خيارات الدعم لخدمات التنقل

الحصول على مساعدة

هل تواجه مشكلة في استخدام "خدمات التنقّل"؟ يمكنك الاختيار من بين عدة طرق للحصول على المساعدة.

  • ننصح بالتواصل مع شريكك، إذا كان لديك شريك. بخلاف ذلك، يُرجى التواصل مع فريق دعم "منصة خرائط Google".
  • اطّلِع على ما إذا كانت "ملاحظات الإصدار" تتضمّن معلومات جديدة.
  • ابحث عن أحدث إصدار في مجلد تنزيل الإصدارات العلنية من "خرائط Google" .
  • بالنسبة إلى الأسئلة العامة حول التطوير أو المشاكل الملحّة، يُرجى الاطّلاع على مواردفريق دعم "منصة خرائط Google". تخضع فقط الحالات التي يتم تقديمها من خلال فريق دعم Google Cloud لاتفاقية مستوى الخدمة (Service Level Agreement).
  • ابحث عن بنود الاستخدام.

فترة الدعم للإصدارات السابقة من حِزم تطوير البرامج (SDK)

ما لم تحدّد Google خلاف ذلك، عند طرح إصدار جديد من "خدمات النقل"، تبلغ فترة دعم الإصدار السابق 4 أشهر من تاريخ طرح الإصدار الجديد. يجوز لشركة Google، وفقًا لتقديرها الخاص، مواصلة إتاحة استخدام إصدار قديم من "خدمات الجوّال" لفترة زمنية أطول.

تنشر Google ملاحظات الإصدار لإعلام العملاء عند توفّر إصدار جديد. يمكنك الاشتراك لتلقّي الإشعارات على Google Cloud Console. وتشمل ملاحظات الإصدار التاريخ الذي يصبح فيه الإصدار القديم غير متوافق. يجب ترقية تطبيقاتك لجميع سائقي المركبات خلال 4 أشهر من الإصدار، أي قبل التاريخ المحدّد في ملاحظات الإصدار. قد يعرض إصدار قديم من حزمة SDK أخطاء بعد التاريخ المحدّد.

مثال: لنفترض أنّ Google أعلنت عن إطلاق الإصدار 1.2 في 10 نيسان (أبريل) 2018. تشير ملاحظات الإصدار إلى تاريخ إيقاف الإصدارات الأقدم. في هذا المثال، لن يكون التاريخ قبل 10 آب (أغسطس) 2018.

اختيار خدمة الدعم المناسبة

تنصح Google بشدة بإعداد الدعم قبل الحاجة إليه. مقارنة خدمات الدعم

لمعرفة مستوى الدعم الذي تحصل عليه حاليًا في Google Maps Platform:

  1. انتقِل إلى فريق دعم "منصة خرائط Google" في "وحدة تحكّم Google Cloud".
  2. تظهر خدمة الدعم بالقرب من أسفل الصفحة.

الدعم المتقدّم

يوفّر "الدعم المتقدّم" وقت استجابة أوليًا يبلغ ساعة واحدة للمشاكل ذات التأثير البالغ على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وإمكانية تصعيد امتيازات الحالات، والتحقيق في المشاكل الأكثر تعقيدًا في بيانات الخرائط، وغيرها. تم تصميم خدمة "الدعم المحسّن" لمن يبحثون عن ردود سريعة على مدار الساعة، وخدمات إضافية لتشغيل أعباء العمل في "منصة خرائط Google" في مرحلة الطرح. يُرجى الاطّلاع على خدمة عملاء "منصة خرائط Google" للحصول على مزيد من المعلومات.

الاشتراك في خدمة دعم أو إلغاؤها

يمكن لمشرفي الفوترة فقط تغيير خدمة الدعم المحدّدة، لأنّه سيتم تطبيقها على جميع المشاريع المرتبطة بحسابك الحالي على "الفوترة في Google Cloud".

للاشتراك في خدمة دعم أو إلغائها، يُرجى التواصل مع فريق المبيعات.

التواصل مع فريق الدعم

إذا تبيّن لك أنّه لم يتمّ الردّ على أسئلتك على Stack Overflow أو نظام تتبُّع المشاكل، يُرجى الانتقال إلى صفحة دعم "منصة خرائط Google" ضمن وحدة تحكُّم Cloud.

من صفحة "دعم منصة خرائط Google"، يمكنك إنشاء طلبات جديدة للحصول على الدعم و عرض طلبات الدعم الحالية أو حلّها أو تصعيدها.

لإدارة طلبات الحصول على الدعم في وحدة تحكّم "منصة خرائط Google"، يجب أن يكون لديك أحد الأدوار التالية:

  • مالك المشروع
  • محرِّر المشاريع
  • محرِّر الدعم الفني
  • مُشاهد الدعم الفني

ويمكن لدور مُشاهد الدعم الفني عرض معلومات طلب الدعم فقط، ولا يمكنه التفاعل مع الحالة أو تعديلها بأي شكل من الأشكال.

للاطّلاع على مزيد من المعلومات حول هذه الأدوار، بما في ذلك كيفية تطبيقها، يُرجى الاطّلاع على مقالة منح إذن الوصول إلى فريق الدعم. اطّلِع على مقارنة بين الأدوار المذكورة في مستندات "منصّة خرائط Google".

إنشاء طلب الحصول على دعم

يمكن لمالكي المشاريع ومحرّري المشاريع ومحرّري الدعم الفني إنشاء طلبات الدعم. إذا لم يكن لديك أحد هذين الدورَين، يُرجى التواصل مع مالك المشروع أو مشرف المؤسسة للحصول على إذن الوصول.

  1. انتقِل إلى صفحة دعم "منصة خرائط Google" إنشاء طلب في Cloud Console.
  2. اختَر المشروع ذا الصلة بسؤالك في شريط القائمة المنسدلة العلوي من Cloud Console.
  3. املأ النموذج بالتفصيل.
  4. بعد إنشاء طلبك، يمكنك مراسلة فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني.

إدارة طلباتك

يمكنك الاطّلاع على طلبات الحصول على الدعم أو حلّها أو تصعيدها من Cloud Console. يُرجى التواصل مع فريق الدعم بشأن طلبات الدعم من خلال الردّ على الرسائل الإلكترونية المرسَلة بشأنها. في المستقبل، يمكنك الردّ على طلبات الحصول على الدعم في Cloud Console.

عرض الحالات

تظهر طلباتك في صفحة "الطلبات"، بينما تظهر أحدث طلباتك أيضًا في صفحة نظرة عامة على فريق الدعم في "منصة خرائط Google"، والتي يمكنك استخدامها للانتقال إلى صفحة "الطلبات". اختَر أيّ طلب للاطّلاع على تفاصيله والتفاعل مع فريق دعم "منصة خرائط Google".

يتمّ حصر الحالات في المشروع المحدّد، لذا لن تظهر لك سوى الحالات التي تمّ إنشاؤها في ذلك المشروع. إذا كان لديك مشاريع متعددة وتعذّر عليك العثور على طلب الدعم المتوقّع، تحقّق مما إذا كان يتم عرض المشروع الذي أنشأت طلب الدعم منه في الأصل.

حلّ طلب

إذا لم تعُد مشكلتك بحاجة إلى دعم، يمكنك إبلاغ فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني أو يمكنك النقر على الزر "حلّ المشكلة" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب".

منح فريق الدعم إذن الوصول

يمكن لمالك المشروع أو مشرف المؤسسة منح جميع الأدوار المتاحة من صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول".

  1. افتح صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول" في Cloud Console.
  2. اختَر اختيار مشروع > اختر مشروعًا من القائمة المنسدلة > فتح.
  3. انقر على إضافة، ثم أدخِل عنوان البريد الإلكتروني للعضو الجديد.
    • يمكنك إضافة أفراد أو حسابات خدمة أو "مجموعات Google" كأعضاء، ولكن يجب أن يكون لكل مشروع فرد واحد على الأقل كعضو.
  4. اختَر دور العضو. ولاتّباع أفضل ممارسات الأمان، ننصح بشدة بمنح العضو أدنى الأذونات المطلوبة. يمكن للأعضاء الذين لديهم أذونات مالك المشروع إدارة جميع جوانب المشروع، بما في ذلك إغلاقه.
    • لمنح أذونات مالك المشروع أو محرِّر المشروع، اختَر الدور المناسب ضمن المشروع.
    • لتقييد أذونات أحد الأعضاء على إرسال طلبات الحصول على الدعم الفني، اختَر دور محرِّر الدعم الفني ضمن الدعم.
  5. احفظ التغييرات.

التواصل مع فريق دعم الفوترة بصفتك مشرف الفوترة

لا يمنح دور مشرف الفوترة أذونات لإنشاء طلبات الدعم في حساب الفوترة، لأنّ الوصول إلى فريق الدعم (الفني أو المعنيّ بالفوترة) يستند إلى أذونات المشروع، ويمنح لـ مالكي المشاريع أو محرّري المشاريع أو محرّري الدعم الفني في مشروع مرتبط بحساب الفوترة. إذا لم يكن لديك إذن الوصول إلى أي مشروع مرتبط بحساب الفوترة:

  1. أنشئ مشروعًا جديدًا. يتم تلقائيًا منحك دور مالك المشروع لهذا المشروع.
  2. فعِّل ميزة الفوترة في مشروعك الجديد باستخدام حساب الفوترة المستخدَم في مشاريع مجموعتك الأخرى.
  3. فعِّل واجهة برمجة تطبيقات "منصة خرائط Google" من هذا المشروع الجديد.

تعرَّف على كيفية إنشاء مشروع وتفعيل الفوترة له وتفعيل واجهة برمجة تطبيقات.

بما أنّك مالك هذا المشروع الجديد، يمكنك الوصول إلى إنشاء طلب الحصول على الدعم من خلال Google Maps Platform API من هذا المشروع الجديد، ويمكنك إجراء استفسارات بشأن حساب الفوترة المرتبط به.

مدد استجابة فريق الدعم

يمكنك الاطّلاع على أوقات استجابة فريق الدعم في الجدول أدناه (قد تختلف أوقات حلّ المشاكل):

مستوى الأولوية التعريف وقت ردّ فريق الدعم العادي وقت استجابة فريق "الدعم المتقدّم"
تأثير فادح: الخدمة غير قابلة للاستخدام في قناة الإصدار العلني لا تتوفّر الوظائف الأساسية لتطبيق الإنتاج وليس هناك حل عملي بديل. ساعة واحدة خلال أيام الأسبوع، باستثناء العطلات الإقليمية ساعة واحدة خلال أيام العمل وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير عالٍ - تعطّل الخدمة إلى حد كبير تؤثّر هذه المشكلة بشكل كبير في مستخدم واحد أو تؤثّر بشكل كبير في التعاون بين المستخدمين. لا تعمل الخدمة كما هو متوقع، وليس هناك أي حل عملي بديل. على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع 4 ساعات خلال أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير متوسط: تعطُّل الخدمة جزئيًا لا تعمل الخدمة على النحو المتوقّع، ولكن هناك حل بديل متاح بسهولة. متوفّر على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع
تأثير منخفض - الخدمة قابلة للاستخدام بالكامل لا تعمل الخدمة كما هو مطلوب، ولكنها تعمل (ليس من الضروري إيجاد حل بديل). على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع

الاستفسارات حول الخصوصية

إذا كانت لديك أسئلة متعلقة بخصوصية البيانات وحمايتها، يمكنك التواصل معنا باستخدام نموذج الاستفسار عن خصوصية البيانات.

تصعيد طلب

إذا كنت تعتقد أنّه لا يتم التعامل مع حالتك على النحو الأمثل، يمكنك تصعيدها. سيراجع مدير الصعوبات طلبك للتأكّد من معالجته بشكل صحيح. يمكن لمدراء عمليات التصعيد تقديم خبرة إضافية أو منح الأولوية بشكل أفضل لطلب معيّن استنادًا إلى متطلبات النشاط التجاري، ولكن لا يمكنهم منح استثناءات من السياسات أو بنود الخدمة.

يمكنك تصعيد الطلب بعد ساعة واحدة من إرساله لأول مرة. استخدِم زر "التصعيد" الذي يظهر في تذييل الرسائل الإلكترونية الخاصة بفريق الدعم أو في أي رسالة إلكترونية تؤكّد الإنشاء أو في أي رد على الطلب. يمكنك أيضًا النقر على زر "التصعيد" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" الخاصة بطلبك.

طلب إجراء اجتماع فيديو

إذا كنت تعتقد أنّ طلبك سيستفيد من مكالمة صوتية أو مكالمة فيديو للمساعدة في التواصل وحلّ المشاكل، يُرجى فتح طلب للحصول على دعم فني وطلب مكالمة فيديو، ووصف هدف الاجتماع واقتراح أوقات ممكنة (بما في ذلك المنطقة الزمنية). عندتلقّي طلب، سيحدّد فريق دعم "منصة خرائط Google" موعدًا لجلسة باستخدام Google Meet أو نظام مكالمات الفيديو الذي تختاره.

طلب تقرير عن حادثة تتعلّق باتفاقية مستوى الخدمة

إذا واجهت حادثة انتهكت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في "منصة خرائط Google"، يمكنك فتح طلب للحصول على دعم فني لطلب تقرير عن الحادثة. إذا كنت قد فتحت حالة دعم أثناء الحادث، يمكنك تقديم طلب للحصول على تقرير عن الحادثة في هذه الحالة، بدلاً من فتح حالة جديدة. سيتضمّن تقرير الحادثة معلومات عن تأثير الحادثة والتخفيف من حدّتها، وخطوات الوقاية التي تم اتّخاذها لتجنّب وقوع حوادث مماثلة في المستقبل.

طلب المساعدة بشأن مشكلة في جودة بيانات الخريطة

إذا كانت لديك مشكلة معقّدة بشأن جودة بيانات الخريطة تتطلب إجراء تحقيق (مثل احتمال عدم توفّر عنوان أو بيانات عنوان غير دقيقة)، افتح حالة دعم فني واطلب إجراء تحقيق معقّد لبيانات الخريطة. في حالتك، قم بتضمين تفاصيل حول مشكلة جودة بيانات الخريطة. عند تلقّي طلب، سيتواصل معك فريق دعم "منصة خرائط Google" للتحقيق في مشكلة جودة بيانات الخريطة، وقد تُجري Google تغييرات مقابلة على البيانات.

بنود الاستخدام

يُرجى العِلم بما يلي: