Ce tutoriel explique comment créer une application Google Chat qui répond aux incidents en temps réel. Lors de la réponse à un incident, l'application crée et remplit un espace Chat, facilite la résolution des incidents à l'aide de messages, de commandes à barre oblique et de boîtes de dialogue, et utilise l'IA pour résumer la réponse à l'incident dans un document Google Docs.
Un incident est un événement qui nécessite l'attention immédiate d'une équipe de personnes pour être résolu. Voici quelques exemples d'incidents:
- Une demande urgente est créée dans une plate-forme de gestion de la relation client (CRM), ce qui nécessite la collaboration d'une équipe de service sur sa résolution.
- Un système est mis hors connexion, alertant ainsi un groupe d'ingénieurs en fiabilité des sites (SRE) afin qu'ils puissent collaborer pour le remettre en ligne.
- Un tremblement de terre de grande magnitude se produit, et les services d'urgence doivent coordonner leur intervention.
Pour les besoins de ce tutoriel, l'alerte d'incident démarre lorsqu'un utilisateur signale l'incident en cliquant sur un bouton sur une page Web. La page Web simule un incident en demandant aux utilisateurs de saisir des informations de base: titre, description et adresses e-mail des personnes interrogées.
Découvrez l'application Chat de gestion des incidents en action:
-
Figure 2 : Notification indiquant que l'espace Chat associé à l'incident est créé -
Figure 3 : Espace Chat dédié à la gestion des incidents -
Figure 4 : Résoudre l'incident à l'aide d'une commande à barre oblique. -
Figure 5 : Boîte de dialogue de résolution des incidents -
Figure 6 : Document Google Docs de résolution des incidents partagé dans l'espace. -
Figure 7 : Document Google Docs récapitulatif sur la résolution des incidents liés à l'IA.
Prérequis
Si l'une de ces conditions préalables doit être activée pour votre organisation, demandez à votre administrateur Google Workspace de le faire:
- Un compte Google Workspace ayant accès à Google Chat
- Pour activer l'annuaire (partage des contacts) pour Google Workspace. L'application de gestion des incidents utilise cet annuaire pour rechercher les coordonnées des personnes chargées de la gestion des incidents, telles que leur nom et leur adresse e-mail. Les personnes chargées de répondre aux incidents doivent être des utilisateurs disposant d'un compte Google Chat dans votre organisation Google Workspace.
Objectifs
- créer une application Chat qui répond aux incidents ;
- Pour aider les utilisateurs à réagir aux incidents, procédez comme suit :
- Créer des espaces de gestion des incidents
- Publier des messages résumant les incidents et les réponses
- Faciliter la collaboration avec les fonctionnalités interactives de l'application Chat.
- Résumer des conversations et des résolutions avec Vertex AI
Architecture
Le schéma suivant illustre l'architecture des ressources Google Workspace et Google Cloud utilisées par l'application Google Chat de gestion des incidents.
L'architecture montre comment l'application Google Chat de gestion des incidents traite un incident et sa résolution.
Un utilisateur démarre un incident à partir d'un site Web externe hébergé sur Apps Script.
Le site Web envoie une requête HTTP asynchrone à l'application Google Chat, également hébergée sur Apps Script.
L'application Google Chat de gestion des incidents traite la requête:
Le service SDK Admin Apps Script obtient des informations sur les membres de l'équipe, telles que leur ID et leur adresse e-mail.
Avec un ensemble de requêtes HTTP adressées à l'API Chat à l'aide du service Apps Script Advanced Chat, l'application Google Chat de gestion des incidents crée un espace Chat dédié aux incidents, y insère les membres de l'équipe et envoie un message à l'espace.
Les membres de l'équipe discutent de l'incident dans l'espace Chat.
Un membre de l'équipe invoque une commande à barre oblique pour signaler la résolution de l'incident.
Un appel HTTP à l'API Chat à l'aide du service Advanced Chat d'Apps Script répertorie tous les messages de l'espace Chat.
Vertex AI reçoit les messages répertoriés et génère un résumé.
Le service
DocumentApp
d'Apps Script crée un document Docs et y ajoute le résumé de Vertex AI.L'application Google Chat de gestion des incidents appelle l'API Chat pour envoyer un message partageant un lien vers le document Docs récapitulatif.
Préparer l'environnement
Cette section explique comment créer et configurer un projet Google Cloud pour l'application Chat.
Créer un projet Google Cloud
Console Google Cloud
- Dans la console Google Cloud, accédez à Menu > IAM et administration > Créer un projet.
-
Dans le champ Nom du projet, saisissez un nom descriptif pour votre projet.
Facultatif: Pour modifier l'ID du projet, cliquez sur Modifier. Une fois le projet créé, l'ID ne pourra plus être modifié. Par conséquent, choisissez un ID qui répond à vos besoins tout au long de la durée de vie du projet.
- Dans le champ Emplacement, cliquez sur Parcourir pour afficher les emplacements potentiels pour votre projet. Cliquez ensuite sur Sélectionner.
- Cliquez sur Créer. La console Google Cloud accède à la page "Tableau de bord", et votre projet est créé en quelques minutes.
gcloud CLI
Dans l'un des environnements de développement suivants, accédez à la Google Cloud CLI ("gcloud"):
-
Cloud Shell: pour utiliser un terminal en ligne avec la gcloud CLI configurée, activez Cloud Shell.
Activer Cloud Shell -
Shell locale: pour utiliser un environnement de développement local, installez et initialize la gcloud CLI.
Pour créer un projet Cloud, utilisez la commande "gcloud projects create" :gcloud projects create PROJECT_ID
Activer la facturation pour le projet Cloud
Console Google Cloud
- Dans la console Google Cloud, accédez à Facturation. Cliquez sur Menu > Facturation > Mes projets.
- Dans Sélectionner une organisation, choisissez l'organisation associée à votre projet Google Cloud.
- Sur la ligne du projet, ouvrez le menu Actions ( ), cliquez sur Modifier la facturation, puis sélectionnez le compte de facturation Cloud.
- Cliquez sur Définir le compte.
gcloud CLI
- Pour afficher la liste des comptes de facturation disponibles, exécutez la commande suivante :
gcloud billing accounts list
- Associez un compte de facturation à un projet Google Cloud :
gcloud billing projects link PROJECT_ID --billing-account=BILLING_ACCOUNT_ID
Remplacez les éléments suivants :
PROJECT_ID
correspond à l'ID du projet Cloud pour lequel vous souhaitez activer la facturation.BILLING_ACCOUNT_ID
est l'ID du compte de facturation à associer au projet Google Cloud.
Activer les API
Console Google Cloud
Dans la console Google Cloud, activez l'API Google Chat, l'API Google Docs, l'API SDK Admin et l'API Vertex AI.
Vérifiez que vous activez les API dans le bon projet Cloud, puis cliquez sur Suivant.
Vérifiez que vous activez les bonnes API, puis cliquez sur Activer.
gcloud CLI
Si nécessaire, définissez le projet Cloud actuel sur celui que vous avez créé à l'aide de la commande
gcloud config set project
:gcloud config set project PROJECT_ID
Remplacez PROJECT_ID par l'ID du projet Cloud que vous avez créé.
Activez l'API Google Chat, l'API Google Docs, l'API SDK Admin et l'API Vertex AI à l'aide de la commande
gcloud services enable
:gcloud services enable chat.googleapis.com docs.googleapis.com admin.googleapis.com aiplatform.googleapis.com
Configurer l'authentification et l'autorisation
L'authentification et l'autorisation permettent à l'application Chat d'accéder aux ressources Google Workspace et Google Cloud pour traiter une réponse à un incident.
Dans ce tutoriel, vous publiez l'application en interne. Vous pouvez donc utiliser les informations d'espace réservé. Avant de publier l'application en externe, remplacez les informations de l'espace réservé par des informations réelles pour l'écran de consentement.
Dans la console Google Cloud, accédez à Menu > API et services > Écran de consentement OAuth.
Sous Type d'utilisateur, sélectionnez Interne, puis cliquez sur Créer.
Dans le champ Nom de l'application, saisissez
Incident Management
.Dans Adresse e-mail d'assistance utilisateur, sélectionnez votre adresse e-mail ou un groupe Google approprié.
Sous Coordonnées du développeur, saisissez votre adresse e-mail.
Cliquez sur Save and Continue (Enregistrer et continuer).
Cliquez sur Ajouter ou supprimer des champs d'application. Un panneau s'affiche avec la liste des champs d'application de chaque API activée dans votre projet Cloud.
Sous Ajouter manuellement des champs d'application, collez les champs d'application suivants:
https://www.googleapis.com/auth/chat.spaces.create
https://www.googleapis.com/auth/chat.memberships
https://www.googleapis.com/auth/chat.memberships.app
https://www.googleapis.com/auth/chat.messages
https://www.googleapis.com/auth/documents
https://www.googleapis.com/auth/admin.directory.user.readonly
https://www.googleapis.com/auth/script.external_request
https://www.googleapis.com/auth/userinfo.email
https://www.googleapis.com/auth/cloud-platform
Cliquez sur Ajouter à la table.
Cliquez sur Update (Mettre à jour).
Cliquez sur Save and Continue (Enregistrer et continuer).
Consultez le récapitulatif d'enregistrement de l'application, puis cliquez sur Revenir au tableau de bord.
Créer et déployer l'application Chat
Dans la section suivante, vous allez copier et mettre à jour l'intégralité d'un projet Apps Script contenant tout le code d'application requis pour votre application Chat. Il n'est donc pas nécessaire de copier et coller chaque fichier.
Certaines fonctions incluent des traits de soulignement à la fin de leur nom, comme processSlashCommand_()
dans ChatApp.gs
. Le trait de soulignement la masque sur la page Web d'initialisation de l'incident lorsqu'elle est ouverte dans un navigateur. Pour en savoir plus, consultez la section Fonctions privées.
Apps Script accepte deux types de fichiers : les scripts .gs
et les fichiers .html
. Pour respecter cette prise en charge, le code JavaScript côté client de l'application est inclus dans les balises <script />
, et son CSS est inclus dans les balises <style />
à l'intérieur d'un fichier HTML.
Vous pouvez éventuellement afficher l'intégralité du projet sur GitHub.
Voici un aperçu de chaque fichier:
Consts.gs
Définit les constantes référencées par d'autres fichiers de code, y compris votre ID de projet Cloud, l'ID d'emplacement Vertex AI et l'ID de commande à barre oblique pour fermer un incident.
Afficher le code
Consts.gs
ChatApp.gs
Il gère les événements d'interaction Chat, y compris les messages, les clics sur des fiches, les commandes à barre oblique et les boîtes de dialogue. Il répond à la commande à barre oblique
/closeIncident
en ouvrant une boîte de dialogue pour collecter les détails de résolution des incidents. Lit les messages dans l'espace en appelant la méthodespaces.messages.list
dans l'API Chat. Récupère les ID utilisateur à l'aide du service d'annuaire du SDK Admin dans Apps Script.Afficher le code
ChatApp.gs
ChatSpaceCreator.gs
Reçoit les données de formulaire que les utilisateurs saisissent sur la page Web d'initialisation de l'incident, les utilise pour configurer un espace Chat en le créant et en les renseignant, puis publie un message sur l'incident.
Afficher le code
ChatSpaceCreator.gs
DocsApi.gs
Appelle l'API Google Docs pour créer un document Google Docs dans le Google Drive d'un utilisateur et écrit dans ce document un résumé des informations sur l'incident, créées dans
VertexAiApi.gs
.Afficher le code
DocsApi.gs
VertexAiApi.gs
Résume la conversation dans l'espace Chat à l'aide de Vertex AI. Ce résumé est publié dans un document spécialement créé dans
DocsAPI.gs
.Afficher le code
VertexAiApi.gs
WebController.gs
Diffuse le site Web d'initialisation de l'incident.
Afficher le code
WebController.gs
Index.html
Code HTML qui compose le site Web d'initialisation de l'incident.
Afficher le code
Index.html
JavaScript.html
Gère le comportement des formulaires, y compris les envois, les erreurs et les suppressions, pour le site Web d'initialisation de l'incident. Elle est incluse dans
Index.html
par la fonctioninclude
personnalisée dansWebController.gs
.Afficher le code
JavaScript.html
Stylesheet.html
Le CSS du site Web d'initialisation de l'incident. Elle est incluse dans
Index.html
par la fonctioninclude
personnalisée deWebController.gs
.Afficher le code
Stylesheet.html
Trouver le numéro et l'ID de votre projet Cloud
Dans la console Google Cloud, accédez à votre projet Cloud.
Cliquez sur Paramètres et utilitaires > Paramètres du projet.
Notez les valeurs des champs Numéro de projet et ID du projet. Vous les utiliserez dans les sections suivantes.
Créer le projet Apps Script
Pour créer un projet Apps Script et l'associer à votre projet Cloud:
- Cliquez sur le bouton suivant pour ouvrir le projet Apps Script Répondre aux incidents avec Google Chat.
Ouvrir le projet - Cliquez sur Vue d'ensemble.
- Sur la page "Vue d'ensemble", cliquez sur Créer une copie.
Nommez votre copie du projet Apps Script:
Cliquez sur Copie de Répondre aux incidents avec Google Chat.
Dans le champ Titre du projet, saisissez
Incident Management Chat app
.Cliquez sur Renommer.
Dans votre copie du projet Apps Script, accédez au fichier
Consts.gs
et remplacezYOUR_PROJECT_ID
par l'ID de votre projet Cloud.
Définir le projet Cloud du projet Apps Script
- Dans votre projet Apps Script, cliquez sur Paramètres du projet.
- Sous Projet Google Cloud Platform (GCP), cliquez sur Changer de projet.
- Dans Numéro de projet GCP, collez le numéro de votre projet Cloud.
- Cliquez sur Définir un projet. Les projets Cloud et Apps Script sont maintenant connectés.
Créer un déploiement Apps Script
Maintenant que tout le code est en place, déployez le projet Apps Script. Vous utilisez cet ID de déploiement lorsque vous configurez l'application Chat dans Google Cloud.
Dans Apps Script, ouvrez le projet de l'application de gestion des incidents.
Cliquez sur Déployer > Nouveau déploiement.
Si Module complémentaire et Application Web ne sont pas déjà sélectionnés, à côté de Sélectionner un type, cliquez sur les types de déploiement , puis sélectionnez Module complémentaire et Application Web.
Dans Description, saisissez une description pour cette version, par exemple
Complete version of incident management app
.Dans Exécuter en tant que, sélectionnez Utilisateur accédant à l'application Web.
Dans Qui a accès, sélectionnez Tous les membres de votre organisation Workspace, où "votre organisation Workspace" est le nom de votre organisation Google Workspace.
Cliquez sur Deploy (Déployer). Apps Script signale un déploiement réussi, et fournit un ID de déploiement et une URL pour la page Web d'initialisation de l'incident.
Notez l'URL de l'application Web à consulter plus tard lorsque vous démarrez un incident. Copiez l'ID de déploiement. Vous utiliserez cet ID lors de la configuration de l'application Chat dans la console Google Cloud.
Cliquez sur OK.
Configurer l'application Chat dans la console Google Cloud
Cette section explique comment configurer l'API Google Chat dans la console Google Cloud avec des informations sur votre application Chat, y compris l'ID du déploiement que vous venez de créer à partir de votre projet Apps Script.
Dans la console Google Cloud, cliquez sur Menu > Plus de produits > Google Workspace > Bibliothèque de produits > API Google Chat > Gérer > Configuration.
Dans le champ Nom de l'application, saisissez
Incident Management
.Dans URL de l'avatar, saisissez
https://developers.google.com/chat/images/quickstart-app-avatar.png
.Dans le champ Description, saisissez
Responds to incidents.
.Activez l'option Activer les fonctionnalités interactives.
Sous Fonctionnalité, sélectionnez Recevoir des messages privés, puis Rejoindre des espaces et des conversations de groupe.
Sous Paramètres de connexion, sélectionnez Projet Apps Script.
Dans ID de déploiement, collez l'ID de déploiement Apps Script que vous avez copié précédemment à partir du déploiement du projet Apps Script.
Enregistrez une commande à barre oblique utilisée par l'application Chat entièrement implémentée:
Sous Commandes à barre oblique, cliquez sur Ajouter une commande à barre oblique.
Dans le champ Nom, saisissez
/closeIncident
.Dans le champ ID de commande, saisissez
1
.Dans le champ Description, saisissez
Closes the incident being discussed in the space.
.Sélectionnez Ouvre une boîte de dialogue.
Cliquez sur OK. La commande à barre oblique est enregistrée et répertoriée.
Sous Visibilité, sélectionnez Rendre cette application Chat accessible à des personnes et des groupes spécifiques de votre domaine Workspace, puis saisissez votre adresse e-mail.
Sous Journaux, sélectionnez Consigner les erreurs dans Logging.
Cliquez sur Enregistrer. Un message de configuration enregistrée s'affiche, indiquant que l'application est prête à être testée.
Tester l'application Chat
Pour tester l'application Chat de gestion des incidents, lancez un incident à partir de la page Web et vérifiez qu'elle fonctionne comme prévu:
Accédez à l'URL de l'application Web de déploiement Apps Script.
Lorsqu'Apps Script demande l'autorisation d'accéder à vos données, cliquez sur Examiner les autorisations, connectez-vous avec un compte Google approprié dans votre domaine Google Workspace, puis cliquez sur Autoriser.
La page Web d'initialisation de l'incident s'ouvre. Saisissez les informations du test:
- Dans Titre de l'incident, saisissez
The First Incident
. - Dans le champ Responsables des incidents (facultatif), saisissez les adresses e-mail de vos collègues responsables des incidents. Il doit s'agir d'utilisateurs disposant d'un compte Google Chat dans votre organisation Google Workspace, sans quoi la création de l'espace échoue. Ne saisissez pas votre propre adresse e-mail, car elle est incluse automatiquement.
- Dans le champ Message initial, saisissez
Testing the incident management Chat app.
.
- Dans Titre de l'incident, saisissez
Cliquez sur Créer un espace Chat. Un message
creating space
s'affiche.Une fois l'espace créé, un message
Space created!
s'affiche. Cliquez sur Ouvrir l'espace pour ouvrir l'espace dans Chat dans un nouvel onglet.Vous et les autres personnes chargées de la gestion des incidents pouvez éventuellement envoyer des messages dans l'espace. L'application résume ces messages à l'aide de Vertex AI et partage un document rétrospectif.
Pour mettre fin à la gestion des incidents et commencer le processus de résolution, saisissez
/closeIncident
dans l'espace Chat. Une boîte de dialogue de gestion des incidents s'ouvre.Dans Fermer l'incident, saisissez une description pour la résolution de l'incident, par exemple
Test complete
.Cliquez sur Fermer l'incident.
L'application Incident Management liste les messages de l'espace, les résume avec Vertex AI, le colle dans un document Google Docs et le partage dans l'espace.
Effectuer un nettoyage
Pour éviter que les ressources utilisées dans ce tutoriel soient facturées sur votre compte Google Cloud, nous vous recommandons de supprimer le projet Cloud.
- Dans la console Google Cloud, accédez à la page Gérer les ressources. Cliquez sur Menu > IAM et administration > Gérer les ressources.
- Dans la liste des projets, sélectionnez le projet que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer .
- Dans la boîte de dialogue, saisissez l'ID du projet, puis cliquez sur Arrêter pour supprimer le projet.
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- L'application de gestion des incidents s'authentifie avec les identifiants de l'utilisateur pour appeler des API et appeler des services Google Cloud, tels que l'API Chat et l'API Vertex AI.
Cela signifie que l'utilisateur qui initialise un incident doit avoir accès à ces services. Pour rendre l'application plus robuste, envisagez d'appeler l'API Vertex AI en tant que compte de service au lieu des identifiants de l'utilisateur qui appelle la commande à barre oblique
/closeIncident
. Pour obtenir de l'aide sur la configuration d'un compte de service pour l'API Vertex AI, consultez la page Utiliser un compte de service personnalisé.