Google Maps Platform इंसिडेंट मैनेजमेंट

किसी समस्या की लाइफ़साइकल

Google Maps Platform, Google Cloud Platform के समस्या मैनेजमेंट फ़्रेमवर्क का पालन करता है.

जब कोई समस्या आती है या सेवा में रुकावट आती है, तो प्रॉडक्ट इंजीनियरिंग टीम और Google Maps Platform की सहायता टीम मिलकर समस्या को हल करती है और आपको इस बारे में जानकारी देती है.

पहचान करना

Google, समस्याओं का पता लगाने के लिए इंटरनल और ब्लैक बॉक्स मॉनिटरिंग का इस्तेमाल करता है. साथ ही, जांच के लिए हमारे इंजीनियरों को सूचनाएं भेजता है. ज़्यादा जानकारी के लिए, साइट विश्वसनीयता इंजीनियरिंग की किताब का छठा चैप्टर देखें.

अगर आपको कोई ऐसी समस्या मिलती है जिसकी शिकायत अब तक समस्या ट्रैकर में नहीं की गई है, तो Google Cloud Console में Google Maps Platform सहायता से जुड़ा कोई केस बनाएं पेज पर जाएं और नया सहायता केस बनाएं.

शुरुआती जवाब

जब Google को किसी समस्या का पता चलता है, तो सहायता टीम आपसे संपर्क करती है. किसी समस्या के बारे में शुरुआती सूचना अक्सर कम होती है. इसमें आम तौर पर, मुख्य लक्षणों के साथ सिर्फ़ उस प्रॉडक्ट के बारे में बताया जाता है जिसमें समस्या है. इसकी वजह यह है कि हम ज़्यादा जानकारी देने के बजाय, तुरंत सूचना देने को प्राथमिकता देते हैं. जैसे-जैसे हमें ज़्यादा जानकारी मिलती जाएगी, हम आने वाले समय में अपडेट के ज़रिए आपको इसकी जानकारी देंगे.

समस्या की जानकारी देने के लिए चैनल

Google Maps Platform की सहायता टीम, समस्या के बारे में ज़रूरत के हिसाब से जानकारी देने के लिए, अलग-अलग चैनल उपलब्ध कराती है. ये चैनल, समस्या के दायरे और गंभीरता के हिसाब से तय किए जाते हैं:

अगर आपको लगता है कि किसी समस्या का असर आप पर पड़ रहा है, तो सबसे पहले Maps के सार्वजनिक स्टेटस के डैशबोर्ड पर जाएं. डैशबोर्ड में ऐसी समस्याओं की जानकारी दिखती है जिनका असर कई ग्राहकों पर पड़ता है. इसलिए, अगर आपको डैशबोर्ड में कोई समस्या दिखती है, तो हो सकता है कि वह आपकी समस्या से जुड़ी हो. समस्या की गंभीरता को दिखाने के लिए, स्टेटस डैशबोर्ड, समस्याओं को सेवा में रुकावट, रुकावट या जानकारी के तौर पर मार्क करता है.

Google Maps Platform के सूचनाओं वाले ग्रुप में, Google Maps Platform के एपीआई के बारे में अन्य तकनीकी अपडेट के साथ-साथ, बड़े पैमाने पर होने वाली सभी रुकावटों की जानकारी दी जाती है. यह एक सार्वजनिक Google ग्रुप है. रुकावट का पता चलने पर, ग्रुप के सभी सदस्यों को ईमेल से सूचना मिलेगी. साथ ही, समस्या हल होने तक उन्हें अपडेट भी मिलते रहेंगे.

Maps Platform का स्टेटस कार्ड, जानकारी देने वाला एक मैसेज है. यह Cloud Console के Maps सहायता सेक्शन में हमेशा दिखता है. इसमें Maps Platform के एपीआई और सेवाओं की मौजूदा स्थिति दिखती है. अगर कोई समस्या मौजूद है, तो आपको एक मैसेज दिखेगा. इसमें उस प्रॉडक्ट की जानकारी होगी जिस पर समस्या का असर पड़ा है. साथ ही, Maps के सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड का लिंक भी होगा. इस डैशबोर्ड पर, मौजूदा समस्याओं के बारे में जानकारी देखी जा सकती है.

समस्या ट्रैकर में, पहले से मौजूद सभी समस्याओं की रेफ़रंस सूची होती है. आपके पास उन समस्याओं को देखने का विकल्प है जिनकी समीक्षा की जा रही है. साथ ही, उन समस्याओं की सदस्यता लेकर, उनकी समीक्षा की स्थिति देखी जा सकती है. इसके अलावा, हमारी टीमों की जांच में मदद करने के लिए टिप्पणियां भी की जा सकती हैं. Google Maps Platform के सहायता दस्तावेज़ में भी, समस्या ट्रैकर का लिंक मिल सकता है.

सहायता के मामलों का इस्तेमाल तब किया जाता है, जब समस्या सिर्फ़ आपके प्रोजेक्ट से जुड़ी हो या इसका असर कुछ ग्राहकों पर ही पड़ा हो. अगर कोई समस्या नहीं है, लेकिन आपको अब भी कोई समस्या आ रही है, तो Cloud Console में Google Maps Platform सहायता से जुड़ा केस बनाएं पेज पर जाएं और सहायता से जुड़ा नया केस बनाएं.

छानबीन

समस्याओं की मूल वजह का पता लगाने की ज़िम्मेदारी, प्रॉडक्ट इंजीनियरिंग टीमों की होती है. समस्या मैनेजमेंट का काम अक्सर साइट रिलेबिलिटी इंजीनियर करते हैं. हालांकि, स्थिति और प्रॉडक्ट के आधार पर, इसे सॉफ़्टवेयर इंजीनियर या अन्य लोग भी कर सकते हैं. ज़्यादा जानकारी के लिए, साइट विश्वसनीयता इंजीनियरिंग किताब का चैप्टर 12 देखें.

समस्या को कम करना या ठीक करना

किसी समस्या को ठीक कर लिया गया के तौर सिर्फ़ तब मार्क किया जाता है, जब Google को इस बात का भरोसा हो जाता है कि किए गए बदलावों से समस्या हमेशा के लिए ठीक हो जाएगी. उदाहरण के लिए, समस्या को ठीक करने के लिए, उस बदलाव को वापस लाया जा सकता है जिसकी वजह से समस्या हुई है.

जब तक कोई समस्या चल रही है, तब तक सहायता और प्रॉडक्ट टीमें, समस्या को कम करने की कोशिश करेंगी. समस्या को कम करने का मतलब है, किसी समस्या के असर या दायरे को कम करना. ऐसा करने के लिए दूसरे संसाधनों या तरीकों की मदद ली जाती है. उदाहरण के लिए, किसी सेवा को कुछ समय के लिए अतिरिक्त संसाधन देकर.

अगर समस्या को कम करने का कोई तरीका नहीं मिलता है, तो सहायता टीम समस्या को हल करने के तरीके ढूंढेगी और उनका इस्तेमाल करने के लिए, आपको बताएगी. समस्या को ठीक करने के तरीके, ऐसे तरीके होते हैं जिनकी मदद से, समस्या के बावजूद बुनियादी ज़रूरतें पूरी की जा सकती हैं. समस्या वाले कोड पाथ से बचने के लिए, एपीआई कॉल के लिए अलग-अलग सेटिंग का इस्तेमाल किया जा सकता है.

सही जवाब से जुड़ी जानकारी

किसी समस्या के जारी रहने पर, सहायता टीम समय-समय पर समस्या से जुड़े अपडेट देती है. आम तौर पर, अपडेट में ये चीज़ें शामिल होती हैं:

• समस्या के बारे में ज़्यादा जानकारी, जैसे कि गड़बड़ी के मैसेज, किन सुविधाओं पर असर पड़ा है, और यह समस्या कितनी बड़ी है.
• समस्या को कम करने से जुड़ी प्रोग्रेस. इसमें, समस्या को ठीक करने के तरीके भी शामिल हैं.
• समस्या के हिसाब से, सूचना देने के लिए टाइमलाइन.
• स्टेटस में बदलाव, जैसे कि किसी समस्या को ठीक करने पर.

Postmortem

सभी घटनाओं के बाद, पोस्टमार्टम (इवेंट के बाद) के तौर पर इंटरनल विश्लेषण किया जाता है. इससे, घटना को पूरी तरह से समझने और Google की सेवाओं की भरोसेमंदता को बेहतर बनाने के तरीकों की पहचान करने में मदद मिलती है. इसके बाद, इन सुधारों को ट्रैक किया जाता है और लागू किया जाता है. Google पर पोस्टमार्टम के बारे में ज़्यादा जानकारी के लिए, साइट विश्वसनीयता इंजीनियरिंग की किताब का चैप्टर 15 देखें.

समस्या की रिपोर्ट

जब किसी समस्या का असर बहुत ज़्यादा और गंभीर होता है, तो Google समस्या की रिपोर्ट उपलब्ध कराता है. इन रिपोर्ट में, समस्या के लक्षण, असर, मूल वजह, उसे ठीक करने का तरीका, और आने वाले समय में समस्या को रोकने के बारे में जानकारी दी जाती है. पोस्टमार्टम की तरह ही, हम उन चरणों पर खास ध्यान देते हैं जिनसे हमें समस्या के बारे में जानकारी मिलती है और सेवा की भरोसेमंदता को बेहतर बनाने में मदद मिलती है. पोस्टमार्टम रिपोर्ट लिखने और रिलीज़ करने का Google का मकसद, पूरी पारदर्शिता के साथ अपने ग्राहकों को बताना है कि हम उनकी सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए प्रतिबद्ध हैं.

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल

मुझे रुकावट होने पर सूचना चाहिए. मुझे क्या करना चाहिए?

• Google Maps Platform के सूचनाओं वाले ग्रुप में शामिल होकर, मौजूदा समस्याओं के बारे में सूचनाएं पाएं और रीयल-टाइम में समस्या के हल की स्थिति देखें. इस ग्रुप की मदद से, आपको प्रॉडक्ट और प्लैटफ़ॉर्म से जुड़ी सूचनाओं के बारे में अप-टू-डेट जानकारी भी मिलेगी.
• मौजूदा और पुरानी समस्याओं का फ़ीड देखने के लिए, Maps के सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड के सबसे नीचे मौजूद, आरएसएस फ़ीड या JSON इतिहास लिंक का इस्तेमाल करें. डैशबोर्ड में की गई हर पोस्ट, फ़ीड में एक पोस्ट को ट्रिगर करेगी. आपको अपडेट रखने के लिए, फ़ीड में मौजूद हर पोस्ट में, डैशबोर्ड इवेंट से जुड़े सभी मैसेज और अपडेट शामिल होंगे. इस तरह, आपको अपने फ़ीड के इतिहास को देखकर यह जानने की ज़रूरत नहीं पड़ेगी कि चीज़ें कैसी चल रही हैं. आरएसएस फ़ीड, एक्सएमएल फ़ॉर्मैट में पब्लिश किए जाते हैं. आरएसएस सदस्यता एक्सटेंशन (Google का) जैसे ब्राउज़र एक्सटेंशन की मदद से, फ़ीड के कॉन्टेंट की झलक देखी जा सकती है और अपने पसंदीदा आरएसएस रीडर से सदस्यता ली जा सकती है. JSON इतिहास, पहले हुई घटनाओं का JSON वेब फ़ीड होता है. कई सॉफ़्टवेयर लाइब्रेरी और वेब फ़्रेमवर्क, JSON फ़ीड के ज़रिए कॉन्टेंट सिंडिकेट करने की सुविधा देते हैं.

मुझे डैशबोर्ड के होम पेज पर, स्टेटस की किस तरह की जानकारी मिल सकती है?

Google Maps के सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड से, Google Maps Platform के एपीआई और सेवाओं के बारे में जानकारी मिलती है. अगर कोई समस्या आ रही है, तो Google Maps Platform के हर एपीआई और सेवा के लिए, यहां जानकारी पोस्ट की जाएगी. स्टेटस इंडिकेटर हमेशा दिखाए जाते हैं. इनसे हर एपीआई और सेवा की परफ़ॉर्मेंस के बारे में पता चलता है. यह जानकारी इनमें से किसी एक से मिलती है:

• सेवा बंद होना: कोई प्रोडक्शन सिस्टम या सेवा काम नहीं कर रही है. समस्या को हल करने का तरीका उपलब्ध नहीं है या इसे आसानी से लागू नहीं किया जा सकता.
• सेवा में रुकावट: प्रोडक्शन सिस्टम या सेवा में कुछ समय के लिए रुकावट आती है और/या वह उम्मीद के मुताबिक काम नहीं करती. समस्या का समाधान मौजूद है.
• सेवा की जानकारी: किसी प्रोडक्शन सिस्टम या सेवा में कुछ समस्या है और/या वह उम्मीद के मुताबिक काम नहीं कर रही है. आम तौर पर, सेवा अब भी उपलब्ध होती है. हालांकि, इसका असर कम होता है और यह कुछ ही उपयोगकर्ताओं पर पड़ता है.
• उपलब्ध है: सेवा पूरी तरह से काम कर रही है और उम्मीद के मुताबिक काम कर रही है.

क्या डैशबोर्ड रीयल-टाइम में काम करता है?

Maps के सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड का मकसद, आम तौर पर उपलब्ध और Google Maps Platform के एसएलए के दायरे में आने वाले प्रॉडक्ट का स्टेटस, रीयल-टाइम के करीब दिखाना है. सभी समस्याओं की पुष्टि सबसे पहले हमारे सहायता इंजीनियर करते हैं. इसलिए, आपको ये समस्याएं थोड़ी देर से दिखती हैं. ये आपको ठीक उसी समय नहीं दिखतीं जिस समय ये घटित होती हैं. इसलिए, डैशबोर्ड का इस्तेमाल अपटाइम ट्रैकिंग के लिए नहीं किया जाना चाहिए.

क्या Google Maps Platform के अपटाइम को मॉनिटर करने के लिए, डैशबोर्ड का इस्तेमाल किया जा सकता है?

Maps के सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड का मकसद, GMP एसएलए के आधार पर GMP की सेवाओं की स्थिति पर नज़र रखने का नहीं है. ऐसा इसलिए है, क्योंकि हो सकता है कि डैशबोर्ड में दिखने वाले रुकावट की अवधि, आपके प्रोजेक्ट के लिए एसएलए में बताए गए असल "डाउनटाइम" को न दिखाए. ऐसा खास तौर पर, कम गंभीरता वाली समस्याओं के लिए होता है. इसके अलावा, समस्या ठीक होने के बाद भी, इसमें कुछ समय और लग सकता है, ताकि ठीक होने की पुष्टि की जा सके.

एपीआई के इस्तेमाल को मॉनिटर करने, डैशबोर्ड बनाने, और सूचनाएं बनाने के लिए, Google Maps Platform की मॉनिटरिंग पर जाएं.

अगर मुझे डैशबोर्ड पर कोई समस्या नहीं दिखती है, तो क्या करना चाहिए?

हर समस्या से सभी ग्राहकों और प्रोजेक्ट पर असर नहीं पड़ता. डैशबोर्ड पर सिर्फ़ बड़ी और गंभीर घटनाएं दिखती हैं. अगर आपको कोई ऐसी समस्या आती है जो डैशबोर्ड पर मौजूद सूची में शामिल नहीं है, तो सहायता टीम से संपर्क करें .

मुझे सेवा में हुई रुकावटों और बंद रहने के बारे में जानकारी कहां मिल सकती है?

Maps के सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड में मौजूद इतिहास पेज पर, पिछले 365 दिनों में हुई रुकावटों और गड़बड़ियों का डेटा होता है. किसी समस्या के बारे में पोस्ट देखने के लिए, उस समस्या पर क्लिक करें. इससे आपको उस समस्या के बारे में पोस्ट दिखेंगी. साथ ही, सहायता टीम की ओर से पोस्ट की गई समस्या की रिपोर्ट भी दिखेंगी.

डैशबोर्ड को कौन अपडेट करता है?

Google Maps Platform की ग्लोबल सहायता टीम, कई तरह के सिग्नल का इस्तेमाल करके सेवाओं की स्थिति पर नज़र रखती है. साथ ही, किसी समस्या के बड़े पैमाने पर होने की स्थिति में डैशबोर्ड को अपडेट करती है. अगर ज़रूरी हो, तो किसी समस्या के हल होने के बाद, वे पूरी जानकारी के साथ विश्लेषण की रिपोर्ट भी पोस्ट करेंगे.

"इंसिडेंट" और "आउटेज" में क्या अंतर है?

हालांकि, इन शब्दों का इस्तेमाल अक्सर एक-दूसरे के बदले किया जाता है, लेकिन Maps के सार्वजनिक स्टेटस डैशबोर्ड और हमारे बाहरी कम्यूनिकेशन में, "इंसिडेंट" का इस्तेमाल सेवा के खराब होने की किसी भी अवधि के लिए किया जाता है. वहीं, "आउटेज" का इस्तेमाल सिर्फ़ सबसे गंभीर समस्या के लिए किया जाता है. इस दौरान, सेवा इस हद तक काम नहीं करती कि हमारे ग्राहकों को कोई फ़ायदा न मिले.