支援與維護指南

整合維護與支援

合作夥伴致力於支援及維護與 Google 的整合作業。而且為該整合提供的支援品質，須至少等同於與合作夥伴為其他類似整合供應的支援。合作夥伴應承諾提供至少下列支援服務，並遵循以下標準：

1. 緊急快訊和緊急技術支援：針對會導致技術停用或無法正常運作、服務等級超出服務健康狀態預期、影響使用者體驗或任何其他緊急問題的技術問題，提供合作夥伴高優先順序的支援服務。為確保使用者和商家都能獲得良好體驗，合作夥伴應盡商業上合理的努力，在 1 個工作天內回應並解決所有的緊急問題。

2. 非緊急技術支援：針對不會停用整合的非緊急技術或生產相關問題，合作夥伴應提供標準支援。為確保使用者和商家都能獲得良好體驗，合作夥伴應盡商業上合理的努力，在 2 個工作天內回應並解決所有的非緊急問題。

3. 發布後整合健康狀態：合作夥伴的整合健康狀態應符合下列預期事項，以免使用者體驗不佳。

商家支援 (不適用於個別商家)

合作夥伴使用 Google 功能時，可以提供與商家對其他商家至少相同品質的支援服務。合作夥伴至少應提供下列支援服務：

1. 商家移除支援：如果商家要求從 Google 功能中移除，合作夥伴會提供協助。

2. 一般商家支援：合作夥伴應確保其服務專員有能力協助商家處理與 Google 功能有關的問題。

使用者支援

合作夥伴為使用者提供 Google 各項功能的支援服務時，至少須提供與其他使用者相同的品質。合作夥伴至少應提供下列支援服務：

1. 直接向使用者提供支援：針對因透過合作夥伴完成的預訂有問題而聯絡合作夥伴的使用者，請直接提供支援。

2. Google 提報支援：針對某些使用者問題，Google 會與合作夥伴聯絡 (包括但不限於：預訂不符合所述、使用者要求退款，或使用者想變更/修改預訂)，針對合作夥伴是否提供支援服務。