Варианты поддержки для решения для парка последней мили

Получить помощь

Чувствуете себя немного застрявшим в использовании решения? Вы можете выбрать один из нескольких способов получить помощь по вашему приложению.

  • Google рекомендует вам связаться со своим контактным лицом по обслуживанию клиентов или контактным лицом по развитию бизнеса .
  • Посмотрите, есть ли в примечаниях к выпуску новая информация для вас.
  • Найдите последнюю версию в папке загрузки рабочих сборок Google Maps Navigation SDK.
  • По общим вопросам разработки или неотложным вопросам обращайтесь в службу поддержки Google Cloud . Соглашение об уровне обслуживания (SLA) распространяется только на запросы, поданные через службу поддержки Google Cloud.
  • Изучите условия использования.

Период поддержки для старых версий SDK

Если иное не указано Google, при выпуске новой версии одного из SDK Last Mile Fleet Solution период поддержки предыдущей версии составляет четыре месяца с даты выпуска новой версии. Google может по своему усмотрению продолжить поддержку более старой версии решения Last Mile Fleet Solution в течение более длительного периода времени.

Google публикует примечания к выпуску, уведомляя клиентов каждый раз, когда доступен новый выпуск. Вы можете подписаться на получение уведомлений в Google Cloud Console . В примечаниях к выпуску указана дата, когда старая версия перестанет поддерживаться. Вам следует обновить приложения для всех водителей транспортных средств в течение 4 месяцев с момента выпуска, то есть до даты, указанной в примечаниях к выпуску. Старая версия SDK может возвращать ошибки после указанной даты.

Пример. Предположим, Google объявляет о выпуске версии 1.2 10 апреля 2018 г. В примечаниях к выпуску указана дата, когда более старые версии перестанут поддерживаться. В данном примере дата будет не ранее 10 августа 2018 года.

Определитесь с подходящей службой поддержки

Google настоятельно рекомендует настроить поддержку до того, как она вам понадобится. Сравните службы поддержки .

Чтобы узнать текущий уровень поддержки платформы Google Карт, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в раздел «Поддержка платформы Google Maps» в Google Cloud Console.
  2. Служба поддержки отображается внизу страницы.

Расширенная поддержка

Расширенная поддержка предлагает 1-часовой первоначальный ответ на критические проблемы в режиме 24x7, права на эскалацию, расследование более сложных проблем с картографическими данными и многое другое. Служба расширенной поддержки предназначена для тех, кому нужны быстрые ответы круглосуточно и дополнительные услуги для запуска рабочих нагрузок платформы Google Maps в рабочей среде. Дополнительную информацию см. в Службе поддержки клиентов платформы Google Maps .

Зарегистрируйтесь или отмените службу поддержки

Только администраторы по выставлению счетов могут изменить выбранную службу поддержки, поскольку она будет применяться ко всем проектам, связанным с вашей текущей учетной записью Google Cloud Billing.

Чтобы подписаться на службу поддержки или отменить ее, свяжитесь с отделом продаж .

Свяжитесь со службой поддержки

Если вы обнаружите, что на ваши вопросы не ответили в Stack Overflow или в системе отслеживания ошибок , посетите страницу поддержки платформы Google Maps в Cloud Console.

На странице поддержки платформы Google Карт вы можете создавать новые запросы в службу поддержки , а также просматривать , разрешать или передавать на уровень выше существующие запросы.

Чтобы управлять обращениями в консоли платформы Google Maps, вам потребуется одна из следующих ролей:

  • Владелец проекта
  • Редактор проекта
  • Редактор службы технической поддержки
  • Программа просмотра технической поддержки

Роль «Просмотрщик технической поддержки» позволяет только просматривать информацию о обращении и не может каким-либо образом взаимодействовать с ним или обновлять его.

Дополнительные сведения об этих ролях, в том числе о том, как их применять, см. в разделе Предоставление доступа к службе поддержки . Просмотрите сравнение ролей, упомянутых в документации платформы Google Maps.

Создайте запрос в службу поддержки

Владельцы проектов, редакторы проектов и редакторы службы технической поддержки могут создавать заявки на поддержку. Если у вас нет ни одной из этих ролей, обратитесь к владельцу проекта или администратору организации, чтобы получить доступ .

  1. Посетите страницу поддержки платформы Google Maps «Создайте обращение» в Cloud Console.
  2. Выберите проект , связанный с вашим вопросом, в верхней раскрывающейся панели Cloud Console.
  3. Подробно заполните форму.
  4. После создания вашего обращения вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте.

Управляйте своими делами

Просматривайте, решайте или эскалируйте свои запросы в службу поддержки из Cloud Console. Пожалуйста, общайтесь со службой поддержки по вашим делам, отвечая на электронные письма с обращениями. В будущем вы можете рассчитывать на ответы на обращения в Cloud Console.

Посмотреть дела

Ваши обращения отображаются на странице «Обращения» , а самые последние обращения также отображаются на странице «Обзор поддержки платформы Google Maps» , которую можно использовать для перехода на страницу «Обращения». Выберите любой случай, чтобы просмотреть его подробности и связаться со службой поддержки платформы Google Maps.

Обращения привязаны к выбранному проекту, поэтому вы увидите только дела, созданные в рамках этого проекта. Если у вас несколько проектов и вы не можете найти ожидаемый запрос на поддержку, проверьте, просматриваете ли вы проект, из которого вы изначально создали запрос на поддержку.

Разрешить дело

Если ваш случай больше не требует поддержки, вы можете либо сообщить об этом в службу поддержки по электронной почте, либо нажать кнопку «Решить» в верхней части страницы сведений о вашем случае.

Предоставить доступ к службе поддержки

Владелец проекта или администратор организации могут предоставить все доступные роли на странице IAM.

  1. Откройте страницу IAM в Cloud Console.
  2. Выберите «Выбрать проект» > выберите проект из раскрывающегося списка > «Открыть» .
  3. Выберите «Добавить» , затем введите адрес электронной почты нового участника.
    • Вы можете добавлять в качестве участников отдельных лиц, сервисные аккаунты или группы Google, но в каждом проекте должен быть хотя бы один участник.
  4. Выберите роль участника. В целях обеспечения безопасности мы настоятельно рекомендуем предоставить участнику самые низкие необходимые разрешения. Участники с разрешениями владельца проекта могут управлять всеми аспектами проекта, включая его закрытие.
    • Чтобы предоставить разрешения «Владелец проекта» или «Редактор проекта» , выберите соответствующую роль в разделе «Проект» .
    • Чтобы ограничить права участника на подачу обращений в службу технической поддержки, выберите роль «Редактор технической поддержки» в разделе «Поддержка» .
  5. Сохраните изменения.

Обратитесь в службу поддержки по вопросам выставления счетов в качестве администратора по выставлению счетов.

Роль администратора по выставлению счетов не предоставляет разрешения на создание обращений в службу поддержки в своей учетной записи для выставления счетов, поскольку доступ к поддержке (технической или платежной) основан на разрешениях проекта и предоставляется владельцам проектов , редакторам проектов или редакторам технической поддержки в связанном проекте. на платежный счет. Если у вас нет доступа ни к одному проекту, привязанному к платежному аккаунту:

  1. Создайте новый проект. Вам автоматически назначается роль владельца проекта для этого проекта.
  2. Включите выставление счетов для своего нового проекта, используя учетную запись выставления счетов, которая используется для других проектов вашей группы.
  3. Включите API платформы Google Maps из этого нового проекта.

Узнайте, как создать проект, включить для него оплату и включить API .

Поскольку вы являетесь владельцем этого нового проекта, у вас есть доступ к созданию заявок на поддержку API платформы Google Карт из этого нового проекта, а также вы можете направлять запросы о платежном аккаунте, прикрепленном к нему.

Время ответа поддержки

Время ответа службы поддержки указано в таблице ниже (время решения проблемы может отличаться):

Уровень опасности Определение Стандартное время ответа службы поддержки Улучшенное время ответа службы поддержки
Критическое воздействие: сервис непригоден для использования в производстве Критически важные функции вашего производственного приложения недоступны, и обходного пути нет. 1 час в будние дни, кроме региональных праздников 1 час в будни и выходные
Серьезное влияние – серьезное ухудшение качества обслуживания Эта проблема критически влияет на одного пользователя или критически влияет на сотрудничество между пользователями. Служба не работает должным образом, и решения этой проблемы нет. 24 часа в будние дни 4 часа в будни, 16 часов в выходные.
Среднее воздействие – обслуживание частично нарушено Служба не работает должным образом, но обходной путь легко доступен. 24 часа в будние дни 24 часа в будние дни
Низкое воздействие – сервис полностью готов к использованию Сервис не работает как хотелось, но функционирует (обходной путь не нужен). 24 часа в будние дни 24 часа в будние дни

Запросы о конфиденциальности

По вопросам, связанным с конфиденциальностью и защитой данных, вы можете связаться с нами, используя форму запроса о конфиденциальности данных .

Эскалация дела

Если вы считаете, что ваше дело не рассматривается оптимальным образом, вы можете передать дело на более высокий уровень. Менеджер по эскалации рассмотрит ваше дело, чтобы убедиться, что оно рассматривается должным образом. Менеджеры по эскалации могут предоставить дополнительные экспертные знания или лучше определить приоритетность дела на основе бизнес-требований, но они не могут предоставлять исключения из политик или условий обслуживания.

Через час после первой отправки запроса вы можете передать его на более высокий уровень. Используйте кнопку «Эскалировать», расположенную в нижнем колонтитуле ваших писем в службу поддержки, в электронном письме с подтверждением создания обращения или в любом ответе на обращение. Вы также можете нажать кнопку «Эскалировать» в верхней части страницы сведений о вашем деле.

Запросить видеоконференцию

Если вы считаете, что в вашем случае будет полезна голосовая/видеоконференция для облегчения общения и решения проблем, откройте обращение в службу технической поддержки и запросите видеозвонок, описав цель встречи и предложите возможное время (включая часовой пояс). После получения запроса служба поддержки платформы Google Maps запланирует сеанс с использованием Google Meet или системы видеоконференций по вашему выбору.

Запросить отчет об инциденте SLA

Если вы столкнулись с инцидентом, нарушившим Соглашение об уровне обслуживания (SLA) платформы Google Карт , вы можете подать заявку в службу технической поддержки и запросить отчет об инциденте. Если вы открыли обращение в службу поддержки во время инцидента, вы можете запросить отчет об инциденте по этому обращению, а не открывать новое обращение. Отчет об инциденте будет включать информацию о влиянии инцидента и смягчении его последствий, а также о мерах по предотвращению, которые принимаются во избежание подобных инцидентов в будущем.

Запросить помощь по проблеме с качеством картографических данных

Если у вас возникла сложная проблема с качеством картографических данных, требующая расследования (например, потенциальный отсутствующий адрес или неточные адресные данные), откройте заявку в службу технической поддержки и запросите комплексное исследование картографических данных. В вашем случае укажите подробную информацию о проблеме с качеством картографических данных. После получения запроса служба поддержки платформы Google Карт свяжется с вами для расследования проблемы качества картографических данных, и Google может внести соответствующие изменения в данные.

Оставайтесь в курсе

Владельцы проектов Google Cloud получают электронные письма об обратно несовместимых изменениях, обязательной миграции, юридических проблемах, проблемах с выставлением счетов и безопасности, которые могут повлиять на их проекты. Чтобы получать упреждающие уведомления о таких изменениях, которые могут повлиять на ваш проект, назначьте роль владельца с отслеживаемым адресом электронной почты для каждого из ваших проектов. Кроме того, мы рекомендуем добавить Essential Contacts , чтобы получать уведомления в других категориях .

Вот еще несколько способов оставаться в курсе новостей платформы Google Maps:

  • Панель общедоступного статуса Карт отслеживает доступность и состояние API платформы Google Maps. Это первое место, куда следует обратиться, когда вы обнаружите, что проблема затрагивает вас. На информационной панели показаны инциденты, которые затрагивают многих клиентов, поэтому, если вы видите инцидент в списке, он, скорее всего, связан с вашей проблемой.
  • Используйте ссылки RSS-канал или JSON History в нижней части панели общедоступного статуса Карт , чтобы просмотреть ленту текущих и прошлых инцидентов. Каждое сообщение на панели управления вызывает публикацию в ленте. Чтобы держать вас в курсе, каждое сообщение в ленте будет включать все сообщения и обновления, относящиеся к соответствующему событию на панели мониторинга. Таким образом, вам не придется копаться в истории ленты, чтобы понять, как идут дела. RSS-каналы публикуются в формате XML. Расширения браузера, такие как RSS Subscription Extension (от Google), позволяют просматривать содержимое канала и подписываться через вашу любимую программу чтения RSS. История JSON — это веб-канал JSON о прошлых инцидентах. Ряд программных библиотек и веб-платформ поддерживают распространение контента через JSON Feed.
  • Подпишитесь на наши группы Google, чтобы быть в курсе изменений, сбоев в работе и других объявлений.
    • google-maps-platform-notifications : технические обновления API и веб-служб платформы Google Maps, уведомления о сбоях и объявления о функциях платформы (~ 3–5 в месяц).
    • google-maps-js-api-v3-notify : новые выпуски API JavaScript Карт Google (~ 4 сообщения в год).
  • Блог платформы Google Maps — полезный источник новостей и обновлений обо всех продуктах Google для разработчиков Geo.
  • В блоге Google Cloud публикуются обновления обо всех продуктах Google Cloud, включая платформу Google Maps.
  • Подпишитесь на канал YouTube платформы Google Maps , чтобы получать новости, советы для разработчиков и популярные истории разработчиков.

Условия эксплуатации

Для справки: