الحصول على المساعدة والدعم

الدعم والمراجع

الإبلاغ عن خطأ أو طلب ميزة

إذا كنت تعتقد أنّك رصدت خطأً أو إذا كان لديك طلب ميزة تريد مشاركته مع فريق "منصة خرائط Google"، يُرجى تقديم طلب خاص أو خطأ في أداة تتبُّع المشاكل.

إذا كنت بصدد إرسال خطأ، يُرجى تضمين نموذج يوضّح المشكلة لمساعدتنا على إعادة إنتاج ما يظهر لك بالضبط.

جميع المشاكل لكل واجهة برمجة تطبيقات الإبلاغ عن خطأ إرسال طلب ميزة
حزمة تطوير برامج "خرائط Google" لأجهزة Unity تقرير الأخطاء طلب ميزة
واجهة برمجة التطبيقات للمواقع الجغرافية القابلة للتشغيل تقرير الأخطاء طلب ميزة
رموز حالة أداة تتبُّع المشاكل
New لم يتم تصنيف هذه المشكلة/طلب الميزة.
تم تعيينها تم إسناد المشكلة إلى شخص.
عدد الرسائل المقبولة تم إقرار المشكلة من قِبل الجهة التي تم تكليفها بذلك، والتي ستقدم آخر المعلومات عند بدء التحقيقات النشطة.
ثابت تم حل المشكلة في إصدار تم طرحه.
تم إصلاحه (تم التحقق منه) تمت معالجة المشكلة والتأكد من صحة الحلّ.
عطل لن يتم إصلاحه (غير قابل للتكرار) لا تتوفّر معلومات كافية لحلّ المشكلة أو أنّه لا يمكن إعادة إنشاء المشكلة التي تم الإبلاغ عنها.
عطل لن يتم إصلاحه (السلوك المقصود) تصف المشكلة السلوك المتوقع للمنتج في ظل الظروف التي تم الإبلاغ عنها.
لن يتم إصلاحه (قديم) لم تعد المشكلة ذات صلة بسبب تغييرات في المنتج.
لن يتم إصلاحه (غير ممكن) وتتطلّب هذه المشكلة تغييرات لا يمكن تنفيذها في المستقبل القريب.
تكرار يكرّر هذا التقرير مشكلة حالية.
الرموز المصنَّفة لأداة تتبُّع المشاكل
PendingFurtherReview لقد اجتازت هذه المشكلة الفرز الأولي وهي في انتظار مراجعة الأولوية.
NeatIdea تم الإقرار بطلب الميزة. ونحن نقيّم هذا الطلب حاليًا، ولكن ليس لدينا أي خطط لتنفيذه. يُرجى النجمة للتصويت والتعليق لمناقشة حالة الاستخدام.
NeedsMoreInfo يتطلب طلب هذه المشكلة/الميزة مزيدًا من المعلومات من المبلِّغ.

اتخاذ قرار بشأن خدمة الدعم المناسبة

وتنصح Google بشدة بإعداد خدمة الدعم قبل الحاجة إليها. مقارنة خدمات الدعم

للعثور على مستوى الدعم المقدَّم حاليًا في "منصة خرائط Google":

  1. انتقِل إلى فريق دعم "منصة خرائط Google" في Google Cloud Console.
  2. تظهر خدمة الدعم بالقرب من أسفل الصفحة.

دعم متقدّم

يوفر الدعم المتقدّم مدة استجابة مبدئية تبلغ ساعة واحدة للمشاكل الفادحة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، وامتيازات حالة التصعيد، والتحقيق في مشاكل بيانات الخرائط الأكثر تعقيدًا، وغير ذلك. إنّ خدمة "الدعم المتقدّم" مصمّمة للمستخدمين الذين يبحثون عن استجابات سريعة على مدار الساعة، فضلاً عن خدمات إضافية لتشغيل أعباء العمل على "منصة خرائط Google" أثناء عملية الإنتاج. يمكنك الاطّلاع على خدمة عملاء "منصة خرائط Google" للحصول على مزيد من المعلومات.

الاشتراك في خدمة دعم أو إلغاؤها

يمكن لمشرفي الفوترة فقط تغيير خدمة الدعم المحدّدة، نظرًا لأنها ستنطبق على جميع المشاريع المرتبطة بحساب الفوترة الحالي في Google Cloud.

للاشتراك في إحدى خدمات الدعم أو إلغائها، يُرجى التواصل مع فريق المبيعات.

التواصل مع فريق الدعم

إذا لم تتم الإجابة عن أسئلتك في Stack Overflow أو أداة تتبُّع المشاكل، يُرجى الانتقال إلى صفحة دعم "منصة خرائط Google" ضمن Cloud Console.

من صفحة دعم "منصة خرائط Google"، يمكنك إنشاء طلبات الحصول على دعم جديدة وعرض الطلبات الحالية أو resolve أو تصعيدها.

لإدارة طلبات الحصول على الدعم في وحدة تحكّم "منصة خرائط Google"، يجب أن يكون لديك أحد الأدوار التالية:

  • مالك المشروع
  • محرر المشروع
  • محرّر الدعم الفني
  • مُشاهد الدعم الفني

يمكن لدور "مُشاهد الدعم الفني" عرض معلومات الطلب فقط ولا يمكن التفاعل معه أو تعديله بأي طريقة.

لمعرفة المزيد من المعلومات حول هذه الأدوار، بما في ذلك كيفية تطبيقها، راجِع منح إذن الوصول إلى الدعم. اطّلِع على مقارنة بين الأدوار المذكورة في مستندات "منصة خرائط Google".

إنشاء طلب حصول على دعم

يمكن لمالكي المشاريع ومحرِّري المشاريع ومحرِّري الدعم الفني إنشاء طلبات الحصول على الدعم. وإذا لم تكن تمتلك أحد هذه الأدوار، يُرجى التواصل مع مالك المشروع أو مشرف المؤسسة للحصول على إذن الوصول.

  1. انتقِل إلى صفحة إنشاء طلب في "منصة خرائط Google" في Cloud Console.
  2. اختَر المشروع المرتبط بسؤالك في الشريط المنسدل العلوي على Cloud Console.
  3. املأ النموذج بالتفصيل.
  4. بعد إنشاء طلبك، يمكنك التواصل مع فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني.

إدارة طلبات الحصول على الدعم

يمكنك الاطّلاع على طلبات الحصول على الدعم أو حلّها أو تصعيدها من Cloud Console. يُرجى التواصل مع فريق الدعم بشأن طلباتك من خلال الرد على الرسائل الإلكترونية الخاصة بالطلب. يمكنك في المستقبل الردّ على طلبات الحصول على الدعم في Cloud Console.

عرض الطلبات

تظهر طلباتك على صفحة الطلبات، بينما تظهر أحدث طلباتك أيضًا في صفحة نظرة عامة على دعم "منصة خرائط Google" التي يمكنك استخدامها للانتقال إلى صفحة "الطلبات". اختَر أي طلب للاطّلاع على تفاصيله والتفاعل مع فريق دعم "منصة خرائط Google".

يتم تحديد نطاق الطلبات حسب المشروع الذي تم اختياره، لذلك لن تظهر لك سوى الطلبات التي تم إنشاؤها ضمن هذا المشروع. إذا كانت لديك مشاريع متعددة وتعذّر عليك العثور على طلب الحصول على الدعم المتوقّع، تحقّق لمعرفة ما إذا كنت تعرض المشروع الذي أنشأت منه طلب الحصول على الدعم في الأصل.

التعامل بشكل نهائي مع طلب الحصول على الدعم

إذا لم تعد حالتك تتطلّب الدعم، يمكنك إبلاغ "الدعم" عبر البريد الإلكتروني أو النقر على الزر "حلّ" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" الخاصة بحالتك.

منح إذن الوصول للدعم

يمكن لمالك المشروع أو مشرف المؤسسة منح جميع الأدوار المتاحة من صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول".

  1. افتح صفحة IAM في Cloud Console.
  2. اختَر اختيار مشروع > اختَر مشروعًا من القائمة المنسدلة > فتح.
  3. انقر على إضافة، ثم أدخِل عنوان البريد الإلكتروني للعضو الجديد.
    • يمكنك إضافة أفراد أو حسابات خدمة أو "مجموعات Google" كأعضاء، ولكن يجب أن يشتمل كل مشروع على فرد واحد على الأقل كعضو.
  4. اختَر دور العضو. للاستفادة من أفضل ممارسات الأمان، ننصحك بشدة بمنح العضو أدنى أذونات مطلوبة. ويمكن للأعضاء الذين لديهم أذونات مالك المشروع إدارة جميع جوانب المشروع، بما في ذلك إيقاف تشغيله.
    • لمنح أذونات مالك المشروع أو محرِّر المشروع، اختَر الدور المناسب ضمن المشروع.
    • لتقييد أذونات أحد الأعضاء على تقديم طلبات الحصول على الدعم الفني، اختَر دور محرِّر الدعم الفني ضمن الدعم.
  5. احفظ التغييرات.

التواصل مع فريق دعم الفوترة بصفتك مشرفًا في الفوترة

لا يمنح دور مشرف الفوترة الأذونات لإنشاء طلبات الحصول على دعم على حساب الفوترة، لأن الوصول إلى الدعم (التكنولوجيا أو الفوترة) يعتمد على أذونات المشروع، ويتم منحه إلى مالكي المشروعات أو محرِّري المشاريع أو محرِّري الدعم الفني في مشروع مرتبط بحساب الفوترة. إذا لم يكن لديك إذن وصول إلى أي مشروع مرتبط بحساب الفوترة:

  1. أنشئ مشروعًا جديدًا. يتم إسناد دور مالك المشروع إليك تلقائيًا لهذا المشروع.
  2. يمكنك تفعيل الفوترة في مشروعك الجديد باستخدام حساب الفوترة المستخدَم في مشاريع المجموعة الأخرى.
  3. تفعيل واجهة برمجة التطبيقات Google Maps Platform API من هذا المشروع الجديد.

تعرَّف على كيفية إنشاء مشروع وتفعيل الفوترة له وتفعيل واجهة برمجة تطبيقات.

نظرًا لأنك مالك المشروع لهذا المشروع الجديد، يمكنك الوصول إلى إنشاء طلب الحصول على الدعم في Google Maps Platform API من هذا المشروع الجديد، كما يمكنك طرح استفسارات حول حساب الفوترة المرفق به.

أوقات استجابة فريق الدعم

يتم توضيح أوقات استجابة فريق الدعم في الجدول أدناه (قد تختلف أوقات معالجة المخالفات):

مستوى الخطورة التعريف وقت استجابة فريق الدعم العادي وقت استجابة فريق الدعم المتقدّم
تأثير فادح: الخدمة غير قابلة للاستخدام في مرحلة الإنتاج لا تتوفر الوظائف الأساسية لتطبيق الإنتاج، وليس هناك أي حل عملي بديل. ساعة واحدة في أيام الأسبوع، باستثناء العطلات الإقليمية ساعة واحدة في أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير عالٍ - تعطُّل الخدمة بشدة تؤثر هذه المشكلة بشكل كبير في مستخدم واحد أو تؤثر بشكل كبير في التعاون بين المستخدمين. لا تعمل الخدمة كما هو متوقع، وليس هناك أي حل عملي بديل. 24 ساعة خلال أيام الأسبوع 4 ساعات في أيام الأسبوع و16 ساعة في عطلات نهاية الأسبوع
تأثير متوسط - تعطُّل الخدمة جزئيًا الخدمة لا تعمل كما هو متوقع ولكن هناك حل بديل متاح بسهولة. 24 ساعة خلال أيام الأسبوع 24 ساعة خلال أيام الأسبوع
تأثير منخفض - الخدمة قابلة للاستخدام بالكامل لا تعمل الخدمة كما هو مطلوب، ولكنها تعمل (الحل البديل ليس ضروريًا). 24 ساعة خلال أيام الأسبوع 24 ساعة خلال أيام الأسبوع

استفسارات بشأن الخصوصية

بالنسبة إلى الأسئلة المتعلّقة بخصوصية البيانات وحمايتها، يمكنك التواصل معنا باستخدام نموذج الاستفسار عن خصوصية البيانات.

تصعيد طلب

إذا كنت تعتقد أنه لا يتم التعامل مع حالتك على النحو الأمثل، يمكنك تصعيد الحالة. سيراجع مدير التصعيد طلبك للتأكّد من التعامل معه بشكل صحيح. يمكن لمدراء التصعيد تقديم خبرة إضافية أو منح الأولوية بشكل أفضل لطلب معيّن استنادًا إلى متطلبات النشاط التجاري، ولكن لا يمكنهم منح استثناءات للسياسات أو بنود الخدمة.

يمكنك تصعيد الطلب بعد ساعة واحدة من إرسال الطلب لأول مرة. يمكنك استخدام زر "التصعيد" المتوفّر في تذييل الرسائل الإلكترونية الخاصة بفريق الدعم أو في رسالة التأكيد الإلكترونية لإنشاء الطلب أو في أي ردّ على الطلب. يمكنك أيضًا النقر على زر "تصعيد" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" لطلبك.

طلب اجتماع فيديو

إذا كنت تعتقد أن حالتك ستستفيد من مؤتمر صوتي/فيديو للمساعدة في التواصل وحل المشكلات، فافتح حالة الدعم الفني واطلب إجراء مكالمة فيديو، ووصف هدف الاجتماع، وعرض أوقات ممكنة (بما في ذلك المنطقة الزمنية). عند تلقّي طلب، سيحدّد فريق دعم "منصة خرائط Google" موعدًا لجلسة باستخدام Google Meet أو نظام لمؤتمرات الفيديو من اختيارك.

طلب تقرير حوادث اتفاقية مستوى الخدمة

إذا واجهت حادثة خالفت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في "منصة خرائط Google"، يمكنك فتح طلب الحصول على الدعم الفني لطلب الإبلاغ عن الحادث. إذا فتحت حالة دعم أثناء الحادث، فيمكنك تقديم طلب للإبلاغ عن حادثة حول هذه الحالة، بدلاً من فتح حالة جديدة. وسيتضمن تقرير الحوادث معلومات حول أثر الحادث وتخفيف حدته، والخطوات التي يتم اتخاذها لمنع وقوع مثل هذه الحوادث في المستقبل.

طلب المساعدة في حل مشكلة تتعلق بجودة بيانات الخرائط

إذا كانت لديك مشكلة معقدة بشأن جودة بيانات الخريطة وتتطلب إجراء تحقيق (مثل عنوان مفقود محتمل أو بيانات عنوان غير دقيقة)، افتح حالة دعم فني وطلب تحقيقًا معقدًا في بيانات الخريطة. في حالتك، قم بتضمين تفاصيل حول مشكلة جودة بيانات الخريطة. وعند تلقّي طلب، سيتواصل معك فريق دعم "منصة خرائط Google" للتحقيق في مشكلة جودة بيانات الخريطة، وقد تجري Google تغييرات مقابلة في البيانات.

الاطّلاع على آخر المعلومات

في ما يلي بعض الطرق الأخرى للاطّلاع على آخر أخبار "منصة خرائط Google":

  • يمكنك الاشتراك في "مجموعات Google" للبقاء على اطّلاع على التغييرات وحالات انقطاع الخدمة والإشعارات الأخرى.
    • google-maps-platform-notifications: آخر الأخبار الفنية حول واجهات برمجة التطبيقات في "منصة خرائط Google" وخدماتها على الويب وإشعارات انقطاع الخدمة وإشعارات ميزات المنصة (حوالي 3 إلى 5 شهريًا).
    • google-maps-js-api-v3-notify - الإصدارات الجديدة من واجهة برمجة التطبيقات JavaScript API لتطبيق "خرائط Google" (حوالي 4 رسائل في السنة).
  • مدونة "منصة خرائط Google": هي مصدر مفيد للأخبار وآخر الأخبار عبر جميع منتجات Google لمطوّري البرامج الجغرافية.
  • مدونة Google Cloud: تتيح لك الاطلاع على آخر الأخبار عن جميع منتجات Google Cloud، بما في ذلك "منصة خرائط Google".

تتفاعل Google بشكل متكرر مع منتدى المطوّرين من خلال التسجيلات الرقمية للشاشة وعروض YouTube.

بنود الاستخدام

في ما يلي المستندات المتعلقة باستخدامك كمرجع لك:

  • بنود الخدمة: تصف حقوقك والتزاماتك بصفتك عميل "منصة خرائط Google".