Получить помощь
Чувствуете, что застряли в использовании мобильных услуг? Вы можете выбрать один из нескольких способов получить помощь.
- Google рекомендует вам связаться со своим партнером, если он у вас есть. В противном случае обратитесь в службу поддержки платформы Google Maps .
- Посмотрите, есть ли в примечаниях к выпуску новая информация для вас.
- Найдите последнюю версию в папке загрузки рабочих сборок Google Maps.
- По общим вопросам разработки или неотложным вопросам обращайтесь к ресурсам поддержки платформы Google Maps . Соглашение об уровне обслуживания (SLA) распространяется только на запросы, поданные через службу поддержки Google Cloud.
- Изучите условия использования.
Период поддержки для более ранних версий SDK
Если иное не указано Google, при выпуске новой версии Мобильных услуг период поддержки предыдущей версии составляет 4 месяца с даты выпуска новой версии. Google может по своему усмотрению продолжить поддержку более старой версии Мобильных служб в течение более длительного периода времени.
Google публикует примечания к выпуску, уведомляя клиентов каждый раз, когда доступен новый выпуск. Вы можете подписаться на получение уведомлений в Google Cloud Console. В примечаниях к выпуску указана дата, когда старая версия перестанет поддерживаться. Вам следует обновить приложения для всех водителей транспортных средств в течение 4 месяцев с момента выпуска, то есть до даты, указанной в примечаниях к выпуску. Более старая версия SDK может возвращать ошибки после указанной даты.
Пример. Предположим, Google объявляет о выпуске версии 1.2 10 апреля 2018 г. В примечаниях к выпуску указана дата, когда более ранние версии перестанут поддерживаться. В данном примере дата будет не ранее 10 августа 2018 года.
Определитесь с подходящей службой поддержки
Google настоятельно рекомендует настроить поддержку до того, как она вам понадобится. Сравните службы поддержки .
Чтобы узнать текущий уровень поддержки платформы Google Карт, выполните следующие действия:
- Перейдите в раздел «Поддержка платформы Google Maps» в Google Cloud Console.
- Служба поддержки отображается внизу страницы.
Расширенная поддержка
Расширенная поддержка предлагает 1-часовой первоначальный ответ на критически важные проблемы в режиме 24x7, права на эскалацию, расследование более сложных проблем с картографическими данными и многое другое. Служба расширенной поддержки предназначена для тех, кому нужны быстрые ответы круглосуточно и дополнительные услуги для запуска рабочих нагрузок платформы Google Maps в рабочей среде. Дополнительную информацию см. в Службе поддержки клиентов платформы Google Maps .
Зарегистрируйтесь или отмените службу поддержки
Только администраторы по выставлению счетов могут изменить выбранную службу поддержки, поскольку она будет применяться ко всем проектам, связанным с вашей текущей платежной учетной записью Google Cloud.
Чтобы подписаться на службу поддержки или отменить ее, свяжитесь с отделом продаж .
Свяжитесь со службой поддержки
Если вы обнаружите, что на ваши вопросы не ответили в Stack Overflow или в системе отслеживания проблем , посетите страницу поддержки платформы Google Maps в Cloud Console.
На странице поддержки платформы Google Карт вы можете создавать новые запросы в службу поддержки , а также просматривать , разрешать или передавать на более высокий уровень существующие запросы.
Для управления обращениями в консоли платформы Google Maps вам потребуется одна из следующих ролей:
- Владелец проекта
- Редактор проекта
- Редактор службы технической поддержки
- Программа просмотра технической поддержки
Роль «Просмотрщик технической поддержки» позволяет только просматривать информацию о обращении и не может каким-либо образом взаимодействовать с ним или обновлять его.
Дополнительные сведения об этих ролях, в том числе о том, как их применять, см. в разделе Предоставление доступа к службе поддержки . Просмотрите сравнение ролей, упомянутых в документации платформы Google Maps.
Создайте запрос в службу поддержки
Владельцы проектов, редакторы проектов и редакторы службы технической поддержки могут создавать заявки на поддержку. Если у вас нет ни одной из этих ролей, обратитесь к владельцу проекта или администратору организации, чтобы получить доступ .
- Посетите страницу поддержки платформы Google Maps «Создайте обращение» в Cloud Console.
- Кроме того, вы можете нажать кнопку «Создать обращение» в верхней части страницы поддержки платформы Google Maps .
- Выберите проект , связанный с вашим вопросом, в верхней раскрывающейся панели Cloud Console.
- Подробно заполните форму.
- После создания вашего обращения вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте.
Управляйте своими делами
Просматривайте, решайте или эскалируйте свои запросы в службу поддержки из Cloud Console. Пожалуйста, общайтесь со службой поддержки по вашим делам, отвечая на электронные письма с обращениями. В будущем вы можете рассчитывать на ответы на обращения в Cloud Console.
Посмотреть дела
Ваши обращения отображаются на странице «Обращения» , а самые последние обращения также отображаются на странице «Обзор поддержки платформы Google Maps» , которую можно использовать для перехода на страницу «Обращения». Выберите любой случай, чтобы просмотреть его подробности и связаться со службой поддержки платформы Google Maps.
Обращения привязаны к выбранному проекту, поэтому вы увидите только дела, созданные в рамках этого проекта. Если у вас несколько проектов и вы не можете найти ожидаемый запрос на поддержку, проверьте, просматриваете ли вы проект, из которого вы изначально создали запрос на поддержку.
Разрешить дело
Если ваш случай больше не требует поддержки, вы можете либо сообщить об этом в службу поддержки по электронной почте, либо нажать кнопку «Решить» в верхней части страницы сведений о вашем случае.
Предоставить доступ к службе поддержки
Владелец проекта или администратор организации могут предоставить все доступные роли на странице IAM.
- Откройте страницу IAM в Cloud Console.
- Выберите «Выбрать проект» > выберите проект из раскрывающегося списка > «Открыть» .
- Выберите «Добавить» , затем введите адрес электронной почты нового участника.
- Вы можете добавлять в качестве участников отдельных лиц, сервисные аккаунты или группы Google, но в каждом проекте должен быть хотя бы один участник.
- Выберите роль участника. В целях обеспечения безопасности мы настоятельно рекомендуем предоставить участнику самые низкие необходимые разрешения. Участники с разрешениями владельца проекта могут управлять всеми аспектами проекта, включая его закрытие.
- Чтобы предоставить разрешения «Владелец проекта» или «Редактор проекта» , выберите соответствующую роль в разделе «Проект» .
- Чтобы ограничить права участника на подачу обращений в службу технической поддержки, выберите роль «Редактор технической поддержки» в разделе «Поддержка» .
- Сохраните изменения.
Обратитесь в службу поддержки по вопросам выставления счетов в качестве администратора по выставлению счетов.
Роль администратора по выставлению счетов не предоставляет разрешения на создание обращений в службу поддержки в своей учетной записи для выставления счетов, поскольку доступ к поддержке (технической или платежной) основан на разрешениях проекта и предоставляется владельцам проектов , редакторам проектов или редакторам технической поддержки в связанном проекте. на платежный счет. Если у вас нет доступа ни к одному проекту, привязанному к платежному аккаунту:
- Создайте новый проект. Вам автоматически назначается роль владельца проекта для этого проекта.
- Включите выставление счетов для своего нового проекта, используя учетную запись выставления счетов, которая используется для других проектов вашей группы.
- Включите API платформы Google Maps из этого нового проекта.
Узнайте, как создать проект, включить для него оплату и включить API .
Поскольку вы являетесь владельцем этого нового проекта, у вас есть доступ к созданию заявок на поддержку API платформы Google Карт на основе этого нового проекта, а также вы можете направлять запросы о платежном аккаунте, прикрепленном к нему.
Время ответа поддержки
Время ответа службы поддержки указано в таблице ниже (время решения проблемы может отличаться):
| Уровень приоритета | Определение | Стандартное время ответа службы поддержки | Улучшенное время ответа службы поддержки |
| Критическое воздействие: сервис непригоден для использования в производстве | Критически важные функции вашего производственного приложения недоступны, и обходного пути нет. | 1 час в будние дни, кроме региональных праздников | 1 час в будни и выходные |
| Серьезное влияние – серьезное ухудшение качества обслуживания | Эта проблема критически влияет на одного пользователя или критически влияет на сотрудничество между пользователями. Служба не работает должным образом, и решения этой проблемы нет. | 24 часа в будние дни | 4 часа в будни и выходные |
| Среднее воздействие – обслуживание частично нарушено | Служба не работает должным образом, но обходной путь легко доступен. | 24 часа в будние дни | 24 часа в будние дни |
| Низкое воздействие – сервис полностью готов к использованию | Сервис не работает как хотелось, но функционирует (обходной путь не нужен). | 24 часа в будние дни | 24 часа в будние дни |
Запросы о конфиденциальности
По вопросам, связанным с конфиденциальностью и защитой данных, вы можете связаться с нами, используя форму запроса на конфиденциальность данных .
Эскалация дела
Если вы считаете, что ваше дело не рассматривается оптимальным образом, вы можете передать дело на более высокий уровень. Менеджер по эскалации рассмотрит ваше дело, чтобы убедиться, что оно рассматривается должным образом. Менеджеры по эскалации могут предоставить дополнительные экспертные знания или лучше определить приоритетность дела на основе бизнес-требований, но они не могут предоставлять исключения из политик или условий обслуживания.
Через час после первой отправки запроса вы можете передать его на более высокий уровень. Используйте кнопку «Эскалировать», расположенную в нижнем колонтитуле ваших писем в службу поддержки, в электронном письме с подтверждением создания обращения или в любом ответе на обращение. Вы также можете нажать кнопку «Эскалировать» в верхней части страницы сведений о вашем деле.
Запросить видеоконференцию
Если вы считаете, что в вашем случае будет полезна голосовая/видеоконференция для облегчения общения и решения проблем, откройте обращение в службу технической поддержки и запросите видеозвонок, описав цель встречи и предложив возможное время (включая часовой пояс). После получения запроса служба поддержки платформы Google Maps запланирует сеанс с использованием Google Meet или системы видеоконференций по вашему выбору.
Запросить отчет об инциденте SLA
Если вы столкнулись с инцидентом, нарушившим Соглашение об уровне обслуживания (SLA) платформы Google Карт , вы можете подать заявку в службу технической поддержки и запросить отчет об инциденте. Если вы открыли обращение в службу поддержки во время инцидента, вы можете запросить отчет об инциденте по этому обращению, а не открывать новое обращение. Отчет об инциденте будет включать информацию о влиянии инцидента и смягчении его последствий, а также о мерах по предотвращению, которые принимаются во избежание подобных инцидентов в будущем.
Запросить помощь по проблеме с качеством картографических данных
Если у вас возникла сложная проблема с качеством картографических данных, требующая расследования (например, потенциальный отсутствующий адрес или неточные адресные данные), откройте заявку в службу технической поддержки и запросите комплексное исследование картографических данных. В вашем случае укажите подробную информацию о проблеме с качеством картографических данных. После получения запроса служба поддержки платформы Google Карт свяжется с вами для расследования проблемы качества картографических данных, и Google может внести соответствующие изменения в данные.
Условия эксплуатации
Для справки:
- Политика приемлемого использования : определяет варианты использования, которые приемлемы в соответствии с вашим Лицензионным соглашением.
- Соглашение об уровне обслуживания : описывает ожидаемое время безотказной работы служб и ваше право на получение кредита в случае простоя службы.
- Рекомендации по техническим решениям и услугам : описывает предложения по поддержке вашего продукта.
- Полные условия вашего соглашения см. в Приложении к услуге «Мобильные услуги».
Получить помощь
Чувствуете, что застряли в использовании мобильных услуг? Вы можете выбрать один из нескольких способов получить помощь.
- Google рекомендует вам связаться со своим партнером, если он у вас есть. В противном случае обратитесь в службу поддержки платформы Google Maps .
- Посмотрите, есть ли в примечаниях к выпуску новая информация для вас.
- Найдите последнюю версию в папке загрузки рабочих сборок Google Maps.
- По общим вопросам разработки или неотложным вопросам обращайтесь к ресурсам поддержки платформы Google Maps . Соглашение об уровне обслуживания (SLA) распространяется только на запросы, поданные через службу поддержки Google Cloud.
- Изучите условия использования.
Период поддержки для более ранних версий SDK
Если иное не указано Google, при выпуске новой версии Мобильных услуг период поддержки предыдущей версии составляет 4 месяца с даты выпуска новой версии. Google может по своему усмотрению продолжить поддержку более старой версии Мобильных служб в течение более длительного периода времени.
Google публикует примечания к выпуску, уведомляя клиентов каждый раз, когда доступен новый выпуск. Вы можете подписаться на получение уведомлений в Google Cloud Console. В примечаниях к выпуску указана дата, когда старая версия перестанет поддерживаться. Вам следует обновить приложения для всех водителей транспортных средств в течение 4 месяцев с момента выпуска, то есть до даты, указанной в примечаниях к выпуску. Более старая версия SDK может возвращать ошибки после указанной даты.
Пример. Предположим, Google объявляет о выпуске версии 1.2 10 апреля 2018 г. В примечаниях к выпуску указана дата, когда более ранние версии перестанут поддерживаться. В данном примере дата будет не ранее 10 августа 2018 года.
Определитесь с подходящей службой поддержки
Google настоятельно рекомендует настроить поддержку до того, как она вам понадобится. Сравните службы поддержки .
Чтобы узнать текущий уровень поддержки платформы Google Карт, выполните следующие действия:
- Перейдите в раздел «Поддержка платформы Google Maps» в Google Cloud Console.
- Служба поддержки отображается внизу страницы.
Расширенная поддержка
Расширенная поддержка предлагает 1-часовой первоначальный ответ на критически важные проблемы в режиме 24x7, права на эскалацию, расследование более сложных проблем с картографическими данными и многое другое. Служба расширенной поддержки предназначена для тех, кому нужны быстрые ответы круглосуточно и дополнительные услуги для запуска рабочих нагрузок платформы Google Maps в рабочей среде. Дополнительную информацию см. в Службе поддержки клиентов платформы Google Maps .
Зарегистрируйтесь или отмените службу поддержки
Только администраторы по выставлению счетов могут изменить выбранную службу поддержки, поскольку она будет применяться ко всем проектам, связанным с вашей текущей платежной учетной записью Google Cloud.
Чтобы подписаться на службу поддержки или отменить ее, свяжитесь с отделом продаж .
Свяжитесь со службой поддержки
Если вы обнаружите, что на ваши вопросы не ответили в Stack Overflow или в системе отслеживания проблем , посетите страницу поддержки платформы Google Maps в Cloud Console.
На странице поддержки платформы Google Карт вы можете создавать новые запросы в службу поддержки , а также просматривать , разрешать или передавать на более высокий уровень существующие запросы.
Для управления обращениями в консоли платформы Google Maps вам потребуется одна из следующих ролей:
- Владелец проекта
- Редактор проекта
- Редактор службы технической поддержки
- Программа просмотра технической поддержки
Роль «Просмотрщик технической поддержки» позволяет только просматривать информацию о обращении и не может каким-либо образом взаимодействовать с ним или обновлять его.
Дополнительные сведения об этих ролях, в том числе о том, как их применять, см. в разделе Предоставление доступа к службе поддержки . Просмотрите сравнение ролей, упомянутых в документации платформы Google Maps.
Создайте запрос в службу поддержки
Владельцы проектов, редакторы проектов и редакторы службы технической поддержки могут создавать заявки на поддержку. Если у вас нет ни одной из этих ролей, обратитесь к владельцу проекта или администратору организации, чтобы получить доступ .
- Посетите страницу поддержки платформы Google Maps «Создайте обращение» в Cloud Console.
- Кроме того, вы можете нажать кнопку «Создать обращение» в верхней части страницы поддержки платформы Google Maps .
- Выберите проект , связанный с вашим вопросом, в верхней раскрывающейся панели Cloud Console.
- Подробно заполните форму.
- После создания вашего обращения вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте.
Управляйте своими делами
Просматривайте, решайте или эскалируйте свои запросы в службу поддержки из Cloud Console. Пожалуйста, общайтесь со службой поддержки по вашим делам, отвечая на электронные письма с обращениями. В будущем вы можете рассчитывать на ответы на обращения в Cloud Console.
Посмотреть дела
Ваши обращения отображаются на странице «Обращения» , а самые последние обращения также отображаются на странице «Обзор поддержки платформы Google Maps» , которую можно использовать для перехода на страницу «Обращения». Выберите любой случай, чтобы просмотреть его подробности и связаться со службой поддержки платформы Google Maps.
Обращения привязаны к выбранному проекту, поэтому вы увидите только дела, созданные в рамках этого проекта. Если у вас несколько проектов и вы не можете найти ожидаемый запрос на поддержку, проверьте, просматриваете ли вы проект, из которого вы изначально создали запрос на поддержку.
Разрешить дело
Если ваш случай больше не требует поддержки, вы можете либо сообщить об этом в службу поддержки по электронной почте, либо нажать кнопку «Решить» в верхней части страницы сведений о вашем случае.
Предоставить доступ к службе поддержки
Владелец проекта или администратор организации могут предоставить все доступные роли на странице IAM.
- Откройте страницу IAM в Cloud Console.
- Выберите «Выбрать проект» > выберите проект из раскрывающегося списка > «Открыть» .
- Выберите «Добавить» , затем введите адрес электронной почты нового участника.
- Вы можете добавлять в качестве участников отдельных лиц, сервисные аккаунты или группы Google, но в каждом проекте должен быть хотя бы один участник.
- Выберите роль участника. В целях обеспечения безопасности мы настоятельно рекомендуем предоставить участнику самые низкие необходимые разрешения. Участники с разрешениями владельца проекта могут управлять всеми аспектами проекта, включая его закрытие.
- Чтобы предоставить разрешения «Владелец проекта» или «Редактор проекта» , выберите соответствующую роль в разделе «Проект» .
- Чтобы ограничить права участника на подачу обращений в службу технической поддержки, выберите роль «Редактор технической поддержки» в разделе «Поддержка» .
- Сохраните изменения.
Обратитесь в службу поддержки по вопросам выставления счетов в качестве администратора по выставлению счетов.
Роль администратора по выставлению счетов не предоставляет разрешения на создание обращений в службу поддержки в своей учетной записи для выставления счетов, поскольку доступ к поддержке (технической или платежной) основан на разрешениях проекта и предоставляется владельцам проектов , редакторам проектов или редакторам технической поддержки в связанном проекте. на платежный счет. Если у вас нет доступа ни к одному проекту, привязанному к платежному аккаунту:
- Создайте новый проект. Вам автоматически назначается роль владельца проекта для этого проекта.
- Включите выставление счетов для своего нового проекта, используя учетную запись выставления счетов, которая используется для других проектов вашей группы.
- Включите API платформы Google Maps из этого нового проекта.
Узнайте, как создать проект, включить для него оплату и включить API .
Поскольку вы являетесь владельцем этого нового проекта, у вас есть доступ к созданию заявок на поддержку API платформы Google Карт из этого нового проекта, а также вы можете направлять запросы о платежном аккаунте, прикрепленном к нему.
Время ответа поддержки
Время ответа службы поддержки указано в таблице ниже (время решения проблемы может отличаться):
| Уровень приоритета | Определение | Стандартное время ответа службы поддержки | Улучшенное время ответа службы поддержки |
| Критическое воздействие: сервис непригоден для использования в производстве | Критически важные функции вашего производственного приложения недоступны, и обходного пути нет. | 1 час в будние дни, кроме региональных праздников | 1 час в будни и выходные |
| Серьезное влияние – серьезное ухудшение качества обслуживания | Эта проблема критически влияет на одного пользователя или критически влияет на сотрудничество между пользователями. Служба не работает должным образом, и решения этой проблемы нет. | 24 часа в будние дни | 4 часа в будни и выходные |
| Среднее воздействие – обслуживание частично нарушено | Служба не работает должным образом, но обходной путь легко доступен. | 24 часа в будние дни | 24 часа в будние дни |
| Низкое воздействие – сервис полностью готов к использованию | Сервис не работает как хотелось, но функционирует (обходной путь не нужен). | 24 часа в будние дни | 24 часа в будние дни |
Запросы о конфиденциальности
По вопросам, связанным с конфиденциальностью и защитой данных, вы можете связаться с нами, используя форму запроса на конфиденциальность данных .
Эскалация дела
Если вы считаете, что ваше дело не рассматривается оптимальным образом, вы можете передать дело на более высокий уровень. Менеджер по эскалации рассмотрит ваше дело, чтобы убедиться, что оно рассматривается должным образом. Менеджеры по эскалации могут предоставить дополнительные экспертные знания или лучше определить приоритетность дела на основе бизнес-требований, но они не могут предоставлять исключения из политик или условий обслуживания.
Через час после первой отправки запроса вы можете передать его на более высокий уровень. Используйте кнопку «Эскалировать», расположенную в нижнем колонтитуле ваших писем в службу поддержки, в электронном письме с подтверждением создания обращения или в любом ответе на обращение. Вы также можете нажать кнопку «Эскалировать» в верхней части страницы сведений о вашем деле.
Запросить видеоконференцию
Если вы считаете, что в вашем случае будет полезна голосовая/видеоконференция для облегчения общения и решения проблем, откройте обращение в службу технической поддержки и запросите видеозвонок, описав цель встречи и предложив возможное время (включая часовой пояс). После получения запроса служба поддержки платформы Google Maps запланирует сеанс с использованием Google Meet или системы видеоконференций по вашему выбору.
Запросить отчет об инциденте SLA
Если вы столкнулись с инцидентом, нарушившим Соглашение об уровне обслуживания (SLA) платформы Google Карт , вы можете подать заявку в службу технической поддержки и запросить отчет об инциденте. Если вы открыли обращение в службу поддержки во время инцидента, вы можете запросить отчет об инциденте по этому обращению, а не открывать новое обращение. Отчет об инциденте будет включать информацию о влиянии инцидента и смягчении его последствий, а также о мерах по предотвращению, которые принимаются во избежание подобных инцидентов в будущем.
Запросить помощь по проблеме с качеством картографических данных
Если у вас возникла сложная проблема, связанная с качеством картографических данных, требующая расследования (например, потенциальный отсутствующий адрес или неточные адресные данные), откройте заявку в службу технической поддержки и запросите комплексное исследование картографических данных. В вашем случае укажите подробную информацию о проблеме с качеством картографических данных. После получения запроса служба поддержки платформы Google Карт свяжется с вами для расследования проблемы качества картографических данных, и Google может внести соответствующие изменения в данные.
Условия эксплуатации
Для справки:
- Политика приемлемого использования : определяет варианты использования, которые приемлемы в соответствии с вашим Лицензионным соглашением.
- Соглашение об уровне обслуживания : описывает ожидаемое время безотказной работы служб и ваше право на получение кредита в случае простоя службы.
- Рекомендации по техническим решениям и услугам : описывает предложения по поддержке вашего продукта.
- Полные условия вашего соглашения см. в Приложении к услуге «Мобильные услуги».