خيارات الدعم لخدمات التنقل

الحصول على مساعدة

هل تواجه صعوبة في استخدام خدمات التنقّل؟ يمكنك الاختيار من بين عدة طرق للحصول على المساعدة.

• تشجّعك Google على التواصل مع شريكك، إذا كان لديك شريك. وإذا لم تكن كذلك، يُرجى التواصل مع فريق دعم "منصة خرائط Google".
• اطّلِع على ملاحظات الإصدار لمعرفة ما إذا كانت هناك معلومات جديدة لك.
• ابحث عن أحدث إصدار في مجلد تنزيل إصدارات الإنتاج من "خرائط Google".
• للاستفسارات العامة حول التطوير أو المشاكل العاجلة، يُرجى الاطّلاع على مراجع فريق دعم "منصة خرائط Google". تخضع الطلبات المقدَّمة من خلال فريق الدعم في Google Cloud فقط لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
• ابحث في بنود الاستخدام.

فترة توفّر الدعم الفني للإصدارات السابقة من حزم تطوير البرامج (SDK)

ما لم تنص Google على خلاف ذلك، عند طرح إصدار جديد من "خدمات التنقّل"، تكون فترة توفّر الدعم الفني للإصدار السابق هي 4 أشهر من تاريخ طرح الإصدار الجديد. يجوز لشركة Google، وفقًا لتقديرها الخاص، اختيار مواصلة إتاحة إصدار قديم من "خدمات التنقّل" لفترة زمنية أطول.

تنشر Google ملاحظات الإصدار لإعلام العملاء في كل مرة يتوفّر فيها إصدار جديد. يمكنك الاشتراك لتلقّي الإشعارات في وحدة تحكّم Google Cloud. وتتضمّن ملاحظات الإصدار التاريخ الذي يصبح فيه الإصدار القديم غير متوافق. يجب ترقية تطبيقاتك لجميع سائقي المركبات في غضون 4 أشهر من تاريخ الإصدار، أي قبل التاريخ المحدّد في ملاحظات الإصدار. قد يعرض الإصدار القديم من حزمة SDK أخطاء بعد التاريخ المحدّد.

مثال: لنفترض أنّ Google أعلنت عن إطلاق الإصدار 1.2 في 10 أبريل 2018. وتشير ملاحظات الإصدار إلى التاريخ الذي لن تكون فيه الإصدارات السابقة متوافقة. وفي هذا المثال، لن يكون التاريخ قبل 10 أغسطس 2018.

اختيار خدمة الدعم المناسبة

تنصح Google بشدة بإعداد الدعم قبل الحاجة إليه. مقارنة خدمات الدعم

لمعرفة مستوى الدعم الحالي الذي تحصل عليه في "منصة خرائط Google"، اتّبِع الخطوات التالية:

1. انتقِل إلى فريق دعم "منصة خرائط Google" في Google Cloud Console.
2. تظهر خدمة الدعم بالقرب من أسفل الصفحة.

دعم متقدّم

يوفّر الدعم المتقدّم وقت استجابة أوّليًا مدته ساعة واحدة للمشاكل ذات التأثير الحرج على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وامتيازات تصعيد الطلبات، والتحقيق في مشاكل بيانات الخرائط الأكثر تعقيدًا، والمزيد. تم تصميم خدمة "الدعم المتقدّم" للمستخدمين الذين يبحثون عن ردود سريعة على مدار الساعة وخدمات إضافية لتشغيل أعباء عمل "منصة خرائط Google" في مرحلة الإنتاج. لمزيد من المعلومات، يُرجى الاطّلاع على خدمة دعم عملاء "منصة خرائط Google".

الاشتراك في خدمة دعم أو إلغاؤها

يمكن لمشرفي الفوترة فقط تغيير خدمة الدعم المحدّدة، لأنّها ستنطبق على جميع المشاريع المرتبطة بحساب الفوترة الحالي على Google Cloud.

للاشتراك في خدمة دعم أو إلغائها، يُرجى التواصل مع فريق المبيعات.

التواصل مع فريق دعم "منصة خرائط Google"

يقدّم فريق دعم "منصة خرائط Google" الدعم الفني والدعم المتعلّق بالفوترة. بالنسبة إلى مشاكل الفوترة المتعلقة باستخدامك لخدمات "منصة خرائط Google"، يُرجى التواصل مع فريق دعم "منصة خرائط Google" بدلاً من فريق دعم الفوترة في Cloud.

إذا لم تجد إجابات عن أسئلتك على Stack Overflow أو Issue Tracker، يُرجى الانتقال إلى صفحة دعم "منصة خرائط Google" ضمن Cloud Console.

من صفحة الدعم في "منصة خرائط Google"، يمكنك إنشاء طلبات جديدة للحصول على الدعم وعرض الطلبات الحالية أو حلّها أو تصعيدها.

لإدارة طلبات الحصول على الدعم في وحدة تحكّم "منصة خرائط Google"، يجب أن يكون لديك أحد الأدوار التالية:

• مالك المشروع
• محرّر المشروع
• محرّر الدعم الفني
• مُشاهد الدعم الفني

يتمكّن دور "مشاهد الدعم الفني" من الاطّلاع على معلومات طلب الحصول على الدعم فقط، ولا يمكنه التفاعل مع الطلب أو تعديله بأي شكل من الأشكال.

لمزيد من المعلومات حول هذه الأدوار، بما في ذلك كيفية تطبيقها، يُرجى الاطّلاع على مقالة منح إذن الوصول إلى فريق الدعم. اطّلِع على مقارنة بين الأدوار المذكورة في مستندات "منصة خرائط Google".

إنشاء طلب حصول على دعم

يمكن لمالكي المشاريع ومحرّري المشاريع ومحرّري الدعم الفني إنشاء طلبات الحصول على الدعم. إذا لم يكن لديك أحد هذه الأدوار، يُرجى التواصل مع مالك المشروع أو مشرف المؤسسة للحصول على إذن الوصول.

1. انتقِل إلى صفحة إنشاء طلب في "دعم منصة خرائط Google" ضمن وحدة تحكّم Cloud.
   • يمكنك بدلاً من ذلك النقر على الزر "إنشاء طلب" في أعلى صفحة دعم "منصة خرائط Google".
2. اختَر المشروع المرتبط بسؤالك في شريط القائمة المنسدلة أعلى وحدة تحكّم Cloud.
3. املأ النموذج بالتفصيل.
4. بعد إنشاء طلبك، يمكنك التواصل مع فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني.

إدارة طلباتك

يمكنك عرض طلبات الحصول على الدعم أو حلّها أو تصعيدها من وحدة تحكّم Cloud. يُرجى التواصل مع فريق الدعم بشأن طلباتك من خلال الردّ على الرسائل الإلكترونية المتعلّقة بالطلبات. في المستقبل، يمكنك الردّ على الطلبات في Cloud Console.

عرض الطلبات

تظهر طلبات الحصول على الدعم في صفحة "طلبات الحصول على الدعم"، بينما تظهر أحدث الطلبات أيضًا في صفحة نظرة عامة على الدعم في "منصة خرائط Google"، والتي يمكنك استخدامها للانتقال إلى صفحة "طلبات الحصول على الدعم". اختَر أي طلب للاطّلاع على تفاصيله والتواصل مع فريق الدعم في "منصة خرائط Google".

يتم تحديد نطاق طلبات الحصول على الدعم حسب المشروع المحدّد، لذا لن تظهر لك سوى الطلبات التي تم إنشاؤها ضمن هذا المشروع. إذا كانت لديك مشاريع متعددة ولم تتمكّن من العثور على طلب دعم متوقّع، تحقَّق مما إذا كنت تعرض المشروع الذي أنشأت منه طلب الدعم في الأصل.

حلّ طلب

إذا لم يعُد طلبك بحاجة إلى دعم، يمكنك إبلاغ فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني أو النقر على الزر "حلّ" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب".

منح إذن وصول فريق الدعم

يمكن لمالك المشروع أو مشرف المؤسسة منح جميع الأدوار المتاحة من صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول".

1. افتح صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول" في Cloud Console.
2. انقر على اختيار مشروع > اختَر مشروعًا من القائمة المنسدلة > فتح.
3. انقر على إضافة، ثم أدخِل عنوان البريد الإلكتروني للعضو الجديد.
   • يمكنك إضافة أفراد أو حسابات خدمة أو مجموعات Google كأعضاء، ولكن يجب أن يضم كل مشروع عضوًا واحدًا على الأقل.
4. اختَر دور العضو. للحصول على أفضل ممارسات الأمان، ننصح بشدة بمنح العضو أدنى الأذونات اللازمة. يمكن للأعضاء الذين لديهم أذونات مالك المشروع إدارة جميع جوانب المشروع، بما في ذلك إيقافه.
   • لمنح أذونات مالك المشروع أو محرِّر المشروع، اختَر الدور المناسب ضمن المشروع.
   • لتقييد أذونات أحد الأعضاء في تقديم طلبات الحصول على الدعم الفني، اختَر دور محرِّر الدعم الفني ضمن الدعم.
5. احفظ التغييرات.

التواصل مع فريق دعم الفوترة بصفتك مشرف فوترة

لا يمنح دور مشرف الفوترة أذونات لإنشاء طلبات الحصول على الدعم في حساب الفوترة، لأنّ الوصول إلى الدعم (الفني أو الفوترة) يستند إلى أذونات المشروع، ويتم منحه إلى مالكي المشروع أو محرّري المشروع أو محرّري الدعم الفني في مشروع مرتبط بحساب الفوترة. إذا لم يكن لديك إذن بالوصول إلى أي مشروع مرتبط بحساب الفوترة:

1. أنشِئ مشروعًا جديدًا. يتم تلقائيًا تعيين دور مالك المشروع لك في هذا المشروع.
2. فعِّل الفوترة في مشروعك الجديد باستخدام حساب الفوترة المستخدَم في مشاريع مجموعتك الأخرى.
3. فعِّل واجهة برمجة تطبيقات في "منصة خرائط Google" من هذا المشروع الجديد.

تعرَّف على كيفية إنشاء مشروع وتفعيل الفوترة له وتفعيل واجهة برمجة تطبيقات.

بما أنّك مالك هذا المشروع الجديد، يمكنك الوصول إلى خدمة إنشاء طلبات الحصول على الدعم بشأن واجهة برمجة تطبيقات "منصة خرائط Google" من ذلك المشروع الجديد، ويمكنك الاستفسار عن حساب الفوترة المرتبط به.

أوقات الردّ من فريق الدعم

يتم توضيح أوقات الاستجابة للدعم في الجدول أدناه (قد تختلف أوقات حلّ المشاكل):

مستوى الأولوية	أمثلة على الحالات	وقت الاستجابة في "الدعم الأساسي"	وقت الاستجابة في "الدعم المتقدّم"
تأثير بالغ: الخدمة غير قابلة للاستخدام في مرحلة الإنتاج تنطبق فقط على خدمات "منصة خرائط Google" التي تم وضع علامة عليها بأنّها متوفرة للجمهور العام	تنطبق عليك جميع المعايير التالية: منتجك أو خدمتك غير قابلة للاستخدام في مرحلة الإنتاج، أو أنّ التأثير في النشاط التجاري بالغ الأهمية (على سبيل المثال، خسارة الإيرادات). لا يتوفّر حلّ بديل يمكن تنفيذه بسرعة (أقل من 30 دقيقة).	ساعة واحدة في أيام الأسبوع، باستثناء العطلات الإقليمية	ساعة واحدة في أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير كبير - الخدمة معطّلة بشدة تنطبق فقط على خدمات "منصة خرائط Google" التي تم وضع علامة عليها بأنّها متوفرة للجمهور العام	انخفض مستوى أداء منتجك أو خدمتك في مرحلة الإنتاج، مع ظهور معدّل ملحوظ من الأخطاء الموجّهة للمستخدمين. التأثير في النشاط التجاري متوسط (على سبيل المثال، خطر فقدان الإيرادات أو انخفاض الإنتاجية). يتوفّر حلّ بديل للحدّ من التأثير البالغ في النشاط التجاري ويمكن تنفيذه بسرعة.	‫24 ساعة في أيام الأسبوع	‫4 ساعات في أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير متوسط: الخدمة معطّلة جزئيًا	المشكلة محدودة من حيث النطاق و/أو الخطورة. لا تؤثر المشكلة في تجربة المستخدمين. التأثير في النشاط التجاري منخفض (على سبيل المثال، تأثُّر عمليات النشاط التجاري البسيطة أو حدوث إزعاج).	‫24 ساعة في أيام الأسبوع	‫24 ساعة في أيام الأسبوع
تأثير منخفض - الخدمة قابلة للاستخدام بالكامل	تأثير ضئيل أو معدوم على العمل أو الجوانب الفنية.	‫24 ساعة في أيام الأسبوع	‫24 ساعة في أيام الأسبوع

الاستفسارات حول الخصوصية

إذا كانت لديك أسئلة متعلّقة بخصوصية البيانات وحمايتها، يمكنك التواصل معنا باستخدام نموذج الاستفسار عن خصوصية البيانات.

تصعيد طلب الحصول على الدعم

إذا كنت تعتقد أنّه لا يتم التعامل مع طلبك على النحو الأمثل، يمكنك تصعيده. سيراجع مدير التصعيد حالتك للتأكّد من التعامل معها بشكل صحيح. يمكن لمدراء التصعيد تقديم خبرة إضافية أو تحديد أولويات الحالة بشكل أفضل بناءً على متطلبات العمل، ولكن لا يمكنهم منح استثناءات للسياسات أو بنود الخدمة.

يمكنك تصعيد الطلب بعد ساعة واحدة من إرساله لأول مرة. استخدِم زر "التصعيد" في تذييل الرسائل الإلكترونية التي تتلقّاها من فريق الدعم أو في رسالة التأكيد الإلكترونية التي تصلك عند إنشاء طلب الحصول على الدعم أو في أي ردّ على الطلب. يمكنك أيضًا النقر على زر "تصعيد" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" لطلبك.

طلب اجتماع فيديو

إذا كنت تعتقد أنّ طلبك سيستفيد من اجتماع فيديو أو صوتي للمساعدة في التواصل وحلّ المشكلة، يمكنك فتح طلب دعم فني وطلب مكالمة فيديو، مع وصف هدف الاجتماع، وعرض الأوقات الممكنة (بما في ذلك المنطقة الزمنية). عند تلقّي طلب، سيحدّد فريق دعم "منصة خرائط Google" موعدًا لجلسة باستخدام Google Meet أو نظام لعقد اجتماعات الفيديو من اختيارك.

طلب بلاغ عن حادثة متعلقة باتفاقية مستوى الخدمة

إذا واجهت حادثة انتهكت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في Mobility، يمكنك فتح طلب الحصول على الدعم الفني لطلب بلاغ عن حادثة. إذا كنت قد فتحت طلبًا للحصول على الدعم أثناء الحادث، يمكنك تقديم طلب للحصول على تقرير عن الحادث في هذا الطلب، بدلاً من فتح طلب جديد. سيتضمّن البلاغ عن الحادثة معلومات حول تأثير الحادثة والحدّ من تأثيرها، والخطوات الوقائية التي تم اتّخاذها لتجنّب مثل هذه الحوادث في المستقبل.

طلب المساعدة بشأن مشكلة في جودة بيانات الخريطة

إذا كانت لديك مشكلة معقّدة تتعلّق بجودة بيانات الخريطة وتتطلّب التحقيق (مثل عنوان مفقود محتمل أو بيانات عنوان غير دقيقة)، افتح طلب دعم فني واطلب إجراء تحقيق معقّد في بيانات الخريطة. في حالتك، قم بتضمين تفاصيل حول مشكلة جودة بيانات الخريطة. عند تلقّي طلب، سيتواصل معك فريق دعم "منصة خرائط Google" للتحقيق في مشكلة جودة بيانات الخريطة، وقد تُجري Google تغييرات على البيانات وفقًا لذلك.

بنود الاستخدام

للمرجع:

• سياسة الاستخدام المقبول: تحدّد حالات الاستخدام المقبولة بموجب اتفاقية الترخيص.
• اتفاقية مستوى الخدمة: تصف مدة التشغيل المتوقّعة للخدمات وحقك في الحصول على رصيد في حال توقّف الخدمة.
• إرشادات الحلول والخدمات الفنية: تصف عروض الدعم لمنتجك.
• يُرجى الاطّلاع على "ملحق الخدمة" الخاص بخدمات التنقّل لمعرفة البنود الكاملة لاتفاقيتك.