Tùy chọn hỗ trợ cho dịch vụ di động

Nhận trợ giúp

Bạn cảm thấy bế tắc khi sử dụng Dịch vụ di động? Bạn có thể chọn một trong nhiều cách để nhận trợ giúp.

  • Google khuyến khích bạn liên hệ với đối tác (nếu có). Nếu không, hãy liên hệ với Bộ phận hỗ trợ của Google Maps Platform.
  • Xem ghi chú phát hành để biết thông tin mới.
  • Tìm phiên bản mới nhất trong thư mục tải xuống bản dựng phát hành công khai của Google Maps.
  • Đối với các câu hỏi chung về quá trình phát triển hoặc các vấn đề khẩn cấp, hãy xem tài nguyên của Nhóm hỗ trợ Google Maps Platform. Chỉ những yêu cầu được gửi thông qua Nhóm hỗ trợ Google Cloud mới thuộc phạm vi điều chỉnh của Thoả thuận mức độ cung cấp dịch vụ (SLA).
  • Nghiên cứu điều khoản sử dụng.

Giai đoạn hỗ trợ cho các phiên bản SDK cũ

Trừ phi Google có quy định khác, khi một phiên bản mới của Dịch vụ di động được phát hành, giai đoạn hỗ trợ cho phiên bản trước là 4 tháng kể từ ngày phát hành phiên bản mới. Google có thể tuỳ ý chọn tiếp tục hỗ trợ phiên bản cũ hơn của Dịch vụ hỗ trợ di chuyển trong một khoảng thời gian dài hơn.

Google phát hành ghi chú phát hành để thông báo cho khách hàng mỗi khi có bản phát hành mới. Bạn có thể đăng ký nhận thông báo tại Bảng điều khiển Google Cloud. Ghi chú phát hành có nêu ngày mà phiên bản cũ hơn sẽ không còn được hỗ trợ. Bạn nên nâng cấp ứng dụng cho tất cả tài xế xe trong vòng 4 tháng kể từ ngày phát hành, tức là trước ngày được chỉ định trong ghi chú phát hành. Phiên bản SDK cũ hơn có thể trả về lỗi sau ngày được chỉ định.

Ví dụ: Giả sử Google thông báo ra mắt phiên bản 1.2 vào ngày 10 tháng 4 năm 2018. Ghi chú phát hành cho biết ngày mà các phiên bản cũ hơn sẽ không còn được hỗ trợ. Trong ví dụ này, ngày đó sẽ không sớm hơn ngày 10 tháng 8 năm 2018.

Quyết định chọn dịch vụ hỗ trợ phù hợp

Google khuyên bạn nên thiết lập dịch vụ hỗ trợ trước khi cần. So sánh các dịch vụ hỗ trợ.

Cách tìm hiểu cấp hỗ trợ mà bạn hiện có cho Google Maps Platform:

  1. Truy cập vào trang Hỗ trợ của Google Maps Platform trong Bảng điều khiển Google Cloud.
  2. Dịch vụ hỗ trợ của bạn sẽ xuất hiện ở gần cuối trang.

Dịch vụ hỗ trợ nâng cao

Dịch vụ hỗ trợ nâng cao cung cấp thời gian phản hồi ban đầu là 1 giờ cho các vấn đề có Tác động nghiêm trọng 24/7, đặc quyền gửi yêu cầu chuyển lên cấp trên, điều tra các vấn đề phức tạp hơn về dữ liệu bản đồ và nhiều dịch vụ khác. Dịch vụ hỗ trợ nâng cao được thiết kế cho những người đang tìm kiếm phản hồi nhanh chóng suốt ngày đêm và các dịch vụ bổ sung để chạy khối lượng công việc của Google Maps Platform trong quá trình sản xuất. Xem trang Chăm sóc khách hàng của Nền tảng Google Maps để biết thêm thông tin.

Đăng ký hoặc huỷ dịch vụ hỗ trợ

Chỉ Quản trị viên thanh toán mới có thể thay đổi dịch vụ hỗ trợ đã chọn, vì dịch vụ này sẽ áp dụng cho tất cả các dự án được liên kết với tài khoản thanh toán Google Cloud hiện tại của bạn.

Để đăng ký hoặc huỷ dịch vụ hỗ trợ hãy liên hệ với nhóm bán hàng.

Liên hệ với nhóm hỗ trợ của Google Maps Platform

Nếu bạn nhận thấy câu hỏi của mình chưa được trả lời trên Stack Overflow hoặc Trình theo dõi sự cố, vui lòng truy cập vào trang Google Maps Platform Support trong bảng điều khiển Cloud.

Trên trang Hỗ trợ của Google Maps Platform, bạn có thể tạo yêu cầu hỗ trợ mới và xem, giải quyết, hoặc chuyển lên cấp trên đối với các yêu cầu hiện có.

Để quản lý yêu cầu trong Bảng điều khiển của Google Maps Platform, bạn cần có một trong các vai trò sau:

  • Chủ sở hữu dự án
  • Trình chỉnh sửa dự án
  • Trình chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật
  • Người xem hỗ trợ kỹ thuật

Vai trò Người xem hỗ trợ kỹ thuật chỉ có thể xem thông tin yêu cầu và không thể tương tác hoặc cập nhật yêu cầu theo bất kỳ cách nào.

Để tìm hiểu thêm về các vai trò này, bao gồm cả cách áp dụng, hãy xem bài viết Cấp quyền truy cập cho nhóm hỗ trợ. Xem bảng so sánh các vai trò được đề cập trong tài liệu về Google Maps Platform.

Tạo yêu cầu hỗ trợ

Chủ sở hữu dự án, Trình chỉnh sửa dự án và Trình chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật có thể tạo yêu cầu hỗ trợ. Nếu bạn không có một trong các vai trò này, hãy liên hệ với Chủ sở hữu dự án hoặc Quản trị viên tổ chức để được cấp quyền truy cập.

  1. Truy cập vào trang Hỗ trợ của Google Maps Platform Tạo yêu cầu trong bảng điều khiển Cloud.
  2. Chọn dự án liên quan đến câu hỏi của bạn trong thanh trình đơn thả xuống ở trên cùng của Bảng điều khiển Cloud.
  3. Điền thông tin chi tiết vào biểu mẫu.
  4. Sau khi tạo yêu cầu, bạn có thể trao đổi với Nhóm hỗ trợ qua Email.

Quản lý yêu cầu

Xem, giải quyết hoặc chuyển yêu cầu hỗ trợ lên cấp trên trong Bảng điều khiển Cloud. Vui lòng trao đổi với nhóm hỗ trợ về các yêu cầu của bạn bằng cách trả lời email về yêu cầu. Trong tương lai, bạn có thể trả lời yêu cầu trong Bảng điều khiển Cloud.

Xem yêu cầu

Các yêu cầu của bạn sẽ xuất hiện trên trang Yêu cầu, trong khi các yêu cầu gần đây nhất cũng xuất hiện trên trang Tổng quan về hỗ trợ của Google Maps Platform. Bạn có thể sử dụng trang này để chuyển đến trang Yêu cầu. Chọn bất kỳ yêu cầu nào để xem thông tin chi tiết và tương tác với Nhóm hỗ trợ của Google Maps Platform.

Các yêu cầu được giới hạn trong dự án đã chọn, vì vậy, bạn sẽ chỉ thấy những yêu cầu được tạo trong dự án đó. Nếu bạn có nhiều dự án và không tìm thấy yêu cầu hỗ trợ dự kiến, hãy kiểm tra để xem bạn có đang xem dự án mà bạn đã tạo yêu cầu hỗ trợ ban đầu hay không.

Giải quyết yêu cầu

Nếu yêu cầu của bạn không còn cần được hỗ trợ, bạn có thể thông báo cho Nhóm hỗ trợ qua email hoặc nhấp vào nút "Giải quyết" ở đầu trang thông tin chi tiết cho yêu cầu của bạn.

Cấp quyền truy cập cho nhóm hỗ trợ

Chủ sở hữu dự án hoặc Quản trị viên tổ chức có thể cấp tất cả các vai trò hiện có trên trang IAM.

  1. Mở trang IAM trong Bảng điều khiển Cloud.
  2. Chọn Chọn một dự án > chọn một dự án trong trình đơn thả xuống > Mở.
  3. Chọn Thêm, sau đó nhập địa chỉ email của thành viên mới.
    • Bạn có thể thêm cá nhân, tài khoản dịch vụ hoặc Nhóm Google làm thành viên, nhưng mỗi dự án phải có ít nhất một cá nhân làm thành viên.
  4. Chọn vai trò của thành viên. Để có các biện pháp bảo mật tốt nhất, bạn nên cấp cho thành viên các quyền thấp nhất cần thiết. Các thành viên có quyền Chủ sở hữu dự án có thể quản lý tất cả các khía cạnh của dự án, bao gồm cả việc tắt dự án.
    • Để cấp quyền Chủ sở hữu dự án hoặc Trình chỉnh sửa dự án, hãy chọn vai trò thích hợp trong phần Dự án.
    • Để giới hạn quyền của thành viên chỉ ở việc gửi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, hãy chọn vai trò Trình chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật trong phần Hỗ trợ.
  5. Lưu thay đổi.

Liên hệ với Nhóm hỗ trợ thanh toán với tư cách là Quản trị viên thanh toán

Vai trò Quản trị viên thanh toán không cấp quyền tạo yêu cầu hỗ trợ trên tài khoản thanh toán của vai trò này, vì quyền truy cập vào Nhóm hỗ trợ (Kỹ thuật hoặc Thanh toán) dựa trên quyền của dự án và được cấp cho Chủ sở hữu dự án, Trình chỉnh sửa dự án hoặc Trình chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật trên một dự án được liên kết với tài khoản thanh toán. Nếu bạn không có quyền truy cập vào bất kỳ dự án nào được liên kết với tài khoản thanh toán:

  1. Tạo một dự án mới. Bạn sẽ tự động được chỉ định vai trò Chủ sở hữu dự án cho dự án này.
  2. Bật tính năng thanh toán trên dự án mới của bạn bằng tài khoản thanh toán được dùng cho các dự án khác của nhóm.
  3. Bật một API của Google Maps Platform từ dự án mới này.

Tìm hiểu cách tạo dự án, bật tính năng thanh toán cho dự án, và bật API.

Vì bạn là Chủ sở hữu dự án cho dự án mới này, nên bạn có quyền truy cập vào tính năng tạo yêu cầu hỗ trợ API của Google Maps Platform từ dự án mới đó và có thể đặt câu hỏi về tài khoản thanh toán được đính kèm với dự án đó.

Thời gian phản hồi của nhóm hỗ trợ

Thời gian phản hồi của nhóm hỗ trợ được nêu trong bảng bên dưới (thời gian giải quyết có thể khác nhau):

Mức độ ưu tiên Tình huống ví dụ Thời gian phản hồi của Dịch vụ hỗ trợ thông thường Thời gian phản hồi của Dịch vụ hỗ trợ nâng cao
Tác động nghiêm trọng – Dịch vụ không dùng được trong quá trình sản xuất

Chỉ áp dụng cho các dịch vụ của Google Maps Platform được đánh dấu là giai đoạn phát hành rộng rãi

 Tình huống của bạn khớp với tất cả các tiêu chí sau:
  • Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không dùng được trong quá trình sản xuất hoặc tác động đến doanh nghiệp là nghiêm trọng (ví dụ: mất doanh thu).
  • Không có giải pháp thay thế nào có thể triển khai nhanh chóng (dưới 30 phút).
 1 giờ vào các ngày trong tuần, không bao gồm ngày lễ khu vực 1 giờ vào các ngày trong tuần và cuối tuần
Tác động lớn – Dịch vụ bị ảnh hưởng nghiêm trọng

Chỉ áp dụng cho các dịch vụ của Google Maps Platform được đánh dấu là giai đoạn phát hành rộng rãi

Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bị giảm chất lượng trong quá trình sản xuất, có tỷ lệ lỗi đáng chú ý mà người dùng gặp phải.

Tác động đến doanh nghiệp ở mức trung bình (ví dụ: nguy cơ mất doanh thu hoặc giảm năng suất).

Có một giải pháp thay thế để giảm thiểu tác động nghiêm trọng đến doanh nghiệp và có thể triển khai nhanh chóng.

 24 giờ vào các ngày trong tuần 4 giờ vào các ngày trong tuần và cuối tuần
Tác động trung bình – Dịch vụ bị ảnh hưởng một phần

Vấn đề có phạm vi và/hoặc mức độ nghiêm trọng hạn chế.

Vấn đề không có tác động nào mà người dùng nhìn thấy được.

Tác động đến doanh nghiệp ở mức thấp (ví dụ: gây bất tiện hoặc ảnh hưởng đến các quy trình kinh doanh nhỏ).

24 giờ vào các ngày trong tuần 24 giờ vào các ngày trong tuần
Tác động nhỏ – Có thể sử dụng dịch vụ đầy đủ

Tác động đến doanh nghiệp hoặc kỹ thuật ở mức thấp đến không có.

 24 giờ vào các ngày trong tuần 24 giờ vào các ngày trong tuần

Yêu cầu về quyền riêng tư

Đối với các câu hỏi liên quan đến quyền riêng tư đối với dữ liệu và bảo vệ dữ liệu, bạn có thể liên hệ với chúng tôi bằng Biểu mẫu yêu cầu về quyền riêng tư đối với dữ liệu.

Chuyển yêu cầu lên cấp trên

Nếu cho rằng yêu cầu của mình không được xử lý tối ưu, bạn có thể gửi yêu cầu lên cấp cao hơn. Một người quản lý yêu cầu gửi lên cấp cao hơn sẽ xem xét yêu cầu của bạn để đảm bảo yêu cầu đó được xử lý đúng cách. Người quản lý yêu cầu gửi lên cấp cao hơn có thể cung cấp thêm kiến thức chuyên môn hoặc ưu tiên yêu cầu dựa trên các yêu cầu kinh doanh, nhưng họ không thể cấp quyền ngoại lệ cho các chính sách hoặc điều khoản dịch vụ.

Bạn có thể chuyển yêu cầu lên cấp trên một giờ sau khi gửi yêu cầu lần đầu tiên. Sử dụng nút Gửi lên cấp cao hơn có trong chân trang của email hỗ trợ, trong email xác nhận tạo yêu cầu hoặc trong bất kỳ phản hồi nào cho yêu cầu. Bạn cũng có thể nhấp vào nút "Gửi lên cấp cao hơn" ở đầu trang Chi tiết yêu cầu cho yêu cầu của bạn.

Yêu cầu hội nghị truyền hình

Nếu cho rằng yêu cầu của bạn sẽ được hưởng lợi từ một cuộc họp bằng giọng nói/video để hỗ trợ giao tiếp và giải quyết vấn đề, hãy mở một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và yêu cầu một cuộc gọi video, mô tả mục tiêu của cuộc họp và đề xuất thời gian có thể (bao gồm cả múi giờ). Sau khi nhận được yêu cầu, Nhóm hỗ trợ của Google Maps Platform sẽ lên lịch một phiên họp bằng Google Meet hoặc một hệ thống hội nghị truyền hình mà bạn chọn.

Yêu cầu báo cáo sự cố SLA

Nếu gặp phải một sự cố vi phạm Thoả thuận mức độ cung cấp dịch vụ (SLA) của Google Maps Platform, bạn có thể mở một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật để yêu cầu báo cáo sự cố. Nếu đã mở một yêu cầu hỗ trợ trong sự cố, bạn có thể yêu cầu báo cáo sự cố về yêu cầu đó thay vì mở một yêu cầu mới. Báo cáo sự cố sẽ bao gồm thông tin về tác động và biện pháp giảm thiểu sự cố, cũng như các bước phòng ngừa được thực hiện để tránh những sự cố như vậy trong tương lai.

Yêu cầu hỗ trợ về vấn đề chất lượng dữ liệu bản đồ

Nếu bạn gặp phải một vấn đề phức tạp về chất lượng dữ liệu bản đồ cần được điều tra (chẳng hạn như có thể thiếu địa chỉ hoặc dữ liệu địa chỉ không chính xác), hãy mở một yêu cầu Hỗ trợ kỹ thuật và yêu cầu điều tra dữ liệu bản đồ phức tạp. Trong yêu cầu của bạn, hãy nêu thông tin chi tiết về vấn đề chất lượng dữ liệu bản đồ. Sau khi nhận được yêu cầu, Nhóm hỗ trợ của Google Maps Platform sẽ liên hệ với bạn để điều tra vấn đề chất lượng dữ liệu bản đồ và Google có thể thực hiện các thay đổi dữ liệu tương ứng.

Điều khoản sử dụng

Thông tin tham khảo: