả sử ứng dụng Chat chia sẻ thông tin chi tiết về trường hợp khách hàng. Nếu ứng dụng Chat chia sẻ một trường hợp khách hàng trong phòng Chat được chia sẻ với những khách hàng khác, thì ứng dụng có thể vô tình tiết lộ thông tin khách hàng cho những người không nên nhìn thấy.