Решение Last Mile Fleet Solution в настоящее время доступно только для избранных клиентов. Свяжитесь с отделом продаж , чтобы узнать больше.

Варианты поддержки для решения «последней мили» для автопарка

Получить помощь

Чувствуете себя немного застрявшим, используя решение? Вы можете выбрать один из нескольких способов получить помощь по вашему приложению.

  • Google рекомендует вам связаться со своим контактным лицом по работе с клиентами или вашим контактным лицом по развитию бизнеса .
  • Посмотрите, есть ли в примечаниях к выпуску новая информация для вас.
  • Найдите последнюю версию в папке загрузки рабочих сборок Google Maps Navigation SDK.
  • По общим вопросам разработки или срочным вопросам обращайтесь в службу поддержки Google Cloud . Только запросы, поданные через службу поддержки Google Cloud, подпадают под действие SLA (соглашение об уровне обслуживания).
  • Изучите условия использования.

Период поддержки старых версий SDK

Если иное не указано Google, при выпуске новой версии одного из SDK Last Mile Fleet Solution период поддержки предыдущей версии составляет четыре месяца с даты выпуска новой версии. Google может по своему усмотрению продолжить поддержку более старой версии решения Last Mile Fleet Solution в течение более длительного периода времени.

Google публикует примечания к выпуску, уведомляя клиентов каждый раз, когда доступен новый выпуск. Вы можете подписаться на получение уведомлений в Google Cloud Console . В примечаниях к выпуску указана дата, когда старая версия перестанет поддерживаться. Вы должны обновить свои приложения для всех водителей транспортных средств в течение 4 месяцев после выпуска, то есть до даты, указанной в примечаниях к выпуску. Старая версия SDK может возвращать ошибки после указанной даты.

Пример. Предположим, Google объявляет о выпуске версии 1.2 10 апреля 2018 года. В примечаниях к выпуску указана дата, когда более старые версии больше не будут поддерживаться. В данном примере дата будет не ранее 10 августа 2018 года.

Выберите правильную службу поддержки

Google настоятельно рекомендует настроить поддержку до того, как она вам понадобится. Сравните службы поддержки .

Чтобы узнать текущий уровень поддержки платформы Google Карт, выполните указанные ниже действия.

  1. Перейдите на страницу поддержки платформы Google Maps в Google Cloud Console.
  2. Ваша служба поддержки отображается в нижней части страницы.

Расширенная поддержка

Расширенная поддержка предлагает 1 час первоначального ответа на критические проблемы 24x7, привилегии эскалации, расследование более сложных проблем с картографическими данными и многое другое. Служба расширенной поддержки предназначена для тех, кто ищет быстрые ответы круглосуточно, а также дополнительные службы для запуска рабочих нагрузок платформы Google Карт в производственной среде. Дополнительную информацию см. в разделе Служба поддержки пользователей платформы Google Карт .

Зарегистрируйтесь в службе поддержки или отмените ее

Только администраторы счетов могут изменить выбранную службу поддержки, поскольку она будет применяться ко всем проектам, связанным с вашей текущей учетной записью Google Cloud Billing.

Чтобы подписаться на службу поддержки или отменить ее, обратитесь в отдел продаж .

Связаться со службой поддержки

Если вы обнаружите, что на Stack Overflow или в системе отслеживания проблем нет ответов на ваши вопросы, посетите страницу поддержки платформы Google Maps в Cloud Console.

На странице поддержки платформы Google Карт вы можете создавать новые обращения в службу поддержки , а также просматривать , разрешать или передавать существующие обращения.

Для управления обращениями в консоли платформы Google Карт вам потребуется одна из следующих ролей:

  • Владелец проекта
  • Редактор проекта
  • Редактор техподдержки
  • Наблюдатель технической поддержки

Роль наблюдателя службы технической поддержки может только просматривать информацию о обращении и не может каким-либо образом взаимодействовать с обращением или обновлять его.

Чтобы узнать больше об этих ролях, в том числе о том, как их применять, см. раздел Предоставление доступа к поддержке . Посмотрите сравнение ролей, упомянутых в документации по платформе Google Maps.

Создать запрос в службу поддержки

Владельцы проектов, редакторы проектов и редакторы службы технической поддержки могут создавать обращения в службу поддержки. Если у вас нет ни одной из этих ролей, обратитесь к владельцу проекта или администратору организации, чтобы получить доступ .

  1. Посетите страницу поддержки платформы Google Maps Create a Case в Cloud Console.
  2. Выберите проект , связанный с вашим вопросом, в верхней раскрывающейся панели Cloud Console.
  3. Подробно заполните форму.
  4. После того, как ваш запрос будет создан, вы можете переписываться со службой поддержки по электронной почте.

Управляйте своими делами

Просматривайте, разрешайте или передавайте запросы в службу поддержки из Cloud Console. Пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки по вашим вопросам, отвечая на сообщения электронной почты. В будущем вы можете рассчитывать на ответы на обращения в Cloud Console.

Посмотреть дела

Ваши обращения отображаются на странице "Обращения" , а самые последние обращения также отображаются на странице "Обзор поддержки платформы Google Карт" , которую можно использовать для перехода на страницу "Обращения". Выберите любой запрос, чтобы просмотреть подробности и связаться со службой поддержки платформы Google Карт.

Обращения ограничены выбранным проектом, поэтому вы увидите только те обращения, которые были созданы в рамках этого проекта. Если у вас есть несколько проектов и вы не можете найти ожидаемый запрос в службу поддержки, проверьте, просматриваете ли вы проект, из которого изначально создали запрос в службу поддержки.

Разрешить дело

Если ваше дело больше не требует поддержки, вы можете либо сообщить об этом в службу поддержки по электронной почте, либо нажать кнопку «Решить» в верхней части страницы сведений о вашем случае.

Предоставить доступ к поддержке

Владелец проекта или администратор организации могут предоставить все доступные роли на странице IAM.

  1. Откройте страницу IAM в Cloud Console.
  2. Выберите Выбрать проект > выберите проект из раскрывающегося списка > Открыть .
  3. Выберите «Добавить» и введите адрес электронной почты нового участника.
    • Вы можете добавлять в качестве участников отдельных лиц, учетные записи служб или группы Google, но в каждом проекте должен быть хотя бы один человек в качестве участника.
  4. Выберите роль участника. В целях безопасности мы настоятельно рекомендуем предоставить участнику самые низкие необходимые разрешения. Участники с разрешениями владельца проекта могут управлять всеми аспектами проекта, включая его закрытие.
    • Чтобы предоставить разрешения владельца проекта или редактора проекта , выберите соответствующую роль в разделе «Проект» .
    • Чтобы ограничить права участника на подачу обращений в службу технической поддержки, выберите роль редактора службы технической поддержки в разделе «Поддержка» .
  5. Сохраните изменения.

Обратитесь в службу поддержки биллинга в качестве администратора биллинга

Роль администратора выставления счетов не дает разрешений на создание обращений в службу поддержки в своей учетной записи выставления счетов, поскольку доступ к поддержке (технической или выставлению счетов) основан на разрешениях проекта и предоставляется владельцам проектов , редакторам проектов или редакторам технической поддержки в связанном проекте. на расчетный счет. Если у вас нет доступа ни к одному проекту, привязанному к платежному аккаунту:

  1. Создайте новый проект. Вам автоматически назначается роль владельца проекта для этого проекта.
  2. Включите выставление счетов в новом проекте, используя учетную запись выставления счетов, используемую для других проектов вашей группы.
  3. Включите API платформы Google Maps из этого нового проекта.

Узнайте, как создать проект, включить для него выставление счетов и включить API .

Поскольку вы являетесь владельцем проекта для этого нового проекта, у вас есть доступ к созданию заявки на поддержку API платформы Google Maps из этого нового проекта и вы можете направлять запросы о привязанной к нему платежной учетной записи.

Время ответа службы поддержки

Время ответа службы поддержки указано в таблице ниже (время решения может отличаться):

Уровень опасности Определение Стандартное время ответа службы поддержки Увеличенное время отклика службы поддержки
Критическое влияние: сервис непригоден для использования в рабочей среде Важнейшие функции вашего производственного приложения недоступны, и нет подходящего обходного пути. 1 час в будние дни, кроме региональных праздников 1 час в будни и выходные
Высокий уровень воздействия – Серьезное ухудшение качества обслуживания Эта проблема критически влияет на одного пользователя или на совместную работу пользователей. Служба работает не так, как ожидалось, и обходного пути нет. 24 часа в будние дни 4 часа в будни, 16 часов в выходные
Среднее воздействие — обслуживание частично нарушено Служба не работает должным образом, но легко найти обходной путь. 24 часа в будние дни 24 часа в будние дни
Низкое влияние — сервис полностью пригоден для использования Сервис не работает как хотелось бы, но функционирует (обходной путь не нужен). 24 часа в будние дни 24 часа в будние дни

Запросы конфиденциальности

По вопросам, связанным с конфиденциальностью и защитой данных, вы можете связаться с нами, заполнив форму запроса на конфиденциальность данных .

Эскалация дела

Если вы считаете, что ваше дело не обрабатывается оптимально, вы можете передать дело на эскалацию. Менеджер по эскалации рассмотрит ваше дело, чтобы убедиться, что оно обрабатывается должным образом. Менеджеры по эскалации могут предоставлять дополнительные экспертные знания или лучше расставлять приоритеты в зависимости от бизнес-требований, но они не могут предоставлять исключения из политик или условий обслуживания.

Через час после первой отправки обращения вы можете передать его на рассмотрение. Используйте кнопку «Передать», расположенную в нижнем колонтитуле писем службы поддержки, в электронном письме с подтверждением создания обращения или в любом ответе на обращение. Вы также можете нажать кнопку «Передать на более высокий уровень» в верхней части страницы «Сведения о деле» для вашего обращения.

Запросить видеоконференцию

Если вы считаете, что голосовая/видеоконференция для вашего случая может помочь в общении и решении проблем, откройте обращение в службу технической поддержки и запросите видеозвонок, описав цель встречи и предложив возможное время (включая часовой пояс). После получения запроса служба поддержки платформы Google Maps запланирует сеанс с использованием Google Meet или выбранной вами системы видеоконференцсвязи.

Запрос отчета об инциденте SLA

Если вы столкнулись с инцидентом, который нарушил Соглашение об уровне обслуживания платформы Google Карт (SLA) , вы можете открыть запрос в службу технической поддержки, чтобы запросить отчет об инциденте. Если вы открыли обращение в службу поддержки во время инцидента, вы можете запросить отчет об инциденте по этому обращению, а не открывать новое обращение. Отчет об инциденте будет включать информацию о влиянии и смягчении последствий инцидента, а также меры по предотвращению, которые предпринимаются для предотвращения таких инцидентов в будущем.

Запросить помощь в решении проблемы с качеством картографических данных

Если у вас возникла сложная проблема, связанная с качеством картографических данных, требующая расследования (например, потенциальный отсутствующий адрес или неточные адресные данные), откройте обращение в службу технической поддержки и запросите комплексное исследование картографических данных. В вашем случае укажите сведения о проблеме с качеством картографических данных. После получения запроса служба поддержки платформы Google Карт свяжется с вами для изучения проблемы с качеством картографических данных, и Google может внести соответствующие изменения в данные.

Будьте в курсе

Владельцы проектов Google Cloud получают электронные письма об обратно несовместимых изменениях, обязательных миграциях, юридических проблемах, проблемах с выставлением счетов и безопасностью, которые могут повлиять на их проекты. Чтобы получать заблаговременные уведомления о таких изменениях, которые могут повлиять на ваш проект, назначьте роль владельца с отслеживаемым адресом электронной почты для каждого из ваших проектов. Кроме того, мы рекомендуем добавить Основные контакты для получения уведомлений в других категориях .

Вот еще несколько способов быть в курсе последних событий на платформе Google Карт:

  • Панель управления общедоступным статусом Карт отслеживает доступность и статус API платформы Google Карт. Это первое место, где нужно проверить, когда вы обнаружите, что проблема затрагивает вас. На панели мониторинга отображаются инциденты, затрагивающие многих клиентов, поэтому, если вы видите какой-либо инцидент в списке, он, вероятно, связан с вашей проблемой.
  • Используйте ссылки на RSS-канал или историю JSON в нижней части панели управления общедоступным статусом Карт , чтобы просмотреть ленту текущих и прошлых инцидентов. Каждое сообщение на панели инструментов запускает сообщение в ленте. Чтобы держать вас в курсе, каждое сообщение в ленте будет включать все сообщения и обновления, относящиеся к соответствующему событию на панели инструментов. Таким образом, вам не нужно копаться в истории каналов, чтобы понять, как идут дела. RSS-каналы публикуются в формате XML. Расширения для браузера, такие как RSS Subscription Extension (от Google), позволяют предварительно просмотреть содержимое канала и подписаться через вашу любимую программу чтения RSS. История JSON — это веб-канал JSON о прошлых инцидентах. Ряд программных библиотек и веб-фреймворков поддерживают синдикацию контента через JSON Feed.
  • Подпишитесь на наши группы Google, чтобы быть в курсе изменений, сбоев и других объявлений.
    • google-maps-platform-notifications : технические обновления API и веб-сервисов платформы Google Карт, уведомления о сбоях и анонсы функций платформы (~ 3–5 в месяц).
    • google-maps-js-api-v3-notify : Новые выпуски JavaScript API Карт Google (~4 сообщения в год).
  • Блог Google Maps Platform — полезный источник новостей и обновлений для всех продуктов Google для разработчиков Geo.
  • В блоге Google Cloud публикуются обновления для всех продуктов Google Cloud, включая платформу Google Maps.
  • Подпишитесь на канал YouTube платформы Google Maps, чтобы получать новости, советы и истории разработчиков.

Условия эксплуатации

Для справки: