Opsi Dukungan untuk Layanan Mobilitas

Dapatkan bantuan

Merasa kesulitan menggunakan Layanan Mobilitas? Anda dapat memilih dari beberapa cara untuk mendapatkan bantuan.

  • Google mendorong Anda untuk menghubungi partner, jika ada. Atau, hubungi Dukungan Google Maps Platform.
  • Lihat apakah Catatan Rilis memiliki informasi baru untuk Anda.
  • Cari versi terbaru di folder download build produksi Google Maps.
  • Untuk pertanyaan umum terkait pengembangan atau masalah mendesak, lihat referensi Dukungan Google Maps Platform. Hanya kasus yang diajukan melalui Dukungan Google Cloud yang tunduk pada SLA (Perjanjian Tingkat Layanan).
  • Pelajari persyaratan penggunaan.

Periode dukungan untuk SDK versi sebelumnya

Kecuali jika dinyatakan lain oleh Google, saat versi baru Layanan Mobilitas dirilis, periode dukungan untuk versi sebelumnya adalah 4 bulan sejak tanggal rilis versi baru. Google dapat, atas pertimbangannya sendiri, memilih untuk terus mendukung Layanan Mobilitas versi lama selama jangka waktu yang lebih lama.

Google memublikasikan catatan rilis yang memberi tahu pelanggan setiap kali rilis baru tersedia. Anda dapat berlangganan untuk menerima pemberitahuan di Konsol Google Cloud. Catatan rilis menyertakan tanggal saat versi lama tidak didukung lagi. Anda harus mengupgrade aplikasi untuk semua driver kendaraan dalam waktu 4 bulan setelah rilis, yaitu sebelum tanggal yang ditentukan dalam catatan rilis. Versi SDK yang lebih lama mungkin menampilkan error setelah tanggal yang ditentukan.

Contoh: Anggap Google mengumumkan peluncuran versi 1.2 pada 10 April 2018. Catatan rilis menunjukkan tanggal saat versi sebelumnya tidak akan didukung lagi. Dalam contoh ini, tanggalnya tidak boleh lebih awal dari 10 Agustus 2018.

Menentukan layanan dukungan yang tepat

Google sangat menyarankan Anda untuk menyiapkan layanan dukungan di awal. Bandingkan layanan dukungan.

Untuk mengetahui tingkat dukungan yang Anda miliki saat ini untuk Google Maps Platform:

  1. Buka halaman Support Google Maps Platform di Konsol Google Cloud.
  2. Layanan dukungan Anda ditampilkan di dekat bagian bawah halaman.

Dukungan Enhanced

Dukungan Enhanced menawarkan waktu respons awal 1 jam untuk masalah Dampak Serius 24/7, hak istimewa eskalasi kasus, penyelidikan masalah data peta yang lebih kompleks, dan lainnya. Layanan Dukungan Enhanced dirancang bagi pengguna yang menginginkan respons cepat sepanjang waktu, dan layanan tambahan untuk menjalankan beban kerja Google Maps Platform dalam produksi. Lihat Layanan Pelanggan Google Maps Platform untuk mengetahui informasi selengkapnya.

Mendaftar atau membatalkan layanan dukungan

Hanya Administrator Penagihan yang dapat mengubah layanan dukungan yang dipilih karena layanan tersebut akan berlaku untuk semua project yang ditautkan ke akun Penagihan Google Cloud Anda saat ini.

Untuk mendaftar atau membatalkan layanan dukungan, hubungi bagian penjualan.

Menghubungi tim dukungan

Jika mendapati pertanyaan Anda belum dijawab di Stack Overflow atau Issue Tracker, buka halaman Support Google Maps Platform di Konsol Cloud.

Dari halaman Support Google Maps Platform, Anda dapat membuat kasus dukungan baru dan melihat, menyelesaikan, atau mengeskalasikan kasus yang ada.

Untuk mengelola kasus di konsol Google Maps Platform, Anda harus memiliki salah satu peran berikut:

  • Project Owner
  • Project Editor
  • Tech Support Editor
  • Tech Support Viewer

Peran Tech Support Viewer hanya dapat melihat informasi kasus dan tidak dapat berinteraksi dengan atau memperbarui kasus dengan cara apa pun.

Untuk mempelajari peran tersebut lebih lanjut, termasuk cara menerapkannya, lihat bagian Memberikan akses dukungan. Lihat perbandingan peran yang disebutkan dalam dokumentasi Google Maps Platform.

Membuat kasus dukungan

Project Owner, Project Editor, dan Tech Support Editor dapat membuat kasus dukungan. Jika peran Anda bukan salah satunya, hubungi Project Owner atau Organization Admin untuk mendapatkan akses.

  1. Kunjungi halaman Create a Case di bagian Support Google Maps Platform di Konsol Cloud.
  2. Pilih project yang terkait dengan pertanyaan Anda di panel dropdown bagian atas di Konsol Cloud.
  3. Isi formulirnya secara mendetail.
  4. Setelah kasus dibuat, Anda dapat berkomunikasi dengan Support melalui Email.

Mengelola kasus

Lihat, selesaikan, atau eskalasikan kasus dukungan Anda dari Cloud Console. Harap berkomunikasi dengan dukungan terkait kasus Anda dengan membalas email kasus. Di masa mendatang, Anda dapat membalas pesan terkait kasus di Cloud Console.

Melihat kasus

Kasus Anda akan terlihat di halaman Cases, sedangkan kasus terbaru akan terlihat di halaman Overview Support Google Maps Platform, yang dapat Anda gunakan untuk membuka halaman Cases. Pilih kasus untuk melihat detailnya dan berinteraksi dengan tim Dukungan Google Maps Platform.

Cakupan kasus disesuaikan dengan project yang dipilih, sehingga Anda hanya akan melihat kasus yang dibuat di dalam project tersebut. Jika Anda memiliki sejumlah project dan tidak dapat menemukan kasus dukungan yang diinginkan, periksa apakah Anda melihat project tempat kasus dukungan tersebut dibuat.

Menyelesaikan kasus

Jika kasus Anda tidak lagi memerlukan dukungan, Anda dapat memberi tahu tim Dukungan melalui email atau mengklik tombol 'Resolve' di bagian atas halaman Case Details untuk kasus tersebut.

Memberikan akses dukungan

Project Owner atau Organization Admin dapat menetapkan semua peran yang tersedia dari halaman IAM.

  1. Buka halaman IAM di Konsol Cloud.
  2. Pilih opsi Select a project > pilih project dari dropdown > Open.
  3. Pilih Add, lalu masukkan alamat email anggota baru.
    • Anda dapat menambahkan individu, akun layanan, atau Google Grup sebagai anggota, tetapi setiap project harus memiliki setidaknya satu orang anggota.
  4. Pilih peran anggota. Untuk praktik keamanan terbaik, sebaiknya tetapkan izin tingkat paling rendah kepada anggota sesuai kebutuhan. Anggota dengan izin Project Owner dapat mengelola semua aspek project, termasuk menonaktifkannya.
    • Untuk memberikan izin kepada Project Owner atau Project Editor, pilih peran yang sesuai di bagian Project.
    • Untuk membatasi izin anggota dalam mengajukan kasus dukungan teknis, pilih peran Tech Support Editor di bagian Support.
  5. Simpan perubahan.

Menghubungi Dukungan Penagihan sebagai Billing Admin

Peran Billing Admin tidak dapat memberikan izin untuk membuat kasus dukungan di akun penagihannya, karena akses ke Support (Tech atau Billing) didasarkan pada izin project, dan diberikan kepada Project Owner, Project Editor, atau Tech Support Editor di project yang terkait dengan akun penagihan. Jika Anda tidak memiliki akses ke project yang terkait dengan akun penagihan:

  1. Buat project baru. Anda akan otomatis diberi peran Project Owner untuk project ini.
  2. Aktifkan penagihan di project baru menggunakan akun penagihan yang digunakan untuk project lain di grup Anda.
  3. Aktifkan sebuah API Google Maps Platform dari project baru ini.

Pelajari cara membuat project, mengaktifkan penagihannya, dan mengaktifkan API.

Karena Anda adalah Project Owner untuk project baru ini, Anda memiliki akses ke pembuatan kasus dukungan API Google Maps Platform dari project baru tersebut dan dapat mengajukan pertanyaan tentang akun penagihan yang terkait.

Waktu respons dukungan

Waktu respons dukungan ditunjukkan dalam tabel di bawah (waktu penyelesaian dapat bervariasi):

Tingkat prioritas Definisi Waktu respons Dukungan Standard Waktu respons Dukungan Enhanced
Dampak Serius - Layanan Tidak Dapat Digunakan dalam Produksi Fungsi penting dari aplikasi produksi Anda tidak tersedia dan tidak ada solusi yang valid. 1 jam pada hari kerja, tidak termasuk hari libur wilayah 1 jam pada hari kerja dan akhir pekan
Dampak Besar - Layanan Sangat Terganggu Masalah ini sangat memengaruhi satu pengguna atau sangat memengaruhi kolaborasi di antara pengguna. Layanan tidak berfungsi seperti yang diharapkan, dan tidak ada solusi yang valid. 24 jam pada hari kerja 4 jam pada hari kerja dan akhir pekan
Dampak Sedang - Sebagian Layanan Terganggu Layanan tidak berfungsi seperti yang diharapkan, tetapi solusi alternatif tersedia. 24 jam pada hari kerja 24 jam pada hari kerja
Dampak Kecil - Layanan Dapat Digunakan Sepenuhnya Layanan tidak berfungsi seperti yang diharapkan, tetapi tetap berfungsi (tidak memerlukan solusi). 24 jam pada hari kerja 24 jam pada hari kerja

Pertanyaan privasi

Untuk pertanyaan terkait privasi dan perlindungan data, Anda dapat menghubungi kami menggunakan Formulir Pertanyaan Privasi Data.

Mengeskalasikan kasus

Jika Anda merasa bahwa kasus Anda tidak ditangani secara optimal, Anda dapat mengeskalasikan kasus tersebut. Pengelola eskalasi akan meninjau kasus Anda untuk memastikan kasus tersebut ditangani dengan tepat. Pengelola eskalasi dapat memberikan keahlian tambahan atau memprioritaskan kasus dengan lebih baik berdasarkan persyaratan bisnis, tetapi mereka tidak dapat memberikan pengecualian terhadap kebijakan atau persyaratan layanan.

Anda dapat mengeskalasikan kasus satu jam setelah kasus tersebut pertama kali diajukan. Gunakan tombol Eskalasikan yang ada di footer email dukungan Anda, di email konfirmasi pembuatan kasus, atau di respons mana pun terhadap kasus tersebut. Anda juga dapat mengklik tombol 'Escalate' di bagian atas halaman Case Details untuk kasus Anda.

Meminta konferensi video

Jika Anda merasa bahwa kasus Anda akan mendapatkan manfaat dari konferensi suara/video untuk membantu komunikasi dan penyelesaian masalah, buka kasus Dukungan teknis dan minta panggilan video, dengan mendeskripsikan tujuannya, serta usulkan waktu (termasuk zona waktu) untuk panggilan video tersebut. Setelah menerima sebuah permintaan, tim Dukungan Google Maps Platform akan menjadwalkan sesi menggunakan Google Meet atau sistem konferensi video pilihan Anda.

Meminta laporan insiden SLA

Jika mengalami insiden yang melanggar Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) Google Maps Platform, Anda dapat membuka kasus Dukungan teknis untuk meminta laporan insiden. Jika telah membuka kasus dukungan selama insiden tersebut, Anda dapat meminta laporan insiden tentang kasus tersebut, bukan membuka kasus baru. Laporan insiden akan menyertakan informasi tentang dampak dan mitigasi insiden, serta langkah-langkah pencegahan yang dilakukan untuk menghindari insiden tersebut di masa mendatang.

Meminta bantuan terkait masalah kualitas data peta

Jika Anda memiliki masalah kompleks terkait kualitas data peta yang memerlukan penyelidikan (seperti alamat yang kemungkinan tidak ada atau data alamat yang tidak akurat), buka kasus Dukungan teknis dan minta penyelidikan data peta yang kompleks. Dalam kasus Anda, sertakan detail tentang masalah kualitas data peta. Setelah menerima sebuah permintaan, tim Dukungan Google Maps Platform akan menghubungi Anda untuk menyelidiki masalah kualitas data peta, dan Google dapat melakukan perubahan data yang relevan.

Persyaratan penggunaan

Sebagai referensi: