Options d'assistance pour les services de mobilité

Obtenir de l'aide

Vous ne parvenez pas à utiliser les services de mobilité ? Vous avez le choix entre plusieurs méthodes pour obtenir de l'aide.

  • Google vous encourage à contacter votre partenaire, si vous en avez un. Sinon, contactez l'assistance Google Maps Platform.
  • Vérifiez si les notes de version contiennent de nouvelles informations pour vous.
  • Recherchez la dernière version dans le téléchargement des builds de production de Google Maps. .
  • Pour toute question d'ordre général ou problème urgent, consultez Ressources de l'assistance Google Maps Platform. Seules les demandes envoyées via l'assistance Google Cloud sont soumises à un contrat de niveau de service. (Contrat de niveau de service).
  • Renseignez-vous sur les conditions d'utilisation.

Période de prise en charge des versions antérieures des SDK

Sauf mention contraire par Google, lorsqu'une nouvelle version des Services de mobilité est disponible, la période d'assistance pour la version précédente est de quatre mois la date de sortie de la nouvelle version. Google peut, à sa seule discrétion, choisir de continuer une ancienne version des Services de mobilité pendant une période plus longue en temps réel.

Google publie des notes de version destinées à informer les clients chaque fois qu'une nouvelle version est disponible. Vous pouvez vous abonner pour recevoir des notifications à l'adresse la console Google Cloud. Les notes de version indiquent la date du et l'ancienne version n'est plus prise en charge. Vous devez mettre à niveau vos applications pour tous les conducteurs dans les quatre mois suivant la sortie, c'est-à-dire avant que la date spécifiée dans les notes de version. Une ancienne version d'un SDK peut renvoyer erreurs après la date spécifiée.

Exemple: Supposons que Google annonce le lancement de version 1.2 le 10 avril 2018. Les notes de version indiquent la date à laquelle les versions antérieures ne seront plus prises en charge. Dans cet exemple, la date sera au plus tôt le 10 août 2018.

Choisir le bon service d'assistance

Google vous recommande vivement de configurer l'assistance avant d'en avoir besoin. Comparez les services d'assistance.

Pour connaître le niveau d'assistance dont vous bénéficiez actuellement pour Google Maps Platform :

  1. Accédez à l'assistance Google Maps Platform dans la console Google Cloud.
  2. Votre service d'assistance est indiqué au bas de la page.

Assistance avancée

L'assistance avancée offre un délai de première réponse d'une heure pour les problèmes critiques 24h/24, 7j/7, des droits d'escalade des demandes, une enquête sur les problèmes de données cartographiques plus complexes, et plus encore. Le service d'assistance avancée est conçu pour ceux qui recherchent des réponses rapides à toute heure, ainsi que des services supplémentaires pour exécuter leurs charges de travail Google Maps Platform en production. Pour en savoir plus, consultez le service client Google Maps Platform.

Souscrire ou annuler un service d'assistance

Seuls les administrateurs de compte de facturation peuvent modifier le service d'assistance sélectionné, car il s'applique à tous les projets associés à votre compte de facturation Google Cloud actuel.

Pour souscrire ou annuler un service d'assistance, contactez le service commercial.

Contacter l'équipe d'assistance

Si vous n'avez pas obtenu de réponse à vos questions sur Stack Overflow ni dans Issue Tracker, consultez la page de l'assistance Google Maps Platform dans la console Cloud.

Sur la page de l'assistance Google Maps Platform, vous pouvez créer des demandes d'assistance, et consulter, fermer ou escalader les demandes existantes.

Pour gérer les demandes dans la console Google Maps Platform, vous devez disposer de l'un des rôles suivants :

  • Propriétaire du projet
  • Éditeur du projet
  • Éditeur de l'assistance technique
  • Lecteur de l'assistance technique

Le rôle "Lecteur de l'assistance technique" permet de consulter les informations sur la demande, mais pas d'interagir avec la demande ni de la modifier de quelque manière que ce soit.

Pour en savoir plus sur ces rôles et découvrir comment les appliquer, consultez Accorder l'accès à l'assistance. Vous pouvez aussi consulter un comparatif des rôles mentionnés dans la documentation Google Maps Platform.

Créer une demande d'assistance

Les demandes d'assistance peuvent être créées par les propriétaires de projet, les éditeurs de projet et les éditeurs de l'assistance technique. Si vous n'avez aucun de ces rôles, contactez le propriétaire de votre projet ou l'administrateur de votre organisation pour demander l'accès.

  1. Accédez à la page Créer une demande d'assistance pour Google Maps Platform dans la console Cloud.
  2. Sélectionnez le projet concerné par votre question dans le menu déroulant de la barre affichée en haut de la console Cloud.
  3. Remplissez le formulaire en détail.
  4. Une fois la demande créée, vous pouvez contacter l'assistance par e-mail.

Gérer vos demandes

Affichez, fermez ou escaladez les demandes d'assistance depuis la console Cloud. Pour communiquer avec l'assistance au sujet de vos demandes, veuillez répondre aux e-mails correspondants. Il sera bientôt possible de répondre aux demandes dans la console Cloud.

Afficher les demandes

Vos demandes sont visibles sur la page Demandes. Les plus récentes s'affichent aussi sur la page de présentation de l'assistance Google Maps Platform, qui permet d'accéder à la page "Demandes". Sélectionnez une demande pour en afficher les détails et interagir avec l'assistance Google Maps Platform.

Les demandes étant limitées au projet sélectionné, vous ne verrez que celles qui ont été créées dans ce projet. Si vous traitez plusieurs projets et que vous ne trouvez pas une demande d'assistance spécifique, assurez-vous que vous consultez le projet à partir duquel vous avez créé la demande d'assistance.

Fermer une demande

Si vous n'avez plus besoin d'aide, vous pouvez soit en informer l'assistance par e-mail, soit cliquer sur le bouton "Résoudre" en haut de la page des détails de votre demande.

Accorder l'accès à l'assistance

Un propriétaire de projet ou un administrateur de l'organisation peut accorder tous les rôles disponibles à partir de la page IAM.

  1. Ouvrez la page IAM dans la console Cloud.
  2. Cliquez sur Sélectionner un projet > choisissez un projet dans le menu déroulant > Ouvrir.
  3. Sélectionnez Ajouter, puis saisissez l'adresse e-mail du nouveau membre.
    • Vous pouvez ajouter des personnes individuelles, des comptes de service ou des groupes Google en tant que membres, mais chaque projet doit compter au moins une personne individuelle parmi ses membres.
  4. Sélectionnez le rôle du membre. Pour respecter les bonnes pratiques de sécurité, nous vous recommandons vivement d'accorder aux membres les autorisations les plus faibles. Les membres qui disposent des autorisations Propriétaire du projet peuvent gérer tous les aspects du projet, y compris l'arrêter.
    • Pour accorder les autorisations Propriétaire de projet ou Éditeur de projet, choisissez le rôle approprié sous Projet.
    • Pour limiter les autorisations d'accès d'un membre aux demandes d'assistance technique, sélectionnez le rôle Éditeur de l'assistance technique sous Assistance.
  5. Enregistrez les modifications.

Contacter l'assistance de facturation en tant qu'administrateur de facturation

Le rôle Administrateur de facturation n'accorde pas les autorisations nécessaires pour créer des demandes d'assistance liées à son compte de facturation. En effet, l'accès à l'assistance (technique ou de facturation) repose sur les autorisations du projet. Il est accordé aux Propriétaires de projet, Éditeurs de projet ou Éditeurs de l'assistance technique pour un projet associé au compte de facturation. Si vous n'avez accès à aucun projet lié au compte de facturation :

  1. Créez un projet. Le rôle Propriétaire du projet vous est automatiquement attribué pour ce projet.
  2. Activez la facturation pour votre nouveau projet, en utilisant le compte de facturation associé aux autres projets de votre groupe.
  3. Activez une API Google Maps Platform à partir de ce nouveau projet.

Découvrez comment créer un projet, en activer la facturation et activer une API.

Étant donné que vous êtes le propriétaire de ce nouveau projet, vous pouvez créer des demandes d'assistance pour l'API Google Maps Platform à partir de ce projet. Vous pouvez aussi poser des questions au sujet du compte de facturation associé.

Délais de réponse de l'assistance

Les délais de réponse de l'assistance sont indiqués dans le tableau ci-dessous (les délais de résolution peuvent varier) :

Niveau de priorité Définition Délai de réponse de l'assistance standard Délai de réponse de l'assistance avancée
Impact critique : service inutilisable en production Les fonctions critiques de votre application de production ne sont pas disponibles, et aucune solution de secours n'est acceptable. 1 heure en semaine, hors jours fériés locaux 1 heure en semaine et le week-end
Impact important : service très perturbé Ce problème se répercute sévèrement sur un seul utilisateur ou nuit gravement à la collaboration entre les utilisateurs. Le service ne fonctionne pas comme prévu, et aucune solution de secours n'est acceptable. 24 heures en semaine 4 heures en semaine et les week-ends
Impact moyen : service partiellement perturbé Le service ne fonctionne pas comme prévu, mais il existe une solution de secours simple. 24 heures en semaine 24 heures en semaine
Impact faible : service entièrement utilisable Le service ne fonctionne pas de la manière souhaitée, mais il est opérationnel. Une solution de secours n'est pas nécessaire. 24 heures en semaine 24 heures en semaine

Demandes concernant la confidentialité

Pour toute question liée à la confidentialité et à la protection des données, vous pouvez nous contacter au moyen du formulaire de demande concernant la confidentialité des données.

Escalader une demande

Si vous pensez que votre demande n'est pas traitée de façon optimale, vous pouvez l'escalader. Un des responsables examinera votre demande et s'assurera qu'elle est correctement traitée. Ces responsables peuvent donner un avis supplémentaire ou prioriser une demande en fonction des exigences commerciales. Toutefois, ils ne peuvent pas accorder d'exception aux règles ou aux conditions d'utilisation.

Vous pouvez escalader une demande une heure après l'avoir envoyée. Utilisez le bouton "Escalate" situé dans le pied de page de vos e-mails d'assistance, dans l'e-mail de confirmation de création de la demande ou dans n'importe quelle réponse à la demande. Vous pouvez également cliquer sur le bouton "Escalate" en haut de la page des détails de votre demande.

Demander une visioconférence

Si vous pensez qu'une visioconférence ou un appel vocal peuvent faciliter la communication et la résolution de votre problème, créez une demande d'assistance technique et demandez un appel vidéo en décrivant l'objectif de la réunion et en proposant les créneaux possibles (en spécifiant le fuseau horaire). À la réception d'une requête, l'assistance Google Maps Platform programme une session à l'aide de Google Meet ou du système de visioconférence de votre choix.

Demander un rapport d'incident concernant un contrat de niveau de service

Si vous avez rencontré un incident en violation du Contrat de niveau de service de Google Maps Platform, vous pouvez créer une demande d'assistance technique pour demander un rapport d'incident. Si vous avez ouvert une demande d'assistance pendant l'incident, vous pouvez demander un rapport d'incident sur cette même demande au lieu d'ouvrir une nouvelle demande. Ce rapport comprend des informations sur l'impact et l'atténuation de l'incident, ainsi que les mesures de prévention mises en place pour éviter que de tels incidents se reproduisent.

Demander une assistance en cas de problème de qualité des données cartographiques

Si vous rencontrez un problème complexe de qualité des données cartographiques qui nécessite un examen (par exemple, une adresse manquante ou des données d'adresse inexactes), ouvrez une demande d'assistance technique et demandez une enquête sur des données cartographiques complexes. Ajoutez des détails sur le problème que vous rencontrez. Une fois votre demande reçue, l'assistance Google Maps Platform vous contactera pour examiner le problème de qualité des données cartographiques, et Google pourra modifier les données correspondantes.

Conditions d'utilisation

Pour référence: