¿Te sientes un poco atascado con la API de Routes Preferred? Si es así, tienes las siguientes opciones para obtener ayuda con tu aplicación.
Comunícate con Atención al cliente de Google. Solo los casos que se presenten a través de Atención al cliente de Google están sujetos a un ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio).
Consulta los ejemplos y los instructivos de este conjunto de documentación.
Compatibilidad con versiones previas al lanzamiento
Google puede lanzar versiones de acceso anticipado, alfa o beta de la API de Routes Preferred. Consulta las etapas de lanzamiento de Cloud para obtener definiciones. Aunque Google no tiene la obligación de proporcionar Asistencia para las características, funciones o versiones de Acceso anticipado, Alfa o Beta de los Servicios, consideraremos cada una las Solicitudes en estas etapas de desarrollo de manera individual.
Las versiones previas al lanzamiento no están cubiertas por el ANS de Google Maps Platform.
Se recomienda usar mecanismos de resguardo, en especial si usas una versión preliminar en un entorno de producción.
Elige el servicio de asistencia adecuado
Google recomienda que configures la asistencia antes de que la necesites. Compara los servicios de asistencia.
Sigue estos pasos para averiguar el nivel de asistencia que tienes actualmente en Google Maps Platform:
- Ve a Asistencia de Google Maps Platform en la consola de Google Cloud.
- Tu servicio de asistencia se muestra casi al final de la página.
Asistencia mejorada
La Asistencia mejorada ofrece un tiempo de respuesta inicial de 1 hora para los problemas de impacto crítico durante las 24 horas, todos los días, así como privilegios de derivación de casos, investigación de problemas más complejos relacionados con los datos de los mapas y mucho más. El servicio de Asistencia mejorada está diseñado para quienes buscan respuestas rápidas en todo momento, además de servicios adicionales para ejecutar sus cargas de trabajo de Google Maps Platform en producción. Consulta Atención al cliente de Google Maps Platform para obtener más información.
Regístrate en un servicio de asistencia o cancélalo
Solo los administradores de facturación pueden cambiar el servicio de asistencia seleccionado, ya que este se aplicará a todos los proyectos vinculados a tu cuenta de Facturación de Google Cloud actual.
Si deseas registrarte para obtener un servicio de asistencia o cancelarlo, comunícate con Ventas.
Comunícate con el equipo de asistencia al cliente
Si tus preguntas no se respondieron en Stack Overflow o en la Herramienta de seguimiento de errores, visita la página Asistencia de Google Maps Platform en la consola de Cloud.
En la página Asistencia de Google Maps Platform, puedes crear nuevos casos de asistencia y ver, resolver o derivar los casos existentes.
Para administrar casos en la consola de Google Maps Platform, debes tener uno de los siguientes roles:
- Propietario del proyecto
- Editor del proyecto
- Editor de asistencia técnica
- Visualizador de asistencia técnica
El rol Visualizador de asistencia técnica solo permite consultar la información del caso, es decir, no otorga ningún permiso para interactuar en ese caso ni actualizarlo de ninguna manera.
Para obtener más información sobre estos roles, incluida la forma de aplicarlos, consulta Cómo otorgar acceso a la asistencia. Consulta una comparación de los roles mencionados en la documentación de Google Maps Platform.
Cómo crear un caso de asistencia
Los propietarios y los editores de proyectos, así como los editores de asistencia técnica, pueden crear casos de asistencia. Si no tienes uno de estos roles, comunícate con el propietario del proyecto o con el administrador de la organización para obtener acceso.
- Visita la página Crear un caso, disponible en Asistencia de Google Maps Platform en la consola de Cloud.
- También puedes hacer clic en el botón "Crear caso" que se encuentra en la parte superior de la página Asistencia de Google Maps Platform.
- En la barra desplegable superior de la consola de Cloud, selecciona el proyecto relacionado con tu pregunta.
- Completa el formulario en detalle.
- Una vez que se cree tu caso, podrás comunicarte con el equipo de asistencia por correo electrónico.
Administra tus casos
Visualiza, resuelve o deriva tus casos de asistencia desde la consola de Cloud. Responde los correos electrónicos de los casos para comunicarte con el equipo de asistencia. En el futuro, podrás responder a los casos en la consola de Cloud.
Visualiza casos
Tus casos se pueden ver en la página Casos, y los más recientes también se muestran en la página de descripción general de Asistencia de Google Maps Platform, que puedes usar para ir a la página Casos. Selecciona cualquier caso para ver sus detalles y, además, interactuar con la Asistencia de Google Maps Platform.
Los casos se establecen con permisos para el proyecto seleccionado, por lo que solo verás los casos que se crearon en ese proyecto. Si tienes varios proyectos y no puedes encontrar un caso de asistencia determinado, comprueba si estás viendo el proyecto desde el cual creaste ese caso.
Resuelve un caso
Si tu caso ya no requiere asistencia, puedes informarlo por correo electrónico o puedes hacer clic en el botón "Resolver" en la parte superior de la página Detalles del caso.
Cómo otorgar acceso a la asistencia
El propietario del proyecto o el administrador de la organización pueden otorgar todos los roles disponibles desde la página IAM.
- Abre la página IAM en la consola de Cloud.
- Elige Seleccionar un proyecto > selecciona un proyecto del menú desplegable > Abrir.
- Selecciona Agregar y, luego, ingresa la dirección de correo electrónico del miembro nuevo.
- Puedes agregar personas, cuentas de servicio o Grupos de Google como miembros, pero cada proyecto debe tener, al menos, una persona como miembro.
- Selecciona el rol del miembro. Para mayor seguridad, te recomendamos enfáticamente brindarle al miembro los permisos más bajos necesarios. Los miembros con permisos de Propietario del proyecto pueden administrar todos los aspectos del proyecto, incluido su cierre.
- Para otorgar permisos de Propietario del proyecto o Editor del proyecto, elige el rol adecuado en Proyecto.
- Si deseas limitar los permisos de un miembro para que solo pueda presentar casos de asistencia técnica, selecciona el rol Editor de asistencia técnica en Asistencia.
- Guarda los cambios.
Comunícate con el equipo de asistencia de facturación como administrador de facturación
El rol de Administrador de facturación no otorga los permisos necesarios para crear casos de asistencia en la cuenta de facturación. Esto se debe a que el acceso al servicio de asistencia (técnica o de facturación) se basa en los permisos del proyecto y se otorga a los Propietarios del proyecto, los Editores del proyecto o los Editores de asistencia técnica de un proyecto vinculado a la cuenta de facturación. Si no tienes acceso a ningún proyecto vinculado a la cuenta de facturación, haz lo siguiente:
- Crea un proyecto nuevo Se te asignará automáticamente el rol de Propietario del proyecto.
- Habilita la facturación en tu proyecto nuevo con la cuenta de facturación que se usa para los demás proyectos de tu grupo.
- Habilita una API de Google Maps Platform en este nuevo proyecto.
Obtén información sobre cómo crear un proyecto, habilitar la facturación y habilitar una API.
Dado que eres el propietario del proyecto nuevo, tienes acceso a crear casos de asistencia de la API de Google Maps Platform desde ese proyecto nuevo y a realizar consultas sobre la cuenta de facturación vinculada a él.
Tiempos de respuesta de la asistencia
Los tiempos de respuesta de la asistencia se indican en la siguiente tabla (los tiempos de resolución pueden variar):
| Nivel de prioridad | Definición | Tiempo de respuesta de la Asistencia estándar | Tiempo de respuesta de la Asistencia mejorada |
| Impacto crítico: servicio inutilizable en producción | Las funciones críticas de tu aplicación de producción no están disponibles y no hay una solución alternativa viable. | 1 hora los días de semana, excepto los días feriados regionales | 1 hora entre semana y fines de semana |
| Impacto alto: servicio afectado gravemente | Este problema tiene un impacto crítico en un solo usuario o afecta considerablemente la colaboración entre los usuarios. El servicio no funciona según lo esperado y no hay una solución alternativa viable. | 24 horas entre semana | 4 horas entre semana y fines de semana |
| Impacto medio: servicio afectado parcialmente | El servicio no funciona según lo esperado, pero hay una solución alternativa de fácil acceso. | 24 horas entre semana | 24 horas entre semana |
| Impacto bajo: servicio totalmente utilizable | El servicio funciona, pero no de la forma deseada (no es necesario buscar una solución alternativa). | 24 horas entre semana | 24 horas entre semana |
Consultas sobre privacidad
Si tienes preguntas relacionadas con la privacidad y la protección de los datos, puedes comunicarte con nosotros mediante el Formulario de consultas sobre la privacidad de los datos.
Deriva un caso
Si crees que tu caso no se está manejando de forma óptima, puedes derivarlo. Un administrador de derivación revisará tu caso para asegurarse de que se procese correctamente. Los administradores de derivación pueden brindar más experiencia o priorizar mejor un caso en función de los requisitos comerciales, pero no pueden otorgar excepciones a las políticas o a las Condiciones del Servicio.
Una hora después de que se envía un caso por primera vez, puedes derivarlo. Usa el botón Derivar, disponible en el pie de página de los correos electrónicos de asistencia, en el correo electrónico de confirmación de creación del caso o en cualquier respuesta al caso. También puedes hacer clic en el botón "Derivar" que aparece en la parte superior de la página Detalles del caso.
Solicita una videoconferencia
Si crees que tu caso se beneficiaría de una videoconferencia o una conferencia tradicional para ayudar en la comunicación y la resolución de problemas, abre un caso de asistencia técnica y solicita una videollamada. Debes indicar el objetivo de la reunión y ofrecer posibles horarios según la zona horaria. Una vez recibida la solicitud, el equipo de asistencia de Google Maps Platform programará una sesión con Google Meet o el sistema de videoconferencias que elijas.
Solicita un informe de incidentes del ANS
Si tuviste un incidente en el que se incumplió el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) de Google Maps Platform, puedes abrir un caso de asistencia técnica para solicitar un informe del incidente. Si abriste un caso de asistencia durante el incidente, puedes solicitar un informe de incidente de ese caso, en lugar de abrir uno nuevo. El informe incluirá información sobre el impacto y la mitigación del incidente, así como las medidas de prevención que se tomen para evitar incidentes de ese tipo en el futuro.
Solicita asistencia para un problema de calidad de los datos de un mapa
Si tienes un problema complejo relacionado con la calidad de los datos de un mapa que requiera una investigación (como una dirección que podría faltar o datos de direcciones imprecisos), abre un caso de asistencia técnica y solicita una investigación detallada de los datos del mapa. En tu caso, incluye detalles sobre el problema de calidad de los datos del mapa. Una vez recibida la solicitud, el servicio de asistencia de Google Maps Platform se comunicará contigo para investigar el problema de calidad de los datos del mapa y, de este modo, Google podrá realizar los cambios correspondientes en los datos.
Condiciones de Uso
| Fuente | Descripción |
|---|---|
| Política de Uso Aceptable | Define los casos de uso aceptables conforme a tu acuerdo de licencia. |
| Acuerdo de Nivel de Servicio | En él se detalla el tiempo de actividad previsto para los servicios y tu derecho a recibir crédito por tiempo de inactividad de estos. |
| Lineamientos de Soluciones y Servicios Técnicos | Describe la oferta de asistencia para tu producto. |