En este instructivo, se muestra cómo crear una app de Google Chat que responda a incidentes en tiempo real. Cuando responde a un incidente, la app crea y propaga un espacio de Chat, facilita la resolución de incidentes con mensajes, comandos de barra y diálogos, y usa la IA para resumir la respuesta ante el incidente en un documento de Documentos de Google.
Un incidente es un evento que requiere la atención inmediata de un equipo de personas para resolverlo. Entre los ejemplos de incidentes, se incluyen los siguientes:
- Los casos urgentes se crean en una plataforma de administración de relaciones con clientes (CRM), lo que requiere que un equipo de servicio colabore en una resolución.
- Un sistema se desconecta y alerta a un grupo de ingenieros de confiabilidad de sitios (SRE) para que puedan trabajar juntos a fin de volver a ponerlo en línea.
- Se produce un terremoto de gran magnitud y los trabajadores de emergencia deben coordinar su respuesta.
A los fines de este instructivo, la alerta de incidente se inicia cuando alguien informa el incidente con un clic en un botón desde una página web. Para simular un incidente, la página web solicita a los usuarios que ingresen información básica del incidente: el título, la descripción y las direcciones de correo electrónico de los responsables de la respuesta.
Observa cómo funciona la app de Chat de administración de incidentes:
-
Figura 2: Notificación que indica que se creó el espacio de Chat del incidente -
Figura 3: El espacio de Chat de respuesta ante incidentes -
Figura 4: Resolver el incidente con un comando de barra -
Figura 5: Diálogo de resolución de incidentes -
Figura 6: Documento de Documentos de Google de resolución de incidentes que se comparte en el espacio. -
Figura 7: El documento de Documentos de Google sobre la resolución de incidentes con resumen de IA.
Requisitos previos
Si necesitas activar alguno de estos requisitos previos para tu organización, pídele al administrador de Google Workspace que los active:
- Una cuenta de Google Workspace con acceso a Google Chat
- Tener activado el directorio (uso compartido de los contactos) para Google Workspace La app de incidentes usa el directorio para buscar la información de contacto del personal de respuesta ante incidentes, como el nombre y la dirección de correo electrónico. Los responsables de respuesta ante incidentes deben ser usuarios con una cuenta de Google Chat en tu organización de Google Workspace.
Objetivos
- Compila una app de Chat que responda a los incidentes.
- Ayuda a los usuarios a responder a los incidentes de la siguiente manera:
- Crear espacios de respuesta ante incidentes
- Publicación de mensajes que resumen incidentes y respuestas
- Respalda la colaboración con funciones interactivas de la app de Chat.
- Resume conversaciones y soluciones con Vertex AI.
Arquitectura
En el siguiente diagrama, se muestra la arquitectura de los recursos de Google Workspace y Google Cloud que usa la app de Google Chat de respuesta ante incidentes.
En la arquitectura, se muestra cómo la app de Google Chat de respuesta ante incidentes procesa un incidente y su resolución.
Un usuario inicia un incidente desde un sitio web externo alojado en Apps Script.
El sitio web envía una solicitud HTTP asíncrona a la app de Google Chat, que también se aloja en Apps Script.
La app de Google Chat de respuesta ante incidentes procesa la solicitud:
El servicio del SDK de Admin de Apps Script obtiene información de los miembros del equipo, como el ID del usuario y la dirección de correo electrónico.
Con un conjunto de solicitudes HTTP a la API de Chat con el servicio de Chat avanzado de Apps Script, la app de Google Chat de respuesta ante incidentes crea un espacio de Chat sobre incidentes, lo propaga con los miembros del equipo y envía un mensaje al espacio.
Los miembros del equipo analizan el incidente en el espacio de Chat.
Un miembro del equipo invoca un comando de barra para indicar una resolución al incidente.
Una llamada HTTP a la API de Chat con el servicio de Chat avanzado de Apps Script enumera todos los mensajes del espacio de Chat.
Vertex AI recibe los mensajes enumerados y genera un resumen.
El servicio
DocumentApp
de Apps Script crea un documento de Documentos y le agrega el resumen de Vertex AI.La app de Google Chat de respuesta ante incidentes llama a la API de Chat para enviar un mensaje con un vínculo al documento de resumen de Documentos.
Prepare el entorno
En esta sección, se muestra cómo crear y configurar un proyecto de Google Cloud para la app de Chat.
Crea un proyecto de Google Cloud
Consola de Google Cloud
- En la consola de Google Cloud, ve a Menú > IAM y administración > Crear un proyecto.
-
En el campo Nombre del proyecto, ingresa un nombre descriptivo para tu proyecto.
Opcional: Para editar el ID del proyecto, haz clic en Editar. El ID del proyecto no se puede cambiar después de que se crea, por lo que debes elegir un ID que satisfaga tus necesidades durante todo el ciclo de vida del proyecto.
- En el campo Ubicación, haz clic en Explorar para mostrar las ubicaciones posibles del proyecto. Luego, haga clic en Seleccionar.
- Haz clic en Crear. La consola de Google Cloud navega a la página Panel y tu proyecto se crea en unos minutos.
gcloud CLI
En uno de los siguientes entornos de desarrollo, accede a Google Cloud CLI (`gcloud`):
-
Cloud Shell: Para usar una terminal en línea con la CLI de gcloud
ya configurada, activa Cloud Shell.
Activar Cloud Shell -
Shell local: Para usar un entorno de desarrollo local, instala e initialize la CLI de gcloud.
Para crear un proyecto de Cloud, usa el comando “gcloud projects create”:gcloud projects create PROJECT_ID
Habilita la facturación para el proyecto de Cloud
Consola de Google Cloud
- En la consola de Google Cloud, ve a Facturación. Haz clic en Menú > Facturación > Mis proyectos.
- En Selecciona una organización, elige la organización asociada con tu proyecto de Google Cloud.
- En la fila del proyecto, abre el menú Acciones ( ), haz clic en Cambiar facturación y elige la cuenta de Facturación de Cloud.
- Haz clic en Establecer cuenta.
gcloud CLI
- Para enumerar las cuentas de facturación disponibles, ejecuta
gcloud billing accounts list
- Vincula una cuenta de facturación con un proyecto de Google Cloud:
gcloud billing projects link PROJECT_ID --billing-account=BILLING_ACCOUNT_ID
Reemplaza lo siguiente:
PROJECT_ID
es el ID del proyecto de Cloud para el que deseas habilitar la facturación.BILLING_ACCOUNT_ID
es el ID de la cuenta de facturación que se vinculará con el proyecto de Google Cloud.
Habilita las APIs
Consola de Google Cloud
En la consola de Google Cloud, habilita la API de Google Chat, la API de Documentos de Google, la API del SDK de Admin y la API de Vertex AI.
Confirma que estás habilitando las APIs en el proyecto de Cloud correcto y, luego, haz clic en Siguiente.
Confirma que estás habilitando las APIs correctas y, luego, haz clic en Habilitar.
gcloud CLI
Si es necesario, configura el proyecto de Cloud actual como el que creaste con el comando
gcloud config set project
:gcloud config set project PROJECT_ID
Reemplaza PROJECT_ID por el ID del proyecto de Cloud que creaste.
Habilita la API de Google Chat, la API de Documentos de Google, la API del SDK de Admin y la API de Vertex AI con el comando
gcloud services enable
:gcloud services enable chat.googleapis.com docs.googleapis.com admin.googleapis.com aiplatform.googleapis.com
Configura la autenticación y la autorización
La autenticación y la autorización permiten que la app de Chat acceda a los recursos en Google Workspace y Google Cloud para procesar una respuesta ante incidentes.
En este instructivo, publicarás la app internamente para que sea correcto usar información del marcador de posición. Antes de publicar la app de forma externa, reemplaza la información del marcador de posición con información real para la pantalla de consentimiento.
En la consola de Google Cloud, ve a Menú > APIs y servicios > Pantalla de consentimiento de OAuth.
En Tipo de usuario, selecciona Interno y, luego, haz clic en Crear.
En Nombre de la app, escribe
Incident Management
.En Correo electrónico de asistencia del usuario, selecciona tu dirección de correo electrónico o un Grupo de Google adecuado.
En Información de contacto del desarrollador, ingresa tu dirección de correo electrónico.
Haz clic en Save and Continue.
Haz clic en Add or Remove Scopes. Aparecerá un panel con una lista de permisos para cada API que hayas habilitado en tu proyecto de Cloud.
En Agregar permisos de forma manual, pega los siguientes permisos:
https://www.googleapis.com/auth/chat.spaces.create
https://www.googleapis.com/auth/chat.memberships
https://www.googleapis.com/auth/chat.memberships.app
https://www.googleapis.com/auth/chat.messages
https://www.googleapis.com/auth/documents
https://www.googleapis.com/auth/admin.directory.user.readonly
https://www.googleapis.com/auth/script.external_request
https://www.googleapis.com/auth/userinfo.email
https://www.googleapis.com/auth/cloud-platform
Haz clic en Add to Table.
Haz clic en Update.
Haz clic en Save and Continue.
Revisa el resumen de registro de la app y, luego, haz clic en Volver al panel.
Crea e implementa la app de Chat
En la siguiente sección, copiarás y actualizarás un proyecto de Apps Script completo que contiene todo el código de aplicación requerido para tu app de Chat, por lo que no es necesario copiar y pegar cada archivo.
Algunas funciones incluyen guiones bajos al final de sus nombres, como processSlashCommand_()
de ChatApp.gs
. El guion bajo oculta la función de la página web de inicialización de incidentes cuando se abre en un navegador. Para obtener más
información, consulta
Funciones privadas.
Apps Script admite dos tipos de archivos: secuencias de comandos .gs
y archivos .html
. Para cumplir con esta compatibilidad, el código JavaScript del cliente de la app se incluye dentro de las etiquetas <script />
, y su CSS se incluye dentro de las etiquetas <style />
, dentro de un archivo HTML.
De manera opcional, puedes ver el proyecto completo en GitHub.
A continuación, se incluye una descripción general de cada archivo:
Consts.gs
Define las constantes a las que hacen referencia otros archivos de código, incluido el ID del proyecto de Cloud, el ID de ubicación de Vertex AI y el ID del comando de barra para cerrar un incidente.
Ver el código de
Consts.gs
ChatApp.gs
Controla los eventos de interacción de Chat, incluidos los mensajes, los clics en tarjetas, los comandos de barra y los diálogos. Responde al comando de barra
/closeIncident
mediante la apertura de un diálogo para recopilar detalles sobre la resolución de incidentes. Lee mensajes en el espacio llamando al métodospaces.messages.list
en la API de Chat. Obtiene los ID de usuario mediante el servicio de Directorio del SDK de Admin en Apps Script.Ver el código de
ChatApp.gs
ChatSpaceCreator.gs
Recibe los datos del formulario que los usuarios ingresan en la página web de inicialización del incidente y los usa para configurar un espacio de Chat creando y propagándolo, y, luego, publica un mensaje sobre el incidente.
Ver el código de
ChatSpaceCreator.gs
DocsApi.gs
Llama a la API de Documentos de Google para crear un documento de Documentos de Google en la unidad de Google Drive de un usuario y escribe en el documento un resumen de la información del incidente, creado en
VertexAiApi.gs
.Ver el código de
DocsApi.gs
VertexAiApi.gs
Resume la conversación en el espacio de Chat con Vertex AI. Este resumen se publica en un documento creado especialmente en
DocsAPI.gs
.Ver el código de
VertexAiApi.gs
WebController.gs
Entrega el sitio web de inicialización de incidentes.
Ver el código de
WebController.gs
Index.html
El HTML que comprende el sitio web de inicialización del incidente.
Ver el código de
Index.html
JavaScript.html
Controla el comportamiento del formulario, incluidos los envíos, errores y eliminaciones, para el sitio web de inicialización de incidentes. Se incluye en
Index.html
mediante la funcióninclude
personalizada enWebController.gs
.Ver el código de
JavaScript.html
Stylesheet.html
El CSS para el sitio web de inicialización del incidente. Se incluye en
Index.html
mediante la funcióninclude
personalizada enWebController.gs
.Ver el código de
Stylesheet.html
Busca el número y el ID del proyecto de Cloud
En la consola de Google Cloud, ve a tu proyecto de Cloud.
Haz clic en Configuración y Utilidades > Configuración del proyecto.
Anota los valores en los campos Número del proyecto y ID del proyecto. Se usarán en las siguientes secciones.
Crea el proyecto de Apps Script
Para crear un proyecto de Apps Script y conectarlo a tu proyecto de Cloud, sigue estos pasos:
- Haz clic en el siguiente botón para abrir el proyecto de Apps Script Responde a incidentes con Google Chat.
Abre el proyecto. - Haz clic en Descripción general.
- En la página de resumen, haz clic en Crear una copia.
Asigna un nombre a tu copia del proyecto Apps Script:
Haz clic en Copiar de Responder a incidentes con Google Chat.
En Título del proyecto, escribe
Incident Management Chat app
.Haga clic en Cambiar nombre.
En tu copia del proyecto de Apps Script, ve al archivo
Consts.gs
y reemplazaYOUR_PROJECT_ID
por el ID de tu proyecto de Cloud.
Configura el proyecto de Cloud del proyecto de Apps Script
- En tu proyecto de Apps Script, haz clic en Configuración del proyecto.
- En Proyecto de Google Cloud Platform (GCP), haz clic en Cambiar proyecto.
- En número de proyecto de GCP, pega el número de tu proyecto de Cloud.
- Haz clic en Establecer el proyecto. Los proyectos de Cloud y de Apps Script ahora están conectados.
Crea una implementación de Apps Script
Ahora que todo el código está listo, implementa el proyecto de Apps Script. Usa el ID de implementación cuando configures la app de Chat en Google Cloud.
En Apps Script, abre el proyecto de la app de respuesta ante incidentes.
Haz clic en Implementar > Implementación nueva.
Si Complemento y Aplicación web no están seleccionados, junto a Seleccionar tipo, haz clic en los tipos de implementación y selecciona Complemento y Aplicación web.
En Descripción, ingresa una descripción para esta versión, como
Complete version of incident management app
.En Ejecutar como, selecciona El usuario accede a la app web.
En Quién tiene acceso, selecciona Cualquier persona de tu organización de Workspace, en la que “tu organización de Workspace” es el nombre de tu organización de Google Workspace.
Haz clic en Implementar. Apps Script informa que la implementación se realizó correctamente y proporciona un ID de implementación y una URL para la página web de inicialización del incidente.
Toma nota de la URL de la aplicación web para visitarla más tarde cuando inicies un incidente. Copia el ID de implementación. Usarás este ID cuando configures la app de Chat en la consola de Google Cloud.
Haz clic en Listo.
Configura la app de Chat en la consola de Google Cloud
En esta sección, se muestra cómo configurar la API de Google Chat en la consola de Google Cloud con información sobre tu app de Chat, incluido el ID de la implementación que acabas de crear desde tu proyecto de Apps Script.
En la consola de Google Cloud, haz clic en Menú > Más productos > Google Workspace > Biblioteca de productos > API de Google Chat > Administrar > Configuración.
En Nombre de la app, escribe
Incident Management
.En URL del avatar, escribe
https://developers.google.com/chat/images/quickstart-app-avatar.png
.En Descripción, escribe
Responds to incidents.
.Haz clic en el botón Enable Interactive features para que se active.
En Funcionalidad, selecciona Recibir mensajes 1:1 y Unirse a espacios y conversaciones grupales.
En Configuración de la conexión, selecciona Proyecto de Apps Script.
En ID de implementación, pega el ID de implementación de Apps Script que copiaste antes de la implementación del proyecto de Apps Script.
Registra un comando de barra que use la app de Chat completamente implementada:
En Comandos de barra, haz clic en Agregar un comando de barra.
En Nombre, escribe
/closeIncident
.En ID de comando, escribe
1
.En Descripción, escribe
Closes the incident being discussed in the space.
.Selecciona Abrir un diálogo.
Haz clic en Listo. El comando de barra está registrado y en la lista.
En Visibilidad, selecciona Hacer que esta app de chat esté disponible para personas y grupos específicos de tu dominio de Workspace y, luego, ingresa tu dirección de correo electrónico.
En Registros, selecciona Registrar errores en Logging.
Haz clic en Guardar. Aparecerá un mensaje de configuración guardada, lo que significa que la app está lista para probarse.
Prueba la app de Chat
Para probar la app de Chat de administración de incidentes, inicia un incidente desde la página web y verifica que la app de Chat funcione como se espera:
Ve a la URL de la aplicación web de implementación de Apps Script.
Cuando Apps Script te solicite permiso para acceder a tus datos, haz clic en Revisar permisos, accede con una Cuenta de Google adecuada en tu dominio de Google Workspace y haz clic en Permitir.
Se abrirá la página web de inicialización de incidentes. Ingresa la información de la prueba:
- En Título del incidente, escribe
The First Incident
. - De manera opcional, en Respuestas a incidentes, ingresa las direcciones de correo electrónico de los demás responsables de la respuesta ante incidentes. Deben ser usuarios con una cuenta de Google Chat en tu organización de Google Workspace, de lo contrario, no se pudo crear el espacio. No ingreses tu propia dirección de correo electrónico, ya que se incluye automáticamente.
- En Mensaje inicial, escribe
Testing the incident management Chat app.
- En Título del incidente, escribe
Haz clic en Crear espacio de Chat. Aparecerá el mensaje
creating space
.Una vez que se cree el espacio, aparecerá un mensaje
Space created!
. Haz clic en Abrir espacio para que se abra el espacio en Chat en una pestaña nueva.De manera opcional, tú y los otros responsables de la respuesta ante incidentes pueden enviar mensajes en el espacio. La app resume estos mensajes con Vertex AI y comparte un documento retrospectivo.
Para finalizar la respuesta ante incidentes y comenzar el proceso de resolución, en el espacio de Chat, escribe
/closeIncident
. Se abrirá un diálogo de administración de incidentes.En Cerrar incidente, ingresa una descripción para la resolución del incidente, como
Test complete
.Haz clic en Cerrar incidente.
La app de administración de incidentes enumera los mensajes en el espacio, los resume con Vertex AI, pega el resumen en un documento de Documentos de Google y comparte el documento en el espacio.
Limpia
Para evitar que se apliquen cargos a tu cuenta de Google Cloud por los recursos que usaste en este instructivo, te recomendamos que borres el proyecto de Cloud.
- En la consola de Google Cloud, ve a la página Administrar recursos. Haz clic en Menú > IAM y administración > Administrar recursos.
- En la lista de proyectos, selecciona el proyecto que deseas borrar y haz clic en Borrar .
- En el diálogo, escribe el ID del proyecto y, luego, haz clic en Cerrar para borrarlo.
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- La app de respuesta ante incidentes se autentica con credenciales de usuario para llamar a las APIs y, luego, invocar servicios de Google Cloud, como la API de Chat y la API de Vertex AI.
Esto significa que el usuario que inicializa un incidente debe tener acceso a estos servicios. Para que la app sea más sólida, considera llamar a la API de Vertex AI
con como cuenta de servicio en lugar de las credenciales del usuario que invoca
el comando de barra
/closeIncident
. Si quieres obtener ayuda para configurar una cuenta de servicio para la API de Vertex AI, consulta Usa una cuenta de servicio personalizada.