خيارات الدعم لخدمات التنقل

الحصول على مساعدة

هل تواجه مشكلة في استخدام "خدمات الجوّال"؟ تتوفر لك طرق متعددة للحصول على المساعدة.

  • وتشجِّعك Google على التواصل مع شريكك، في حال توفّره. أو يمكنك التواصل مع فريق دعم "منصة خرائط Google".
  • تحقَّق مما إذا كانت ملاحظات الإصدار تحتوي على معلومات جديدة لك.
  • ابحث عن أحدث إصدار في تنزيل إصدارات الإنتاج على خرائط Google المجلد.
  • بالنسبة إلى أسئلة التطوير العامة أو المشاكل العاجلة، يُرجى الاطّلاع على موارد دعم "منصة خرائط Google" تخضع فقط لاتفاقية مستوى الخدمة الحالات المقدَّمة من خلال فريق دعم Google Cloud. (اتفاقية مستوى الخدمة).
  • ابحث عن بنود الاستخدام.

فترة الدعم للإصدارات السابقة من حِزم تطوير البرامج (SDK)

عند طرح إصدار جديد من "خدمات الجوّال"، ما لم تنص Google على خلاف ذلك هذا الإصدار، تكون فترة الدعم للإصدار السابق 4 أشهر من وتاريخ إصدار النسخة الجديدة. يجوز لشركة Google، وفقًا لتقديرها الخاص، اختيار المتابعة تتيح استخدام إصدار أقدم من "خدمات الجوّال" لمدة أطول من الوقت.

تنشر Google ملاحظات الإصدار لإعلام العملاء في كل مرة يتوفر فيها إصدار جديد. يمكنك الاشتراك لتلقي الإشعارات على Google Cloud Console. تتضمن ملاحظات الإصدار التاريخ والذي يصبح الإصدار الأقدم منه غير متوافق. ينبغي لك ترقية تطبيقاتك لجميع سائقي المركبات في غضون 4 أشهر من تاريخ الإصدار، أي قبل المحدد في ملاحظات الإصدار. قد يتم عرض إصدار قديم من حزمة SDK الأخطاء بعد التاريخ المحدد.

مثال: لنفترض أنّ Google أعلنت عن إطلاق الإصدار 1.2 في 10 نيسان (أبريل) 2018. تشير ملاحظات الإصدار إلى التاريخ الذي أو الإصدارات الأقدم منه. في هذا المثال، سيكون التاريخ قبل 10 آب (أغسطس) 2018.

اختيار خدمة الدعم المناسبة

تنصح Google بشدة بإعداد خدمة الدعم قبل الحاجة إليها. مقارنة خدمات الدعم

للعثور على مستوى الدعم لديك حاليًا لمنصة "خرائط Google":

  1. الانتقال إلى دعم "منصة خرائط Google" في Google Cloud Console.
  2. تظهر خدمة الدعم بالقرب من أسفل الصفحة.

دعم متقدّم

توفّر خدمة "الدعم المتقدّم" وقت استجابة مبدئيًا مدته ساعة واحدة لحل المشاكل ذات التأثير الحرج على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والتصعيد. وامتيازات الطلبات والتحقيق في مشاكل بيانات الخريطة الأكثر تعقيدًا، والمزيد. خدمة الدعم المحسَّن هي مصممة لهؤلاء الذين يبحثون عن ردود سريعة على مدار الساعة، بالإضافة إلى خدمات إضافية لتشغيل أعباء العمل على "منصة خرائط Google" في والإنتاج. الاطّلاع على خدمة عملاء "منصة خرائط Google" لمزيد من المعلومات.

الاشتراك في خدمة دعم أو إلغاؤها

لا يمكن لأحد سوى مشرفي الفوترة تغيير خدمة الدعم المحدّدة، نظرًا لأن ذلك سيتم تطبيقه على جميع المشاريع المرتبطة بحساب الفوترة الحالي على Google Cloud.

للاشتراك في خدمة دعم أو إلغائها التواصل مع فريق المبيعات.

التواصل مع فريق الدعم

إذا وجدت أن أسئلتك لم تتم الإجابة عنها في Stack Overflow أو أداة تتبُّع المشاكل، يُرجى الانتقال إلى صفحة دعم "منصة خرائط Google" ضمن Cloud Console.

من صفحة الدعم في "منصة خرائط Google"، يمكنك إنشاء طلبات الحصول على دعم جديدة عرض، أو حلّ، أو تصعيد الحالات الحالية

لإدارة الطلبات في وحدة تحكّم "منصة خرائط Google"، يجب أن تتوفّر لديك إحدى الأدوار التالية:

  • مالك المشروع
  • محرّر المشروع
  • محرّر الدعم الفني
  • مُشاهد الدعم الفني

ويمكن لدور مُشاهد الدعم الفني عرض معلومات الحالة فقط ولا يمكنه التفاعل مع أو لتحديث الحالة بأي شكل من الأشكال.

لمزيد من المعلومات عن هذه الأدوار بما في ذلك كيفية تطبيقها، يُرجى الاطّلاع على منح الدعم إمكانية الوصول. الاطّلاع على مقارنة الأدوار المذكورة في مستندات "منصة خرائط Google".

إنشاء طلب دعم

يمكن لمالكي المشاريع ومحرِّري المشاريع ومحرِّري الدعم الفني إنشاء طلبات الحصول على الدعم. إذا لم يكن لديك حساب من هذه الأدوار، يمكنك التواصل مع مالك المشروع أو مشرف المؤسسة للحصول على إذن بالوصول.

  1. زيارة فريق دعم "منصة خرائط Google" أنشئ صفحة طلب الحصول على الدعم في Cloud Console.
  2. اختَر المشروع ذي الصلة بسؤالك في الشريط المنسدل العلوي من Cloud Console.
  3. املأ النموذج بالتفصيل.
  4. بعد إنشاء طلبك، يمكنك مراسلة فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني.

إدارة طلبات الحصول على الدعم

يمكنك الاطّلاع على طلبات الحصول على الدعم أو حلّها أو تصعيدها من Cloud Console. من فضلك التواصل مع فريق الدعم بشأن حالاتك من خلال الرد على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالطلب. في المستقبل، يمكنك إلقاء نظرة إلى الرد على طلبات الحصول على الدعم في Cloud Console.

عرض الطلبات

تظهر طلبات الدعم على صفحة الطلبات، بينما تظهر أحدث الطلبات أيضًا على صفحة نظرة عامة على دعم "منصة خرائط Google"، التي التي يمكنك استخدامها للانتقال إلى صفحة "الحالات". اختَر أي حالة للاطّلاع على تفاصيلها والتفاعل معها من خلال فريق دعم "منصة خرائط Google"

يتم تصنيف الطلبات على مستوى المشروع المحدّد، وبالتالي لن تظهر لك سوى الحالات التي تم إنشاؤها خلال. لهذا المشروع. إذا كانت لديك عدة مشاريع ولم تتمكن من العثور على طلب دعم متوقع، يمكنك التحقق من ذلك. في حال كنت تشاهد المشروع من حيث أنشأت طلب الحصول على الدعم في الأصل.

التعامل بشكل نهائي مع طلب

إذا لم تعُد هذه الحالة تتطلب الدعم، يمكنك إبلاغ فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني أو يمكنك النقر فوق "حل" أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" الخاصة بطلبك.

منح إذن الوصول إلى الدعم

يمكن لمالك المشروع أو مسؤول المؤسسة منح جميع ما هو متاح الأدوار من صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول".

  1. فتح صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول" في Cloud Console.
  2. اختَر اختيار مشروع >. اختر مشروعًا من القائمة المنسدلة > انقر على فتح.
  3. انقر على إضافة، ثم أدخِل عنوان البريد الإلكتروني للعضو الجديد.
    • يمكنك إضافة أفراد أو حسابات خدمة أو "مجموعات Google" كأعضاء، ولكن يمكنك إضافة كل مشروع. يجب أن يكون هناك فرد واحد على الأقل كعضو.
  4. اختَر دور العضو. للحصول على أفضل ممارسات الأمان، نوصي بشدة بمنح العضو بأقل الأذونات المطلوبة. يمكن للأعضاء الذين لديهم أذونات مالك المشروع أن لإدارة جميع جوانب المشروع، بما في ذلك إيقافه.
    • لمنح مالك المشروع أو محرِّر المشروع أذونات، يُرجى اتّباع الخطوات التالية: اختيار الدور المناسب ضمن المشروع.
    • لتقييد أذونات أحد الأعضاء بتقديم طلبات الحصول على الدعم الفني، اختَر التكنولوجيا. دور محرِّر الدعم ضمن الدعم.
  5. احفظ التغييرات.

التواصل مع فريق دعم الفوترة بصفتك مشرف الفوترة

لا يمنح دور مشرف الفوترة الأذونات لإنشاء طلبات الحصول على الدعم على حساب فوترة، لأنّ الوصول إلى قسم "الدعم" (التكنولوجيا أو الفوترة) يعتمد على أذونات المشروع يتم منحه إلى مالكي المشروعات أو محرري المشروعات أو التكنولوجيين محرِّرو الدعم في مشروع مرتبط بحساب الفوترة إذا لم يكن لديك إمكانية الوصول إلى المشروع المرتبط بحساب الفوترة:

  1. أنشِئ مشروعًا جديدًا. يتم تعيين دور مالك المشروع لك تلقائيًا لهذا المشروع.
  2. يمكنك تفعيل الفوترة في مشروعك الجديد باستخدام حساب الفوترة المستخدَم في المشاريع الأخرى لمجموعتك.
  3. يمكنك تفعيل واجهة برمجة تطبيقات Google Maps Platform من هذا المشروع الجديد.

تعرَّف على كيفية إنشاء مشروع وتفعيل الفوترة له وتفعيل واجهة برمجة تطبيقات

نظرًا لأنك مالك المشروع لهذا المشروع الجديد، يمكنك الوصول إلى دعم واجهة برمجة التطبيقات في Google Maps Platform إنشاء حالة من هذا المشروع الجديد ويمكنه إجراء استفسارات حول حساب الفوترة المرتبط به.

أوقات استجابة فريق الدعم

يتم توضيح أوقات استجابة فريق الدعم في الجدول أدناه (قد تختلف أوقات الاستجابة):

مستوى الأولوية التعريف وقت ردّ فريق الدعم العادي مدة استجابة فريق الدعم المحسّن
تأثير فادح - الخدمة غير قابلة للاستخدام في الإنتاج لا تتوفّر الوظائف الأساسية لتطبيق الإنتاج وليس هناك حل عملي بديل. ساعة واحدة خلال أيام الأسبوع، باستثناء الأعياد الإقليمية ساعة واحدة خلال أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير عالٍ - تعطل الخدمة بشدة تؤثر هذه المشكلة بشكل كبير في مستخدم واحد أو تؤثر بشكل كبير في التعاون بين المستخدمين. لا تعمل الخدمة كما هو متوقع، وليس هناك أي حل عملي بديل. متوفّر على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع 4 ساعات خلال أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير متوسط: تعطُّل الخدمة جزئيًا لا تعمل الخدمة كما هو متوقع ولكن هناك حل بديل متاح بسهولة. متوفّر على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع متوفّر على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع
تأثير منخفض: الخدمة قابلة للاستخدام بالكامل لا تعمل الخدمة كما هو مطلوب، ولكنها تعمل (ليس من الضروري إيجاد حل بديل). متوفّر على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع متوفّر على مدار 24 ساعة خلال أيام الأسبوع

استفسارات الخصوصية

إذا كان لديك أسئلة حول خصوصية البيانات وحمايتها، يمكنك التواصل معنا باستخدام نموذج الاستفسار عن خصوصية البيانات

تصعيد طلب

إذا كنت تعتقد أنه لا يتم التعامل مع حالتك على النحو الأمثل، فيمكنك تصعيد الحالة. إنّ سيراجع مدير التصعيد حالتك لضمان التعامل معها بشكل صحيح. التصعيد يمكن للمديرين تقديم خبرة إضافية أو تحديد أولويات الحالة بشكل أفضل بناءً على الأعمال ولكن لا يمكنها منح استثناءات للسياسات أو بنود الخدمة.

يمكنك تصعيد الطلب بعد ساعة واحدة من إرسال الطلب لأول مرة. استخدام زر "التصعيد" الذي تم العثور عليه في تذييل الرسائل الإلكترونية الخاصة بفريق الدعم أو في رسالة تأكيد الإنشاء أو في أي رد الحالة. يمكنك أيضًا النقر على "تصعيد" أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" الحالة.

طلب عقد اجتماع فيديو

إذا كنت تعتقد أن حالتك ستستفيد من مؤتمر صوتي/فيديو للمساعدة في التواصل وحل المشكلة، وفتح حالة دعم فني وطلب إجراء مكالمة فيديو، ووصف هدف الاجتماع وتوفير الأوقات المحتملة (بما في ذلك المنطقة الزمنية). عند تلقّي طلب، سيحدّد فريق دعم "منصة خرائط Google" موعدًا لجلسة باستخدام Google Meet أو نظام اجتماعات فيديو من اختيارك

طلب تقرير حادثة اتفاقية مستوى الخدمة

إذا تعرضت لحادث اخترق منصة خرائط Google اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، يمكنك فتح حالة دعم فني لطلب تقرير الحوادث. إذا كنت قد فتحت حالة دعم أثناء الحادث، فيمكنك إجراء لطلب تقرير بوقوع حوادث في هذه الحالة، بدلاً من فتح قضية جديدة. وسيتضمن تقرير الحوادث معلومات حول تأثير والوقاية منها والتي يتم اتخاذها لتجنب مثل هذه الحوادث في المستقبل.

طلب المساعدة بشأن مشكلة في جودة بيانات الخريطة

إذا كانت لديك مشكلة معقّدة بشأن جودة بيانات الخريطة تتطلّب إجراء تحقيق (مثل عنوان مفقود محتمل أو بيانات عنوان غير دقيقة)، افتح قسم دعم فني وطلب تحقيقًا معقدًا في بيانات الخريطة. في حالتك، قم بتضمين تفاصيل حول مشكلة جودة بيانات الخريطة. عند تلقّي طلب، سيطلب فريق دعم "منصة خرائط Google" معك للتحقيق في مشكلة جودة بيانات الخريطة، وقد تتخذ Google إجراءات التغييرات في البيانات.

بنود الاستخدام

كمرجع لك: