الدعم

هل تواجه بعض الصعوبات في استخدام واجهة Routes Preferred API؟ في هذه الحالة، تتوفّر لك الخيارات التالية للحصول على مساعدة بشأن طلبك.

• يُرجى التواصل مع فريق الدعم في Google. تخضع الحالات التي يتم إرسالها من خلال فريق الدعم في Google لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

• يُرجى الرجوع إلى الأمثلة وأدلة طريقة التنفيذ في مجموعة المستندات هذه.

إتاحة إصدارات ما قبل الإصدار العلني

يجوز أن تطرح Google إصدارات "استخدام مبكر" أو إصدارات أولية أو إصدارات تجريبية من Routes Preferred API. يُرجى الرجوع إلى مراحل إطلاق السحابة الإلكترونية للاطّلاع على التعريفات. على الرغم من أنّ Google غير ملزمة بتقديم الدعم للإصدارات أو الميزات أو الوظائف في مرحلة استخدام المنتج قبل إطلاقه أو الإصدار الأولي أو الإصدار التجريبي من "الخدمات"، سننظر في الطلبات المقدَّمة في مراحل التطوير هذه على أساس كل حالة على حدة.

• لا تخضع الإصدارات التجريبية لاتفاقية مستوى الخدمة في "منصة خرائط Google".

• ننصح باستخدام آليات احتياطية، خاصةً إذا كنت تستخدم إصدارًا مسبقًا في بيئة التشغيل الفعلي.

تحديد خدمة الدعم المناسبة

تنصحك Google بشدة بإعداد الدعم قبل الحاجة إليه. مقارنة خدمات الدعم

للعثور على مستوى الدعم المتاح لك حاليًا في "منصة خرائط Google"، اتّبِع الخطوات التالية:

1. انتقِل إلى فريق دعم "منصة خرائط Google" في Google Cloud Console.
2. تظهر خدمة الدعم بالقرب من أسفل الصفحة.

الدعم المتقدّم

يوفّر الدعم المتقدّم وقت استجابة أوّليًا مدته ساعة واحدة للمشاكل ذات التأثير الحرج على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وامتيازات تصعيد الطلبات، والتحقيق في مشاكل بيانات الخرائط الأكثر تعقيدًا، والمزيد. تم تصميم خدمة "الدعم المتقدّم" للمستخدمين الذين يبحثون عن ردود سريعة على مدار الساعة وخدمات إضافية لتشغيل أعباء عمل "منصة خرائط Google" في مرحلة الإنتاج. لمزيد من المعلومات، اطّلِع على فريق دعم العملاء في "منصة خرائط Google".

الاشتراك في خدمة دعم أو إلغاء الاشتراك فيها

يمكن لمشرفي الفوترة فقط تغيير خدمة الدعم المحدّدة، لأنّها ستنطبق على جميع المشاريع المرتبطة بحساب الفوترة الحالي على Google Cloud.

للاشتراك في خدمة دعم أو إلغاء الاشتراك فيها، يُرجى التواصل مع فريق المبيعات.

التواصل مع فريق الدعم في "منصة خرائط Google"

يقدّم فريق دعم "منصة خرائط Google" الدعم الفني والدعم المتعلّق بالفوترة. إذا واجهت مشاكل متعلّقة بالفوترة نتيجة استخدامك لخدمات "منصة خرائط Google"، يُرجى التواصل مع فريق دعم "منصة خرائط Google" بدلاً من فريق الدعم المعني بالفوترة في Cloud.

إذا تبيّن لك أنّه لم تتم الإجابة عن أسئلتك على Stack Overflow أو Issue Tracker، يُرجى الانتقال إلى صفحة الدعم في منصة خرائط Google ضمن Cloud Console.

من صفحة الدعم في "منصة خرائط Google"، يمكنك إنشاء طلبات جديدة للحصول على الدعم وعرض الطلبات الحالية أو حلّها أو تصعيدها.

لإدارة الحالات في وحدة تحكّم منصة خرائط Google، يجب أن يكون لديك أحد الأدوار التالية:

• مالك المشروع
• محرّر المشروع
• محرّر الدعم الفني
• مُشاهد الدعم الفني

لا يمكن لدور "مشاهد طلبات الدعم الفني" سوى الاطّلاع على معلومات الطلب، ولا يمكنه التفاعل مع الطلب أو تعديله بأي شكل من الأشكال.

لمزيد من المعلومات حول هذه الأدوار، بما في ذلك كيفية تطبيقها، يُرجى الاطّلاع على مقالة منح إذن الوصول إلى فريق الدعم. اطّلِع على مقارنة بين الأدوار المذكورة في مستندات "منصة خرائط Google".

إنشاء طلب حصول على دعم

يمكن لمالكي المشاريع ومحرّري المشاريع ومحرّري الدعم الفني إنشاء طلبات الحصول على الدعم. إذا لم يكن لديك أي من هذه الأدوار، تواصَل مع مالك المشروع أو مشرف المؤسسة للحصول على إذن الوصول.

1. انتقِل إلى صفحة إنشاء طلب في Google Maps Platform Support في Cloud Console.
   • يمكنك بدلاً من ذلك النقر على الزر "إنشاء طلب" في أعلى صفحة دعم "منصة خرائط Google".
2. اختَر المشروع المرتبط بسؤالك في شريط القائمة المنسدلة العلوي في Cloud Console.
3. املأ النموذج بالتفصيل.
4. بعد إنشاء طلب الدعم، يمكنك التواصل مع فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني.

إدارة طلباتك

يمكنك عرض طلبات الحصول على الدعم أو حلّها أو تصعيدها من وحدة تحكّم Cloud. يُرجى التواصل مع فريق الدعم بشأن طلباتك من خلال الردّ على الرسائل الإلكترونية المتعلقة بالطلبات. في المستقبل، يمكنك الردّ على طلبات الدعم في Cloud Console.

عرض الطلبات

تظهر طلبات الدعم في صفحة "طلبات الدعم"، كما تظهر أحدث طلبات الدعم في صفحة نظرة عامة على دعم "منصة خرائط Google"، ويمكنك استخدامها للانتقال إلى صفحة "طلبات الدعم". اختَر أي طلب للاطّلاع على تفاصيله والتفاعل مع فريق الدعم في "منصة خرائط Google".

يتم تحديد نطاق طلبات الحصول على الدعم حسب المشروع المحدّد، لذا لن تظهر لك سوى الطلبات التي تم إنشاؤها ضمن هذا المشروع. إذا كانت لديك مشاريع متعددة ولم تتمكّن من العثور على طلب دعم متوقّع، تحقَّق مما إذا كنت تعرض المشروع الذي أنشأت منه طلب الدعم في الأصل.

حلّ طلب

إذا لم يعُد طلبك يتطلّب الحصول على الدعم، يمكنك إبلاغ فريق الدعم بذلك عبر البريد الإلكتروني أو النقر على الزر "حلّ" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" الخاص بطلبك.

منح إذن وصول فريق الدعم

يمكن لمالك المشروع أو مشرف المؤسسة منح جميع الأدوار المتاحة من صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول".

1. افتح صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول" في Cloud Console.
2. انقر على اختيار مشروع > اختَر مشروعًا من القائمة المنسدلة > فتح.
3. انقر على إضافة، ثم أدخِل عنوان البريد الإلكتروني للعضو الجديد.
   • يمكنك إضافة أفراد أو حسابات خدمة أو مجموعات Google كأعضاء، ولكن يجب أن يتضمّن كل مشروع عضوًا واحدًا على الأقل.
4. اختَر دور العضو. للحصول على أفضل ممارسات الأمان، ننصحك بشدة بمنح العضو أقل الأذونات المطلوبة. يمكن للأعضاء الذين لديهم أذونات مالك المشروع إدارة جميع جوانب المشروع، بما في ذلك إيقافه.
   • لمنح أذونات مالك المشروع أو محرِّر المشروع، اختَر الدور المناسب ضمن المشروع.
   • لتقييد أذونات أحد الأعضاء في تقديم طلبات الحصول على الدعم الفني، اختَر دور محرِّر الدعم الفني ضمن الدعم.
5. احفظ التغييرات.

التواصل مع فريق دعم الفوترة بصفتك مشرف فوترة

لا يمنح دور مشرف الفوترة أذونات لإنشاء طلبات دعم في حساب الفوترة، لأنّ إذن الوصول إلى فريق الدعم (الفني أو فريق الفوترة) يستند إلى أذونات المشروع، ويتم منحه لمالكي المشاريع أو محرّري المشاريع أو محرّري الدعم الفني في مشروع مرتبط بحساب الفوترة. إذا لم يكن لديك إذن بالوصول إلى أي مشروع مرتبط بحساب الفوترة، اتّبِع الخطوات التالية:

1. أنشِئ مشروعًا جديدًا. يتم تلقائيًا تعيين دور مالك المشروع لك في هذا المشروع.
2. فعِّل الفوترة في مشروعك الجديد باستخدام حساب الفوترة المستخدَم في مشاريع مجموعتك الأخرى.
3. فعِّل إحدى واجهات Google Maps Platform API من هذا المشروع الجديد.

كيفية إنشاء مشروع وتفعيل الفوترة له وتفعيل واجهة برمجة تطبيقات

بما أنّك مالك المشروع الجديد، يمكنك إنشاء طلبات دعم لواجهة برمجة التطبيقات Google Maps Platform من هذا المشروع الجديد، ويمكنك الاستفسار عن حساب الفوترة المرتبط به.

أوقات الردّ من فريق الدعم

يتم توضيح أوقات الاستجابة من فريق الدعم في الجدول أدناه (قد تختلف أوقات حلّ المشاكل):

مستوى الأولوية	أمثلة على الحالات	وقت الاستجابة في "الدعم الأساسي"	وقت استجابة "الدعم المتقدّم"
تأثير بالغ: الخدمة غير قابلة للاستخدام في مرحلة الإنتاج تنطبق فقط على خدمات "منصة خرائط Google" التي تم وضع علامة إتاحة عامة عليها	تنطبق عليك جميع المعايير التالية: منتجك أو خدمتك غير قابل للاستخدام في مرحلة الإنتاج، أو أنّ التأثير على النشاط التجاري خطير (على سبيل المثال، خسارة الأرباح). لا يتوفّر حلّ بديل يمكن تنفيذه بسرعة (في أقل من 30 دقيقة).	ساعة واحدة في أيام الأسبوع، باستثناء العطلات الإقليمية	ساعة واحدة خلال أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير كبير - الخدمة متأثرة بشدة تنطبق فقط على خدمات "منصة خرائط Google" التي تم وضع علامة إتاحة عامة عليها	تدهور أداء منتجك أو خدمتك في الإصدار العلني، مع تسجيل معدّل ملحوظ من الأخطاء التي يواجهها المستخدمون التأثير على النشاط التجاري معتدل (على سبيل المثال، خطر خسارة الإيرادات أو انخفاض الإنتاجية). يتوفّر حلّ بديل للحدّ من التأثيرات البالغة الأهمية على النشاط التجاري، ويمكن تنفيذه بسرعة.	24 ساعة خلال أيام الأسبوع	‫4 ساعات في أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير متوسط - الخدمة متأثرة جزئيًا	المشكلة محدودة من حيث النطاق و/أو الخطورة. لا تؤثر المشكلة في تجربة المستخدم. تأثير المشكلة على النشاط التجاري منخفض (على سبيل المثال، عدم الراحة أو تأثُّر العمليات التجارية البسيطة).	24 ساعة خلال أيام الأسبوع	‫24 ساعة في أيام الأسبوع
تأثير منخفض - الخدمة قابلة للاستخدام بالكامل	تأثير ضئيل أو معدوم على العمل أو الجوانب الفنية.	24 ساعة خلال أيام الأسبوع	‫24 ساعة في أيام الأسبوع

الاستفسارات المتعلّقة بالخصوصية

إذا كانت لديك أسئلة تتعلّق بخصوصية البيانات وحمايتها، يمكنك التواصل معنا باستخدام نموذج الاستفسار عن خصوصية البيانات.

تصعيد طلب

إذا كنت تعتقد أنّه لا يتم التعامل مع طلبك على النحو الأمثل، يمكنك تصعيد الطلب. سيراجع مدير التصعيد حالتك للتأكّد من التعامل معها بشكل صحيح. يمكن لمدراء التصعيد تقديم خبرات إضافية أو تحديد أولويات أفضل لطلب الدعم استنادًا إلى متطلبات النشاط التجاري، ولكن لا يمكنهم منح استثناءات من السياسات أو بنود الخدمة.

بعد ساعة واحدة من إرسال الطلب لأول مرة، يمكنك تصعيده. استخدِم الزر "تصعيد" الذي يظهر في تذييل رسائل الدعم الإلكترونية أو في رسالة تأكيد إلكترونية على إنشاء طلب الدعم أو في أي رد على طلب الدعم. يمكنك أيضًا النقر على زر "تصعيد" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" لطلبك.

طلب اجتماع فيديو

إذا كنت تعتقد أنّ طلبك سيستفيد من مؤتمر صوتي أو مرئي للمساعدة في التواصل وحلّ المشكلة، يمكنك فتح طلب للحصول على دعم فني وطلب مكالمة فيديو، مع توضيح هدف الاجتماع وتقديم الأوقات المتاحة (بما في ذلك المنطقة الزمنية). عند تلقّي طلب، سيحدّد فريق الدعم في "منصة خرائط Google" موعدًا لجلسة باستخدام Google Meet أو نظام مؤتمرات فيديو من اختيارك.

طلب بلاغ عن حادثة متعلقة باتفاقية مستوى الخدمة

إذا واجهت حادثة انتهكت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في "منصة خرائط Google"، يمكنك فتح طلب دعم فني لطلب تقرير عن الحادثة. إذا سبق لك فتح طلب للحصول على الدعم أثناء وقوع الحادث، يمكنك تقديم طلب للحصول على تقرير عن الحادث في هذا الطلب بدلاً من فتح طلب جديد. سيتضمّن البلاغ عن الحادثة معلومات حول تأثير الحادثة والحدّ من تأثيرها، والخطوات الوقائية التي تم اتّخاذها لتجنّب مثل هذه الحوادث في المستقبل.

طلب المساعدة بشأن مشكلة متعلّقة بجودة بيانات الخرائط

إذا كانت لديك مشكلة معقّدة تتعلّق بجودة بيانات الخريطة وتتطلّب التحقيق (مثل عنوان مفقود محتمل أو بيانات عنوان غير دقيقة)، افتح طلب دعم فني واطلب إجراء تحقيق معقّد في بيانات الخريطة. في حالتك، يجب تضمين تفاصيل حول المشكلة المتعلّقة بجودة بيانات الخريطة. عند تلقّي طلب، سيتواصل معك فريق دعم "منصة خرائط Google" للتحقيق في مشكلة جودة بيانات الخريطة، وقد تُجري Google تغييرات على البيانات وفقًا لذلك.

بنود الاستخدام

المصدر	الوصف
سياسة الاستخدام المقبول	تحدّد حالات الاستخدام المقبولة بموجب اتفاقية الترخيص.
اتفاقية مستوى الخدمة	توضّح هذه الاتفاقية مدة التشغيل المتوقّعة للخدمات، وحقك في الحصول على رصيد في حال توقّف الخدمة.
إرشادات الحلول والخدمات الفنية	يصف هذا الحقل عرض الدعم لمنتجك.