Nossa equipe recebe uma variedade de dúvidas dos emissores. Às vezes, elas estão no escopo da nossa equipe, às vezes, não. O objetivo desta página é ajudar você a entender para onde encaminhar suas dúvidas e onde encontrar as respostas.
Nesta página, explicamos como encaminhar os seguintes tipos de dúvidas:
Suporte à integração
Ao adicionar suporte ao Google Pay, às vezes é difícil saber para onde encaminhar as dúvidas: ao provedor de serviços de token (TSP) ou ao Google. Como regra geral, busque apoio da entidade com quem você tem uma integração mais direta. Por exemplo, se você tiver dificuldade com metadados de token ou gerenciamento do ciclo de vida do token, sua integração é com o TSP e, portanto, deve direcionar essas dúvidas para ele. Por outro lado, se você tiver uma dúvida ou problema com uma API do Google, verifique se seu problema é abordado em nosso guia de solução de problemas e encaminhe qualquer dúvida restante ao Google usando nossos formulários de suporte.
Se o TSP não puder responder a quaisquer dúvidas ou preocupações que os emissores tenham sobre a integração com o TSP, deverá escalar o problema para a equipe global. Cada equipe global do TSP tem canais de encaminhamento para entrar em contato com a pessoa apropriada na equipe do Google Pay se precisar de assistência do Google. Se o TSP não puder seguir esse processo, entre em contato com a gente usando o formulário na seção Perguntas gerais com uma descrição completa do problema e os nomes dos seus contatos do TSP para que possamos ajudar você.
Tópicos abordados pela equipe de tokenização em dispositivos
- Emissão do NDA
- Contrato do emissor de clicar para aceitar (CTA)
- Problemas de tokenização em dispositivos escalados pelas equipes globais do TSP
- Suporte ao processo de lançamento para APIs do Google Pay (consulte Problemas de API do Google Pay)
- Perguntas especificamente relacionadas às APIs do Google Pay (consulte Problemas de API do Google Pay)
- Dúvidas de branding específicas às APIs do Google Pay (consulte Problemas de API do Google Pay)
Tópicos para consultar outras equipes
- Modificações do intervalo de BIN. Consulte a nossa seção de configuração de BIN para instruções sobre como entrar em contato com a nossa equipe de serviços de BIN.
- Perguntas gerais sobre marketing e branding. Consulte o Partner Marketing Hub.
- Suporte ao usuário final, incluindo suporte a dispositivos pessoais de funcionários de banco ou problemas de conta. Consulte a seção de suporte ao usuário final.
- Suporte a outros produtos do Google, como desenvolvimento geral do Android ou Google Play Store. Consulte as orientações de suporte do próprio produto.
- Dúvidas sobre OPCs na API Push Provisioning. Analise nossa orientação para solução de problemas e encaminhe essas dúvidas ao TSP.
Tópicos fora do escopo da nossa equipe
- Preenchimento de listas de perguntas relacionadas ao seu plano de implementação. Consulte a documentação neste site, no nosso site de suporte do consumidor e nos seus materiais de integração TSPs.
- Depuração do código-fonte de implementação de um emissor.
- Extração de tráfego de registro para emissores durante a implementação.
- Conferências para examinar nossa documentação ou solucionar problemas.
Suporte ao usuário final
Coordenar os tópicos de suporte ao cliente entre o Google e os bancos emissores de cartão é fundamental para garantir uma excelente experiência do Google Pay para seus titulares de cartões. O Google lida com todas as questões de suporte ao consumidor relacionadas especificamente ao app Carteira do Google e espera que você lide com questões sobre contas de cartão, decisões de provisionamento (por exemplo, recusas), ID&V e transações.
Tópicos que o Google encaminha para os bancos emissores de cartão
As consultas recebidas pelo Google relacionadas aos tópicos a seguir são encaminhadas ao banco emissor de cartão:
- Solução de problemas de adição de cartão para usuários que precisam tomar outras medidas para adicionar um cartão: os caminhos de ID&V para verificação extra necessária (amarelo) e ativação recusada (vermelho)
- Revogação do cartão
- Dúvidas sobre transações: diferenças nos valores autorizado/liquidado, transações recusadas, devoluções, reembolsos, cobranças disputadas e indevidas
Tópicos que os bancos emissores de cartão devem encaminhar para o Google
As perguntas relacionadas aos tópicos descritos na tabela a seguir devem ser encaminhadas ao suporte ao consumidor do Google.
| Instruções sobre o Google Pay | Instruções sobre outros produtos do Google |
|---|---|
| Configuração e login | Mecanismo de risco do Google Pay |
| Adição/remoção de cartão | Configurações e uso de dispositivos |
| Configurações e uso geral | Fidelidade, ofertas, cartões de transporte público e vales-presente |
| Solução de problemas (por exemplo, falha do app) | Limites e restrições do Google |
Tópicos que não devem ser encaminhados para o Google
Os tópicos a seguir devem ser tratados pelo banco emissor:
- Dúvidas sobre recusas de provisionamento pelo banco
- Dúvidas sobre comerciantes
- Dúvidas de comerciantes sobre os terminais de ponto de venda deles
- Reembolsos
Essas dúvidas devem ser encaminhadas diretamente à fonte, por exemplo, o comerciante.
Problemas de produção
Interrupções
No caso de uma grande interrupção, os bancos emissores de cartão devem trabalhar principalmente com o TSP. Se o TSP determinar que o problema ocorre entre o TSP e o Google, o TSP poderá endereçar a solução do problema com o Google. Não use o formulário de suporte "Perguntas gerais" para notificar o Google sobre interrupções de produção, porque esses envios não são encaminhados para nossas equipes de plantão.
O departamento de engenharia do Google monitora e trata problemas graves com os TSPs 24 horas por dia, sete dias por semana. Se um problema for detectado, o Google trabalhará com os TSPs, que, por sua vez, trabalharão com você.
Problemas com produtos
Se você tiver um problema com a implementação do Google Pay, recomendamos fazer o seguinte:
- Desativar temporariamente a funcionalidade afetada.
- Trabalhar com o TSP para resolver seu problema.
Estamos sempre em comunicação com os TSPs. Se houver um bug no Google Pay, ele provavelmente afeta um grande número de parceiros em vez de apenas um emissor. Se seu TSP descobrir um problema com o Google Pay que requer nossa atenção, ele vai nos informar sobre isso.