Hỗ trợ

Bạn có cảm thấy bế tắc khi sử dụng API Ưu tiên cho Tuyến đường không? Nếu vậy, bạn có các tuỳ chọn sau để yêu cầu trợ giúp với .

• Hãy liên hệ với Nhóm hỗ trợ Google. Chỉ những trường hợp được gửi qua Nhóm hỗ trợ Google mới tuân theo SLA (Thoả thuận mức dịch vụ).

• Hãy tham khảo các ví dụ và hướng dẫn Cách thực hiện trong bộ tài liệu này.

Hỗ trợ cho các phiên bản phát hành trước

Google có thể phát hành các phiên bản Quyền truy cập sớm, Alpha hoặc Beta của API ưu tiên cho tuyến đường. Tham khảo Các giai đoạn triển khai đám mây để biết định nghĩa. Mặc dù Google không có nghĩa vụ hỗ trợ cho giai đoạn Quyền truy cập, phiên bản Alpha hoặc Beta, tính năng hoặc chức năng của Dịch vụ, chúng tôi sẽ xem xét yêu cầu ở từng giai đoạn phát triển này theo từng trường hợp.

• Phiên bản trước khi phát hành không chịu sự điều chỉnh của SLA của Nền tảng Google Maps.

• Bạn nên sử dụng cơ chế dự phòng, đặc biệt nếu bạn đang sử dụng phiên bản phát hành trước trong môi trường phát hành chính thức.

Quyết định dịch vụ hỗ trợ phù hợp

Bạn nên thiết lập dịch vụ hỗ trợ trước khi cần đến. So sánh các dịch vụ hỗ trợ.

Để tìm mức độ hỗ trợ hiện có cho Nền tảng Google Maps:

1. Truy cập vào trang Hỗ trợ Nền tảng Google Maps trong Google Cloud Console.
2. Dịch vụ hỗ trợ của bạn sẽ xuất hiện ở gần cuối trang.

Dịch vụ hỗ trợ nâng cao

Dịch vụ hỗ trợ nâng cao cung cấp thời gian phản hồi ban đầu là 1 giờ cho các vấn đề về Tác động nghiêm trọng, chuyển lên cấp trên đặc quyền yêu cầu, việc điều tra các vấn đề phức tạp hơn liên quan đến dữ liệu bản đồ, và nhiều lợi ích khác. Dịch vụ hỗ trợ nâng cao hiện là được thiết kế cho những người muốn tìm phản hồi nhanh 24/24 cũng như các dịch vụ bổ sung để chạy khối lượng công việc trên Nền tảng Google Maps theo sản xuất. Tham khảo bài viết Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nền tảng Google Maps để biết thêm thông tin.

Đăng ký hoặc huỷ dịch vụ hỗ trợ

Chỉ Quản trị viên thanh toán mới có thể thay đổi dịch vụ hỗ trợ đã chọn, vì dịch vụ này sẽ áp dụng cho tất cả dự án được liên kết với tài khoản thanh toán Google Cloud hiện tại của bạn.

Để đăng ký hoặc huỷ một dịch vụ hỗ trợ liên hệ với bộ phận bán hàng.

Liên hệ với nhóm hỗ trợ

Nếu bạn thấy rằng các câu hỏi của mình chưa được trả lời trên Stack Overflow hoặc Công cụ theo dõi lỗi, vui lòng truy cập vào Trang Hỗ trợ Nền tảng Google Maps trong Cloud Console.

Từ trang Hỗ trợ Nền tảng Google Maps, bạn có thể tạo yêu cầu hỗ trợ mới và xem, resolve hoặc chuyển lên cấp trên các trường hợp hiện có.

Để quản lý các trường hợp trong bảng điều khiển của Nền tảng Google Maps, bạn cần phải có một trong vai trò sau:

• Chủ sở hữu dự án
• Trình chỉnh sửa dự án
• Biên tập viên hỗ trợ kỹ thuật
• Người xem hỗ trợ kỹ thuật

Vai trò Người xem hỗ trợ kỹ thuật chỉ có thể xem thông tin về yêu cầu hỗ trợ và không thể tương tác với hoặc cập nhật trường hợp dưới bất kỳ hình thức nào.

Để tìm hiểu thêm về các vai trò này, bao gồm cả cách áp dụng các vai trò này, hãy xem Cấp quyền truy cập hỗ trợ. Xem thông tin so sánh vai trò nêu trong tài liệu của Nền tảng Google Maps.

Tạo yêu cầu hỗ trợ

Chủ sở hữu dự án, Người chỉnh sửa dự án và Người chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật có thể tạo các yêu cầu hỗ trợ. Nếu bạn chưa có tài khoản hãy liên hệ với Chủ sở hữu dự án hoặc Quản trị viên tổ chức để nhận quyền truy cập.

1. Truy cập vào Nhóm hỗ trợ Nền tảng Google Maps Tạo trang Yêu cầu trong Cloud Console.
   • Ngoài ra, bạn có thể nhấp vào nút "Tạo trường hợp" nút ở đầu Trang Hỗ trợ Nền tảng Google Maps.
2. Chọn dự án liên quan đến câu hỏi của bạn trong thanh thả xuống ở trên cùng của Cloud Console.
3. Điền thông tin chi tiết vào biểu mẫu.
4. Sau khi tạo xong yêu cầu, bạn có thể liên hệ với Nhóm hỗ trợ qua email.

Quản lý trường hợp của bạn

Xem, giải quyết hoặc chuyển yêu cầu hỗ trợ của bạn từ Bảng điều khiển Cloud. Năn nỉ liên hệ với nhóm hỗ trợ về các trường hợp của bạn bằng cách trả lời email yêu cầu. Trong tương lai, bạn có thể xem để trả lời các yêu cầu trong Cloud Console.

Xem các yêu cầu hỗ trợ

Trường hợp của bạn hiển thị trên trang Trường hợp, mặc dù các trường hợp gần đây nhất cũng hiển thị trên trang Tổng quan về hỗ trợ Nền tảng Google Maps mà bạn có thể có thể dùng để truy cập vào trang Yêu cầu hỗ trợ. Chọn một trường hợp bất kỳ để xem thông tin chi tiết và tương tác với Nhóm hỗ trợ Nền tảng Google Maps.

Các yêu cầu hỗ trợ thuộc phạm vi của dự án đã chọn, vì vậy, bạn sẽ chỉ thấy các yêu cầu được tạo trong dự án đó. Nếu bạn có nhiều dự án và không tìm được yêu cầu hỗ trợ dự kiến, hãy kiểm tra để xem nếu bạn đang xem dự án từ nơi ban đầu bạn đã tạo yêu cầu hỗ trợ.

Giải quyết trường hợp

Nếu trường hợp của bạn không cần được hỗ trợ nữa, bạn có thể thông báo cho Nhóm hỗ trợ qua email hoặc có thể nhấp vào nút "Giải quyết" ở đầu trang Chi tiết trường hợp cho trường hợp của bạn.

Cấp quyền truy cập hỗ trợ

Chủ sở hữu dự án hoặc Quản trị viên tổ chức có thể cấp những quyền truy cập hiện có vai trò trên trang IAM.

1. Mở trang IAM trong Cloud Console.
2. Chọn Chọn dự án > chọn một dự án trong trình đơn thả xuống > Mở.
3. Chọn Thêm, rồi nhập địa chỉ email của thành viên mới.
   • Bạn có thể thêm cá nhân, tài khoản dịch vụ hoặc nhóm trên Google Groups làm thành viên, nhưng mọi dự án phải có ít nhất một cá nhân là thành viên.
4. Chọn vai trò của thành viên. Để biết các phương pháp bảo mật hay nhất, bạn nên cung cấp cho thành viên các quyền thấp nhất cần thiết. Những thành viên có quyền Chủ sở hữu dự án có thể để quản lý mọi khía cạnh của dự án, bao gồm cả việc tắt dự án.
   • Để cấp quyền Chủ sở hữu dự án hoặc Người chỉnh sửa dự án, chọn vai trò thích hợp trong Dự án.
   • Để giới hạn quyền của thành viên trong việc gửi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, hãy chọn nhóm Công nghệ Vai trò Người chỉnh sửa hỗ trợ trong phần Hỗ trợ.
5. Lưu các thay đổi.

Liên hệ với Nhóm hỗ trợ thanh toán với tư cách là Quản trị viên thanh toán

Vai trò Quản trị viên thanh toán không cấp quyền tạo yêu cầu hỗ trợ trên tài khoản thanh toán của bạn, bởi vì quyền truy cập vào Dịch vụ hỗ trợ (Bộ phận kỹ thuật hoặc Thanh toán) phụ thuộc vào các quyền của dự án và được cấp cho Chủ sở hữu dự án, Người chỉnh sửa dự án hoặc Bộ phận kỹ thuật Người chỉnh sửa hỗ trợ trên một dự án liên kết với tài khoản thanh toán. Nếu bạn không có quyền truy cập vào dự án được liên kết với tài khoản thanh toán:

1. Tạo một dự án mới. Bạn được tự động chỉ định vai trò Chủ sở hữu dự án cho dự án này.
2. Bật tính năng thanh toán cho dự án mới bằng tài khoản thanh toán được dùng cho các dự án khác của nhóm.
3. Bật API Nền tảng Google Maps trong dự án mới này.

Tìm hiểu cách tạo dự án, bật tính năng thanh toán cho dự án đó và bật một API.

Vì là Chủ sở hữu dự án của dự án mới này, nên bạn có quyền truy cập vào dịch vụ hỗ trợ của API Google Maps Platform tạo yêu cầu từ dự án mới đó và có thể hỏi về tài khoản thanh toán liên kết với dự án đó.

Thời gian phản hồi hỗ trợ

Thời gian phản hồi hỗ trợ được nêu trong bảng dưới đây (thời gian giải quyết có thể thay đổi):

Mức độ nghiêm trọng	Định nghĩa	Thời gian phản hồi của dịch vụ Hỗ trợ tiêu chuẩn	Thời gian phản hồi của Dịch vụ hỗ trợ nâng cao
Tác động nghiêm trọng – Dịch vụ không dùng được trong quá trình sản xuất	Các chức năng quan trọng của ứng dụng sản xuất hiện không có sẵn và không có giải pháp khả thi nào.	1 giờ vào các ngày trong tuần, ngoại trừ ngày lễ khu vực	1 giờ vào các ngày trong tuần và cuối tuần
Tác động lớn – Dịch vụ bị ảnh hưởng nghiêm trọng	Sự cố này đang ảnh hưởng nghiêm trọng đến một người dùng hoặc đang tác động nghiêm trọng đến hoạt động cộng tác giữa người dùng. Dịch vụ không hoạt động như mong đợi và không có giải pháp khả thi nào.	24 giờ vào các ngày trong tuần	4 giờ vào các ngày trong tuần và cuối tuần
Tác động trung bình – Dịch vụ bị ảnh hưởng một phần	Dịch vụ không hoạt động như mong đợi nhưng dễ dàng có cách giải quyết.	24 giờ vào các ngày trong tuần	24 giờ vào các ngày trong tuần
Tác động thấp – Dịch vụ có thể sử dụng hoàn toàn	Dịch vụ không hoạt động như mong muốn nhưng vẫn hoạt động (không cần giải quyết).	24 giờ vào các ngày trong tuần	24 giờ vào các ngày trong tuần

Câu hỏi về quyền riêng tư

Nếu có câu hỏi liên quan đến quyền riêng tư và khả năng bảo vệ dữ liệu, bạn có thể liên hệ với chúng tôi thông qua Biểu mẫu yêu cầu thông tin về quyền riêng tư đối với dữ liệu.

Chuyển yêu cầu lên cấp trên

Nếu cho rằng trường hợp của bạn không được xử lý một cách tối ưu thì bạn có thể chuyển trường hợp đó lên cấp trên. Một người quản lý chuyển lên cấp trên sẽ xem xét trường hợp của bạn để đảm bảo trường hợp đó được xử lý đúng cách. Chuyển lên cấp trên người quản lý có thể cung cấp thêm chuyên môn hoặc ưu tiên xử lý một yêu cầu dựa trên công việc kinh doanh nhưng không thể chấp nhận trường hợp ngoại lệ đối với chính sách hoặc điều khoản dịch vụ.

Một giờ sau khi gửi yêu cầu lần đầu, bạn có thể báo cáo trường hợp đó lên cấp cao hơn. Sử dụng nút Chuyển lên cấp trên tìm được ở chân trang của email hỗ trợ, trong email xác nhận tạo yêu cầu hoặc trong bất kỳ phản hồi nào vào yêu cầu. Bạn cũng có thể nhấp vào nút "Chuyển lên cấp trên" ở đầu trang Chi tiết trường hợp trường hợp.

Yêu cầu tổ chức hội nghị truyền hình

Nếu bạn cho rằng hội nghị thoại/video có thể mang lại lợi ích cho việc hỗ trợ giao tiếp và giải quyết sự cố, mở một trường hợp hỗ trợ kỹ thuật và yêu cầu một cuộc gọi video, mô tả mục tiêu cuộc họp và cho biết thời gian có thể (bao gồm cả múi giờ). Vào khi nhận được yêu cầu, Bộ phận hỗ trợ nền tảng Google Maps sẽ lên lịch một phiên bằng cách sử dụng Google Meet hoặc hệ thống hội nghị truyền hình do bạn lựa chọn.

Yêu cầu báo cáo sự cố SLA

Nếu bạn gặp phải sự cố xâm phạm Nền tảng Google Maps Thoả thuận mức độ cung cấp dịch vụ (SLA), bạn có thể mở một trường hợp Hỗ trợ kỹ thuật để yêu cầu báo cáo sự cố. Nếu đã mở một yêu cầu hỗ trợ trong khi xảy ra sự cố, bạn có thể hãy yêu cầu báo cáo sự cố về trường hợp đó, thay vì mở một trường hợp mới. Báo cáo sự cố sẽ bao gồm thông tin về tác động và việc giảm nhẹ sự cố và các biện pháp phòng ngừa được thực hiện để tránh những sự cố tương tự trong tương lai.

Yêu cầu hỗ trợ đối với vấn đề về chất lượng dữ liệu của bản đồ

Nếu bạn gặp vấn đề phức tạp về chất lượng dữ liệu bản đồ cần phải điều tra (chẳng hạn như địa chỉ có thể bị thiếu hoặc dữ liệu địa chỉ không chính xác), hãy mở một Hỗ trợ kỹ thuật và yêu cầu một cuộc điều tra dữ liệu bản đồ phức tạp. Trong trường hợp của bạn, hãy cung cấp thông tin chi tiết về vấn đề về chất lượng dữ liệu bản đồ. Khi nhận được một yêu cầu, Bộ phận hỗ trợ Nền tảng Google Maps sẽ hợp tác với bạn để điều tra vấn đề về chất lượng dữ liệu bản đồ và Google có thể đưa ra thay đổi dữ liệu.

Điều khoản sử dụng

Nguồn	Mô tả
Acceptable Use Policy	Xác định các trường hợp sử dụng có thể chấp nhận theo thoả thuận cấp phép của bạn.
Thoả thuận mức độ cung cấp dịch vụ	Thông tin chi tiết về thời gian hoạt động dự kiến của các dịch vụ và quyền của bạn tín dụng trong trường hợp dịch vụ ngừng hoạt động.
Nguyên tắc dịch vụ và giải pháp kỹ thuật	Mô tả dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm của bạn.