モビリティ サービスのサポート オプション

ヘルプ

モビリティ サービスの使用に行き詰まっている場合、サポートを受ける方法はいくつかあります。

  • パートナーをご利用の場合は、パートナーにお問い合わせいただくことをおすすめします。 それでも解決しない場合は、Google Maps Platform サポートにお問い合わせください。
  • リリースノートに新しい情報がないか確認します。
  • Google マップの製品版ビルドのダウンロード フォルダで最新バージョンを探します。
  • 一般的な開発に関する質問や緊急の問題については、Google Maps Platform サポートのリソースをご覧ください。SLA（サービスレベル契約）の対象となるのは、Google Cloud サポートを通じて提出されたケースのみです。
  • 利用規約を調査します。

以前のバージョンの SDK のサポート期間

Google が別途明記しない限り、モビリティ サービスの新しいバージョンがリリースされると、以前のバージョンのサポート期間は新しいバージョンのリリース日から 4 か月間となります。Google は、独自の裁量で、古いバージョンのモビリティ サービスを長期間サポートすることもできます。

Google は、新しいリリースが利用可能になるたびにリリースノートを公開し、お客様に通知しています。Google Cloud コンソールで通知を受け取るように登録できます。リリースノートには、古いバージョンがサポートされなくなる日付が記載されています。すべての車両ドライバのアプリは、リリースから 4 か月以内（リリースノートに記載されている日付より前）にアップグレードする必要があります。古いバージョンの SDK では、指定した日付を過ぎるとエラーが返されることがあります。

例: Google が 2018 年 4 月 10 日にバージョン 1.2 のリリースを発表したとします。リリースノートには、以前のバージョンのサポートが終了する日付が記載されています。この例では、日付は 2018 年 8 月 10 日より前になります。

最適なサポート サービスを選ぶ

サポートのセットアップは、実際に必要となる前に済ませておくことを強くおすすめします。各サポート サービスの比較

Google Maps Platform で現在ご利用中のサポートのレベルは、次の手順で確認できます。

  1. Google Cloud コンソールで Google Maps Platform のサポートを開きます。
  2. ご利用中のサポート サービスがページ下部に表示されます。

エンハンスト サポート

エンハンスト サポートでは、「影響度: 重大」の問題については 1 時間以内の初期応答が 24 時間 365 日提供されるほか、ケースのエスカレーション処理、複雑な地図データの問題の調査など、さまざまなサービスを利用できます。エンハンスト サポートは、時間帯を選ばない迅速な応答や、Google Maps Platform を本番環境用に運用するための追加サービスを求める方に最適です。詳しくは、Google Maps Platform カスタマーケアをご覧ください。

サポート サービスのお申し込みとキャンセル

サポート サービスの選択は、現在の Google Cloud 請求先アカウントにリンクされたすべてのプロジェクトに適用されるため、変更できるのは請求管理者のみです。

サポート サービスのお申し込みやキャンセルをご希望の場合は、お問い合わせください。

サポートチームへのお問い合わせ

Stack Overflow または Issue Tracker で報告への回答が得られていない場合は、Google Maps Platform のサポート ページ（Cloud コンソール内）へ移動してください。

Google Maps Platform のサポートページでは、新しいサポートケースの作成、および既存のケースの表示、解決、またはエスカレーションを行うことができます。

Google Maps Platform のコンソールでケースの管理を行うためには、次のいずれかのロールが必要です。

  • プロジェクト オーナー
  • プロジェクト編集者
  • テクニカル サポート編集者
  • テクニカル サポート閲覧者

テクニカル サポート閲覧者のロールでは、ケース情報の閲覧のみ行うことができます。ケースの操作または更新はできません。

これらのロールの詳細（ロールの適用方法など）については、サポートへのアクセスに必要な権限を付与するをご覧ください。Google Maps Platform のドキュメントには、各ロールの比較も記載されています。

サポートケースの作成

プロジェクト オーナー、プロジェクト編集者、テクニカル サポート編集者は、サポートケースを作成できます。それ以外の方は、プロジェクト オーナーまたは組織管理者にアクセス権の付与を依頼してください。

  1. Cloud コンソールの Google Maps Platform サポートページの [ケースを作成] にアクセスします。
  2. Cloud コンソールの上部にあるプルダウンバーで、質問に関連するプロジェクトを選択します。
  3. フォームに必要事項を入力します。
  4. ケースが作成された後、サポートとメールでやり取りができるようになります。

ケースの管理

サポートケースは Cloud コンソールから表示、解決、エスカレーションできます。ケースについてサポートとやり取りする場合は、そのケースに関するサポートからのメールに返信してください。今後は、Cloud コンソール内でケースへの返信が可能となる予定です。

ケースの表示

作成したケースはケースページに表示されます。また、最近作成したケースは Google Maps Platform サポートの概要ページにも表示され、このページからケースページに移動することもできます。ケースを選択すると、詳細を表示したり、Google Maps Platform のサポートとやり取りしたりすることができます。

選択されたプロジェクトがケースの対象範囲となるため、そのプロジェクト内で作成されたケースのみが表示されます。プロジェクトが複数あり、目的のサポートケースが見つからない場合は、そのサポートケースを最初に作成したプロジェクトから閲覧しているかどうかをご確認ください。

ケースの解決

ケースのサポートが不要になったら、メールでサポートに連絡するか、ケースの詳細ページの上部にある [解決] ボタンをクリックします。

サポートへのアクセスに必要な権限を付与する

プロジェクト オーナーまたは組織管理者は、IAM ページから使用可能なすべてのロールを付与できます。

  1. Cloud コンソールで IAM ページを開きます。
  2. [プロジェクトを選択] を選択 > プルダウンからプロジェクトを選択 > [開く] をクリックします。
  3. [追加] を選択して、新しいメンバーのメールアドレスを入力します。
    • 個人、サービス アカウント、Google グループをメンバーとして追加できますが、すべてのプロジェクトに個人のメンバーを少なくとも 1 名含める必要があります。
  4. メンバーのロールを選択します。セキュリティ対策として、メンバーに付与する権限は必要最小限にすることを強くおすすめします。プロジェクト オーナーの権限を持つメンバーは、プロジェクトを全般にわたり（シャットダウンを含む）管理できます。
    • プロジェクト オーナーまたはプロジェクト編集者の権限を付与するには、[プロジェクト] で該当するロールを選択します。
    • メンバーの権限をテクニカル サポートケースの提出のみに制限するには、[サポート] でテクニカル サポート編集者のロールを選択します。
  5. 変更を保存します。

請求管理者として課金サポートに問い合わせる

（テクニカルまたは請求）サポートへのアクセス権はプロジェクトの権限に基づいています。このため、請求管理者には、請求先アカウントでサポートケースを作成する権限が与えられていません。請求先アカウントに関連付けられているプロジェクトのプロジェクト オーナー、プロジェクト編集者、テクニカル サポート編集者がサポートケースを作成できます。請求先アカウントに関連付けられたプロジェクトへのアクセス権がない場合、以下のとおりに対応します。

  1. 新しいプロジェクトを作成します。作成したプロジェクトのプロジェクト オーナーのロールが自動的に割り当てられます。
  2. グループの他のプロジェクトに使用されている請求先アカウントを使用して、新しいプロジェクトの課金を有効にします。
  3. この新しいプロジェクトから Google Maps Platform API を有効にします。

プロジェクトを作成する方法、作成したプロジェクトの課金を有効にする方法、API を有効にする方法の詳細は、こちらからご確認ください。

アカウントに新しいプロジェクトのプロジェクト オーナーのロールが割り当てられているため、新しいプロジェクトから Google Maps Platform API サポートケースを作成し、接続されている請求先アカウントについて問い合わせることができます。

サポートの応答時間

サポートの応答時間は、以下の表のとおりです（解決までに要する時間は異なる場合があります）。

優先レベル 定義 スタンダード サポートの応答時間 エンハンスト サポートの応答時間
影響度: 重大 - 本番環境でサービスが使用できない 本番環境アプリケーションの重要な機能が利用できず、有効な回避策もない。 平日は 1 時間以内（地域の祝日を除く） 平日、週末とも 1 時間以内
影響度: 高 - サービスに重大な障害がある 1 人のユーザーまたはユーザー間の共同作業に重大な影響を及ぼす問題が発生している。サービスが想定どおりに機能しておらず、有効な回避策もない。 平日は 24 時間以内 平日、週末とも 4 時間以内
影響度: 中 - サービスが一部機能しない サービスが意図したとおりに機能しないものの、簡単に回避策を講じることができる。 平日は 24 時間以内 平日は 24 時間以内
影響度: 低 - サービスが完全に使用できる サービスは望みどおりの動作ではないものの機能している（回避策は必要ない）。 平日は 24 時間以内 平日は 24 時間以内

プライバシーに関するお問い合わせ

データのプライバシーと保護についてご不明な点がございましたら、データ プライバシーお問い合わせフォームをご利用ください。

ケースのエスカレーション

ケースが適切に処理されていないと思われる場合は、ケースをエスカレーションできます。エスカレーション マネージャーがケースを審査し、適切に処理されていることを確認します。エスカレーション マネージャーは、追加の専門知識を提供したり、ビジネス要件に基づいてケースの優先度を上げたりすることができますが、ポリシーまたは利用規約への例外を認めることはできません。

ケースが最初に送信されてから 1 時間経つとエスカレーションできるようになります。サポートメールのフッター、ケース作成確認メール、またはケースに対する返信で、[エスカレーション] ボタンを使用します。また、ケースの詳細ページの上部にある [エスカレーション] ボタンをクリックすることもできます。

ビデオ会議のリクエスト

音声 / ビデオ通話による会議がコミュニケーションや問題解決に役立つと思われる場合は、テクニカル サポート ケースを登録して、ビデオ通話をリクエストします。その際は、ミーティングの目的と、ご都合の良い日時（およびタイムゾーン）をお知らせください。リクエストに応じて、Google Maps Platform サポートが Google Meet またはご希望のビデオ会議システムによるセッションを設定いたします。

SLA インシデント レポートのリクエスト

Google Maps Platform のサービスレベル契約（SLA）に違反するインシデントがあった場合は、テクニカル サポート ケースを登録して、SLA インシデント レポートをリクエストできます。インシデント発生中にサポートケースを登録済みであれば、そのケースについてのインシデント レポートをリクエストすることができ、新しいケースを作成する必要はありません。インシデント レポートには、インシデントの影響とその緩和についての情報、今後同様のインシデントを防ぐための対策が記載されます。

地図データの品質に関する問題のサポート リクエスト

地図データの品質面で調査を要する複雑な問題（住所の欠落、不正確な住所データなど）がある場合、テクニカル サポート ケースを登録して、地図データに関する高度な調査をリクエストします。その際は、地図データの品質に関する問題の詳細をお知らせください。リクエストに応じて、Google Maps Platform サポートがお客様にご連絡し、地図データの品質に関する問題を調査いたします。また、結果に応じて Google がデータの変更を行います。

利用規約

参考: