Tùy chọn hỗ trợ cho dịch vụ di động

Nhận trợ giúp

Bạn gặp khó khăn khi sử dụng Dịch vụ di chuyển? Bạn có thể chọn một trong nhiều cách để yêu cầu trợ giúp.

  • Bạn nên liên hệ với đối tác của mình (nếu có). Nếu không, hãy liên hệ với Nhóm hỗ trợ Nền tảng Google Maps.
  • Xem Ghi chú phát hành có thông tin mới cho bạn hay không.
  • Tìm phiên bản mới nhất trong thư mục tải xuống bản dựng chính thức của Google Maps.
  • Đối với các câu hỏi chung về phát triển hoặc vấn đề khẩn cấp, hãy xem các tài nguyên về Hỗ trợ Nền tảng Google Maps. Chỉ những trường hợp được gửi thông qua Nhóm hỗ trợ Google Cloud mới phải tuân theo SLA (Thoả thuận mức độ cung cấp dịch vụ).
  • Tìm hiểu điều khoản sử dụng.

Thời gian hỗ trợ cho các phiên bản SDK cũ

Trừ khi Google có quy định khác, khi một phiên bản mới của Dịch vụ di động được phát hành, thì thời gian hỗ trợ cho phiên bản trước đó là 4 tháng kể từ ngày phát hành phiên bản mới. Google có thể tuỳ ý chọn tiếp tục hỗ trợ một phiên bản cũ của Dịch vụ di chuyển trong một khoảng thời gian dài hơn.

Google phát hành ghi chú phát hành để thông báo cho khách hàng mỗi khi có bản phát hành mới. Bạn có thể đăng ký nhận thông báo tại Google Cloud Console. Ghi chú phát hành bao gồm ngày mà phiên bản cũ không được hỗ trợ nữa. Bạn nên nâng cấp ứng dụng cho tất cả trình điều khiển xe trong vòng 4 tháng kể từ ngày phát hành, tức là trước ngày được chỉ định trong ghi chú phát hành. Phiên bản SDK cũ có thể trả về lỗi sau ngày được chỉ định.

Ví dụ: Giả sử Google thông báo ra mắt phiên bản 1.2 vào ngày 10 tháng 4 năm 2018. Ghi chú phát hành cho biết ngày mà các phiên bản trước đó sẽ không còn được hỗ trợ nữa. Trong ví dụ này, ngày sẽ không sớm hơn ngày 10 tháng 8 năm 2018.

Quyết định lựa chọn dịch vụ hỗ trợ phù hợp

Bạn nên thiết lập dịch vụ hỗ trợ trước khi cần. So sánh các dịch vụ hỗ trợ.

Cách tìm cấp độ hỗ trợ mà bạn hiện có cho Google Maps Platform:

  1. Truy cập vào phần Hỗ trợ Nền tảng Google Maps trong Google Cloud Console.
  2. Dịch vụ hỗ trợ của bạn sẽ xuất hiện ở gần cuối trang.

Dịch vụ hỗ trợ nâng cao

Dịch vụ hỗ trợ nâng cao cung cấp thời gian phản hồi ban đầu là 1 giờ đối với các vấn đề có tác động nghiêm trọng 24/7, các đặc quyền chuyển tiếp trường hợp, điều tra các vấn đề phức tạp hơn về dữ liệu bản đồ, v.v. Dịch vụ Hỗ trợ nâng cao được thiết kế dành cho những người đang tìm kiếm dịch vụ phản hồi nhanh suốt 24 giờ và các dịch vụ bổ sung để chạy khối lượng công việc trên Nền tảng Google Maps trong môi trường sản xuất. Hãy xem phần Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nền tảng Google Maps để biết thêm thông tin.

Đăng ký hoặc huỷ dịch vụ hỗ trợ

Chỉ Quản trị viên thanh toán mới có thể thay đổi dịch vụ hỗ trợ đã chọn, vì dịch vụ này sẽ áp dụng cho tất cả dự án được liên kết với tài khoản Google Cloud Billing hiện tại của bạn.

Để đăng ký hoặc huỷ dịch vụ hỗ trợ, hãy liên hệ với bộ phận bán hàng.

Liên hệ với nhóm hỗ trợ

Nếu bạn thấy câu hỏi của mình chưa được giải đáp trên Stack Overflow hoặc Công cụ theo dõi lỗi, vui lòng truy cập trang Hỗ trợ Nền tảng Google Maps trong Google Cloud Console.

Trên trang Hỗ trợ của Nền tảng Google Maps, bạn có thể tạo yêu cầu hỗ trợ mới và xem, giải quyết hoặc chuyển lên cấp trên các yêu cầu hiện có.

Để quản lý các trường hợp trong bảng điều khiển Google Maps Platform, bạn cần có một trong các vai trò sau:

  • Chủ sở hữu dự án
  • Trình chỉnh sửa dự án
  • Trình chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật
  • Người xem hỗ trợ kỹ thuật

Vai trò Người xem hỗ trợ kỹ thuật chỉ có thể xem thông tin về trường hợp và không thể tương tác hoặc cập nhật trường hợp theo bất kỳ cách nào.

Để tìm hiểu thêm về các vai trò này, bao gồm cả cách áp dụng, hãy xem phần Cấp quyền truy cập hỗ trợ. Xem thông tin so sánh về các vai trò được đề cập trong tài liệu về Nền tảng Google Maps.

Tạo yêu cầu hỗ trợ

Chủ sở hữu dự án, Người chỉnh sửa dự án và Người chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật có thể tạo yêu cầu hỗ trợ. Nếu bạn không có một trong các vai trò này, hãy liên hệ với Chủ sở hữu dự án hoặc Quản trị viên tổ chức để có quyền truy cập.

  1. Truy cập vào trang Tạo yêu cầu của Nền tảng Google Maps trong Cloud Console.
  2. Chọn dự án liên quan đến câu hỏi của bạn trong thanh trình đơn thả xuống ở đầu Cloud Console.
  3. Điền thông tin chi tiết vào biểu mẫu.
  4. Sau khi tạo yêu cầu hỗ trợ, bạn có thể trao đổi với Nhóm hỗ trợ qua email.

Quản lý các trường hợp

Xem, giải quyết hoặc chuyển tiếp yêu cầu hỗ trợ của bạn trong Cloud Console. Vui lòng phản hồi email về trường hợp của bạn để trao đổi với nhóm hỗ trợ. Trong tương lai, bạn có thể trả lời các trường hợp trong Bảng điều khiển Google Cloud.

Xem trường hợp

Các yêu cầu hỗ trợ của bạn sẽ xuất hiện trên trang Yêu cầu hỗ trợ, trong khi các yêu cầu hỗ trợ gần đây nhất cũng xuất hiện trên trang Tổng quan về dịch vụ hỗ trợ của Nền tảng Google Maps. Bạn có thể sử dụng trang này để chuyển đến trang Yêu cầu hỗ trợ. Chọn một trường hợp bất kỳ để xem thông tin chi tiết và tương tác với Nhóm hỗ trợ Nền tảng Google Maps.

Các trường hợp được đưa vào phạm vi của dự án đã chọn, vì vậy, bạn sẽ chỉ thấy các trường hợp được tạo trong dự án đó. Nếu bạn có nhiều dự án và không tìm thấy yêu cầu hỗ trợ dự kiến, hãy kiểm tra xem bạn có đang xem dự án mà bạn đã tạo yêu cầu hỗ trợ ban đầu hay không.

Giải quyết trường hợp

Nếu trường hợp của bạn không cần được hỗ trợ nữa, bạn có thể thông báo cho Nhóm hỗ trợ qua email hoặc nhấp vào nút "Giải quyết" ở đầu trang Chi tiết trường hợp.

Cấp quyền truy cập hỗ trợ

Chủ sở hữu dự án hoặc Quản trị viên tổ chức có thể cấp tất cả vai trò có sẵn trên trang IAM.

  1. Mở trang IAM trong Cloud Console.
  2. Chọn Chọn một dự án > chọn một dự án trong trình đơn thả xuống > Mở.
  3. Chọn Thêm, rồi nhập địa chỉ email của thành viên mới.
    • Bạn có thể thêm cá nhân, tài khoản dịch vụ hoặc Google Groups làm thành viên, nhưng mỗi dự án phải có ít nhất một cá nhân làm thành viên.
  4. Chọn vai trò của thành viên. Để áp dụng các phương pháp bảo mật tốt nhất, bạn nên cấp cho thành viên các quyền thấp nhất cần thiết. Những thành viên có quyền Chủ sở hữu dự án có thể quản lý mọi khía cạnh của dự án, bao gồm cả việc đóng dự án.
    • Để cấp quyền Chủ sở hữu dự án hoặc Người chỉnh sửa dự án, hãy chọn vai trò thích hợp trong mục Dự án.
    • Để giới hạn quyền của thành viên trong việc gửi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, hãy chọn vai trò Người chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật trong phần Hỗ trợ.
  5. Lưu các thay đổi.

Liên hệ với Nhóm hỗ trợ thanh toán khi bạn là Quản trị viên thanh toán

Vai trò Quản trị viên thanh toán không cấp quyền tạo yêu cầu hỗ trợ trên tài khoản thanh toán của vai trò đó, vì quyền truy cập vào Nhóm hỗ trợ (Kỹ thuật hoặc Thanh toán) dựa trên quyền đối với dự án và được cấp cho Chủ sở hữu dự án, Người chỉnh sửa dự án hoặc Người chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật trên một dự án liên kết với tài khoản thanh toán. Nếu bạn không có quyền truy cập vào bất kỳ dự án nào liên kết với tài khoản thanh toán:

  1. Tạo dự án mới. Bạn sẽ tự động được chỉ định vai trò Chủ sở hữu dự án cho dự án này.
  2. Bật tính năng thanh toán cho dự án mới bằng tài khoản thanh toán dùng cho các dự án khác của nhóm.
  3. Bật API Nền tảng Google Maps từ dự án mới này.

Tìm hiểu cách tạo dự án, bật tính năng thanh toán cho dự án đó và bật API.

Vì là Chủ sở hữu dự án của dự án mới này, nên bạn có quyền tạo trường hợp hỗ trợ API của Nền tảng Google Maps từ dự án mới đó và có thể đặt câu hỏi về tài khoản thanh toán được liên kết với dự án đó.

Thời gian phản hồi của nhóm hỗ trợ

Thời gian phản hồi của nhóm hỗ trợ được nêu trong bảng dưới đây (thời gian giải quyết có thể khác nhau):

Mức độ ưu tiên Định nghĩa Thời gian phản hồi của Nhóm hỗ trợ thông thường Thời gian phản hồi của Dịch vụ hỗ trợ nâng cao
Tác động nghiêm trọng – Dịch vụ không dùng được trong sản xuất Các chức năng quan trọng của ứng dụng phát hành công khai không hoạt động và không có giải pháp khả thi. 1 giờ vào các ngày trong tuần, ngoại trừ ngày lễ theo khu vực 1 giờ vào các ngày trong tuần và cuối tuần
Tác động lớn – Dịch vụ bị ảnh hưởng nghiêm trọng Vấn đề này ảnh hưởng nghiêm trọng đến một người dùng hoặc ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động cộng tác giữa các người dùng. Dịch vụ không hoạt động như mong đợi và không có giải pháp khả thi. 24 giờ vào các ngày trong tuần 4 giờ vào các ngày trong tuần và cuối tuần
Tác động trung bình – Dịch vụ bị ảnh hưởng một phần Dịch vụ không hoạt động như mong đợi nhưng bạn có thể dễ dàng khắc phục. 24 giờ vào các ngày trong tuần 24 giờ vào các ngày trong tuần
Tác động thấp – Có thể sử dụng dịch vụ đầy đủ Dịch vụ không hoạt động như mong muốn, nhưng các chức năng hoạt động (không cần giải pháp). 24 giờ vào các ngày trong tuần 24 giờ vào các ngày trong tuần

Yêu cầu về quyền riêng tư

Đối với các câu hỏi liên quan đến quyền riêng tư và việc bảo vệ dữ liệu, bạn có thể liên hệ với chúng tôi bằng Biểu mẫu yêu cầu thông tin về quyền riêng tư của dữ liệu.

Chuyển tiếp trường hợp

Nếu cho rằng trường hợp của mình không được xử lý một cách tối ưu, bạn có thể chuyển trường hợp lên cấp trên. Một nhà quản lý chuyển tiếp sẽ xem xét trường hợp của bạn để đảm bảo trường hợp đó được xử lý đúng cách. Người quản lý chuyển tiếp có thể cung cấp thêm chuyên môn hoặc ưu tiên tốt hơn cho một trường hợp dựa trên các yêu cầu của doanh nghiệp, nhưng họ không thể cấp trường hợp ngoại lệ cho chính sách hoặc điều khoản dịch vụ.

Một giờ sau khi gửi trường hợp lần đầu tiên, bạn có thể chuyển trường hợp đó lên cấp trên. Sử dụng nút Chuyển lên cấp trên ở chân trang của email hỗ trợ, trong email xác nhận tạo trường hợp hoặc trong bất kỳ email phản hồi nào về trường hợp. Bạn cũng có thể nhấp vào nút "Chuyển lên cấp trên" ở đầu trang Chi tiết trường hợp cho trường hợp của mình.

Yêu cầu hội nghị truyền hình

Nếu bạn cho rằng trường hợp của mình sẽ được hưởng lợi từ cuộc họp/hội nghị truyền hình để hỗ trợ giao tiếp và giải quyết vấn đề, hãy mở một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và yêu cầu gọi video, mô tả mục tiêu của cuộc họp và đề xuất thời gian có thể (bao gồm cả múi giờ). Sau khi nhận được yêu cầu, Nhóm hỗ trợ Nền tảng Google Maps sẽ lên lịch một phiên họp bằng Google Meet hoặc hệ thống hội nghị truyền hình mà bạn chọn.

Yêu cầu báo cáo sự cố theo thoả thuận mức độ cung cấp dịch vụ (SLA)

Nếu gặp phải sự cố vi phạm Thoả thuận mức độ cung cấp dịch vụ (SLA) của Nền tảng Google Maps, bạn có thể mở một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật để yêu cầu báo cáo sự cố. Nếu đã mở một yêu cầu hỗ trợ trong sự cố, bạn có thể yêu cầu báo cáo sự cố cho yêu cầu đó thay vì mở một yêu cầu mới. Báo cáo sự cố sẽ bao gồm thông tin về tác động và biện pháp giảm thiểu sự cố, cũng như các bước phòng ngừa được thực hiện để tránh các sự cố tương tự trong tương lai.

Yêu cầu hỗ trợ về vấn đề chất lượng dữ liệu bản đồ

Nếu bạn gặp vấn đề phức tạp về chất lượng dữ liệu bản đồ cần được điều tra (chẳng hạn như có thể thiếu địa chỉ hoặc dữ liệu địa chỉ không chính xác), hãy mở một trường hợp hỗ trợ kỹ thuật và yêu cầu điều tra dữ liệu bản đồ phức tạp. Trong trường hợp của bạn, hãy cung cấp thông tin chi tiết về vấn đề về chất lượng dữ liệu bản đồ. Sau khi nhận được yêu cầu, Nhóm hỗ trợ Nền tảng Google Maps sẽ liên hệ với bạn để điều tra vấn đề về chất lượng dữ liệu bản đồ. Google có thể thực hiện các thay đổi tương ứng đối với dữ liệu.

Điều khoản sử dụng

Để bạn tham khảo: